Отчет по практике в ООО «Сервис ТМ»

9. Процесс развития работника  и научение (бездумное или осознанное выполнение работы; работники полагаются на интеллект или силу; процедуры информирования работников; признание или отказ от примата логики в рассуждениях и действиях; абстракция и концептуализация в мышлении или заучивание; подходы к объяснению причин).

10. Трудовая этика и  мотивирование (отношение к работе  и ответственность в работе; разделение  и замещение работы; чистота рабочего  места; качество работы; привычки в работе; оценка работы и вознаграждение; отношения "человек - машина"; индивидуальная или групповая работа; продвижение по работе).

 

 

Организационная культура

Корпоративная культура турфирмы имеет следующие особенности:

- Отношения работников  строятся по принципу «большая  семья», что обеспечивает высокую  мотивацию на проявление активности  и вовлеченность всех в общее  дело. По сравнению с предприятиями,  где заняты тысячи людей, в  малых организациях каждый работник  на виду. Каждому предоставляется  возможность в полной мере  проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою  востребованность и занять должное место в иерархии компании.

- ООО «Сервис ТМ» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. И ее отличает большая жизнеспособность. Все это в полной мере относится к туристским компаниям. Они, как и все малые предприятия, способны создать сильную корпоративную культуру. Парадоксально, но в большинстве своем турфирмы не хотят либо не могут этим воспользоваться.

Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными  особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это  восприятие не может быть описано  в виде какого-то определенного алгоритма  на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит  от умения персонала:

- распознать и оценить  требования каждого клиента к  заказываемому обслуживанию;

- оценить восприятие каждым  клиентом предоставляемого ему  обслуживания;

- оперативно корректировать  по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого  клиента предоставляемым обслуживанием. 

Таким образом, в настоящее  время для квалифицированной  работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая  психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Все большее значение приобретают  такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

 

1. Рациональность интерьера фирмы.

Идеальный вариант – помещение  в центре города, рядом с большим  количеством офисных зданий, магазинов, в месте с большой проходимостью. Но аренда таких площадей для только что созданной турфирмы может стать непосильным грузом. Поэтому, часто турагентства открывают и в менее оживлённых уголках города, а, после появления достаточного числа клиентов, можно переехать в другое здание. Практика показывает, что наработать клиентскую базу, при грамотном подходе к ведению бизнеса, можно примерно за год.

Интерьер, несомненно, должен быть привлекателен для ваших  клиентов, но, выбирая обстановку, учитывайте, на каких клиентов в большей степени  рассчитан ваш бизнес. Для продажи  элитных пакетов необходима более  изысканная меблировка, для реализации эконом-туров лучше выбирать дизайн попроще.

Независимо от того, какой  стиль интерьера вы предпочтете, одно должно быть неизменно: чем больше дипломов и сертификатов будет висеть у вас на стенах, тем большее  доверие вызовет ваша компания в  глазах клиентов. Хотя, естественно, не все так просто. Никакие сертификаты  не заменят профессионализм сотрудников  и рекомендации туристов. Можно утверждать, что именно постоянные клиенты и их знакомые приносят турагентству основную прибыль.

2. Уровень знания персоналом компьютерных технологий.

Среди важнейших достижений сферы туризма стала ее компьютеризация. Компьютерная революция в туризме  имеет особенности, на которые стоит  обратить внимание. Каждая из них рассказывает о применении компьютеров в сфере  управления, прямо или косвенно дает рекомендации менеджерам туристских компаний, которые столкнулись с трудностями  в применении компьютерных технологий.

В сфере любой организации  очень важна автоматизация работа, отчетностей ,учета прибыли и т.п., кроме того важна эффективная работа менеджеров по продажам, которая достигается в основных аспектах с помощью компьютеризации.

В фирме ООО «Сервис  ТМ» работы используются программы  дляоформления туристов, такие как «Мастер Агент» - с его помощью удобно прослеживать количество продаж по дням, месяцам, отдельно по каждому офису и менеджеру ,суммы выручки за различные периоды, а также клиентскую базу.

Также используются программы  турменеджеров по он-лайн бронированию, прослеживаю заявок и оплат.

Для быстрое и оперативного подбора туров используются  современные  информационные технологии -  программы  «Брони.ру», «Ехать.ру» и «РУСПО.ру». они помогают найти необходимый тур через общую базу всех турменеджеров, а это значительно сокращает время поисков.

Таким образом сотрудникам турфирмы необходимо уверено владеть этими программами, иначе процесс продаж и учетностей станет кропотливым, долгим и трудно контролируемым.

В этой фирме к новый  сотрудникам требуется владие ПК на уровне пользователя, а также владения интернетом. Профильными программами для турфирм здесь всегда обучают, так что все сотрудники быстро овладевают всей технологией и с легкостью и уверенностью работают с ними.

 

3. Наличие инструкций по охране труда при пользовании компьютеров.

Требования охраны труда  обязательны для исполнения юридическими и физическими лицами при осуществлении  ими любых видов деятельности (ст.211 ТК РФ)

Для предотвращения аварийный  ситуаций, в офисе есть как бумажный экземпляр, так и электронный  вариант, отсылаемый каждому новому сотруднику для ознакомления и подписи.

По основным положения  Инструкции по охране труда, каждый сотрудник во время во время работы обязан:  выполнять только ту работу, которая ему была поручена, и по которой он был проинструктирован; в течение всего рабочего дня содержать в порядке и чистоте рабочее место; держать открытыми все вентиляционные отверстия устройств; внешнее устройство "мышь" применять только при наличии специального коврика; при необходимости прекращения работы на некоторое время корректно закрыть все активные задачи;    отключать питание только в том случае, если менеджер во время перерыва в работе на компьютере вынужден  нахо-диться в непосредственной близости от видеотерминала (менее 2 метров), в противном случае питание разрешается не отключать; выполнять санитарные нормы и соблюдать режимы работы и отдыха; соблюдать правила эксплуа-тации вычислительной техники в соответствии с инструкциями по эксплуатации;  при работе с текстовой информа-цией выбирать наиболее физиологичный режим представления черных символов на белом фоне; соблюдать установ-ленные режимом рабочего времени регламентированные перерывы в работе и выполнять в физкультпаузах и физ-культминутках рекомендованные упражнения для глаз, шеи, рук, туловища, ног; соблюдать расстояние от глаз до экрана в пределах 60 - 80 см.

Менеджеру во время работы запрещается: касаться одновременно экрана монитора и клавиатуры; прикасаться к задней панели системного блока (процессора) при включенном питании; переключение разъемов интерфейсных кабелей периферийных устройств при включенном питании; загромождать верхние панели устройств бумагами и посторонними предметами; допускать захламленность рабочего места бумагой в целях недопущения накапливания органической пыли; производить отключение питания во время выполнения активной задачи; производить частые переключения питания; допускать попадание влаги на поверхность системного блока (процессора), монитора, рабо-чую поверхность клавиатуры, дисководов, принтеров и др. устройств; включать сильноохлажденное (принесенное с улицы в зимнее время) оборудование; производить самостоятельно вскрытие и ремонт оборудования; превышать величину количества обрабатываемых символов свыше 30 тыс. за 4 часа работы.

У каждого менеджера на столе есть инструкция о том, как  начинать рабочий день, что должно быть на столе и.т.п по инструкции.

 

4. Противопожарная безопасность, вводный инструктаж и т.п.

С этим пунктом ситуация в фирме обстоит сложнее. О  противопожарной безопасности за 2 недели пребывания там я не слышала  ни слова! Так пренебрежительно к  этому относится начальство, наверно, надеясь на видеонаблюдение, а также на страхование помещения и техники.

Никаких инструктажей, как  я выяснила, не проводиться. Единственное, это схема пожарной эвакуации  в коридоре, видеонаблюдение охраны и милиции.

Также в офисе нет ни огнетушителя, не инструкции о действиях  во время пожарах, ни аптечки даже для простых случаев недомоганий  у сотрудников.

 

5. Возникающие конфликты и пути их решения.

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к  тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает  тогда, когда ситуация действительно  носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. То есть конфликт –  это отсутствие согласия между двумя  или более сторонами. Менеджер согласно своей роли находится обычно в  центре любого конфликта в организации  и призван разрешать его всеми  доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя.

Источниками конфликта могут  быть дефицит ресурсов, неодинаковый вклад в дело, несбывшиеся ожидания, ортодоксальность управления, недостаток самостоятельности и т.д.

Путями разрешения конфликтов могут быть сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта, привлечение третьей силы, ведение  игры и т.п.

Существуют следующие  стратегии поведения в конфликте:

1) уход от взаимодействия;

2) сглаживание;

3) борьба;

4) сотрудничество и решение  проблемы;

5) поиск компромисс

Как я смогла наблюдать, коллектив  в фирме очень дружный и  конфликты именно внутри него возникают  очень редко. А если и возникают, то решаются мирно и не в ущерб  каждому.

Ситуация с туристами  сложнее. За день через каждого менеджера  проходит пр нескольку туристов, все незнакомцы, с разными характерами, настроенией и, иногда заранее поставленным в защиту недоверием, которое необходимо развеит. Туристы нередко капризничают как дети, выходят из себя, если их не устраивает какой-то момент и даже истерят, когда происходят какие-либо накладки.

С такой психологической  атакой менеджеру справиться не просто, а еще сложнее успокоить и  внушить доверие туристу, и в  итоге подобрать его тур, которым  он будет доволен.

В таких случаях всегда всплывает выражение «клиент  всегда прав», хоть иногда он и недопонимает каких-то вещей или в корне  неправ, требователен и ведет себя неподобающе.

В таких случаях коллектив  начинает действовать очень сплочено.взаимопомощь помогает успокоить туриста, иногда предоставить совершенно абсурдные документы, ну и конечно, подобрать и убедить его в идеальности подобранного для него тура.

Так как фирма молодая, в ней ценится каждый клиент. Для  него делается все возможное, чтобы отдых понравился, а сервис привел его к нам снова.

 

6. Транспортные средства компании.

В небольшой туристической  фирме транспорт, используемый для личных целей компании, большой необходимости не имеет, т.к. доставки делаются не столь регулярно. Единственное, что развозит курьер, это документы для «ВИП» туристов, договоры и др. документы. Тем более, чтобы доставить небольшие посылки по Москве в будний день, рациональней пользоваться метро.

7. Виды рекламы компании

Современная реклама давно  уже стала неотъемлемой частью жизни, она окружает человека повсюду. Реклама  в наши дни – это уже не только наука, но и настоящее искусство. В настоящее время реклама  становится главной темой для популярных шоу-программ (Ночь Пожирателей Рекламы). Почти 30 лет подряд Ночь Пожирателей Рекламы триумфально шествует по миру, покорив 50 стран. Более 15 лет назад к числу посвященных присоединились и российские зрители. Сегодня этот ставший уже культовым проект охватывает 40 городов России. Ночь Пожирателей Рекламы – это шоу, которое превращает маркетинг в высокое искусство. На каждой Ночи Пожирателей демонстрируется по нескольку сотен смешных и просто красивых роликов из синематеки Жана Мари Бурсико (Jean Marie BOURSICOT).