Отчет по практике в ООО «Сервис ТМ»

Введение

Предприятие, на котором я проходила учебно-ознакомительную практику и которое рассматривается в данной работе, является туристическая фирма ООО «Сервис ТМ» (торговая марка туристическое агентство «Звезда туризма»).

В этом отчете будут рассмотрены, проанализированы и изучены все  стороны работы туристического предприятия, такие как:

• практика, ее виды и цели;
• общая характеристика организации;
• технология обслуживания туристов;
• характеристика выполняемых работ;
• структура управления фирмой;
• система ценностей персонала;
• рациональность интерьера;
• уровень знаний персонала компьютерных технологий;
• наличие инструкций по охране труда при пользовании компьютером;
• противопожарная безопасность;
• конфликты и пути их решения;
• виды рекламы;
• логотип и слоган;
• анализ объема продаж;
• экономические показатели;
• поставщики услуг для фирмы.

Итак, мы постараемся узнать подробнее о значимости учебно-ознакомительной практике, для чего она необходима студенту.

Рассмотрев шире все эти  аспекты, мы постараемся установить, какова эта фирма в работе, если ли в ней преимущественные отличие  или, наоборот, дальнейшая ее деятельность не принесет дохода, а также, чему могут  научить студента менеджеры этой компании.

1.  теоретическая часть

1. Практика, ее виды, цели и задачи.

Программа обучения в РМАТ предусматривает для всех студентов  прохождение учебной практики в  туристических компаниях, турагентствах, гостиничных  комплексах и других организациях туристического профиля.

Поговорим подробнее о  том, что же может дать практика.

практика помогает Вам  получить больше информации об особенностях той или иной специальности / сферы  деятельности организации. Это представляет большую ценность для принятия осознанного  решения в отношении карьеры. Вы также сможете оценить насколько  Вы подходите к различного вида деятельности и какой интерес представляет работа для Вас. Практика позволяет получить общий взгляд на вещи.

Во время прохождения  практики Вы сможете существенно  улучшить существующие и развить  новые умения и навыки, что повысит  Вашу привлекательность для работодателя. В настоящее время ведущие  туристические компании ожидают  несколько более высокий уровень  подготовки молодых специалистов, нежели просто после окончания теоретического курса. Производственная практика дает эту возможность.

Рынок труда – конкурентная сфера, выпускник должен выделяться из общей массы. Для некоторых  работодателей производственная практика является определяющим фактором в отборе претендентов на работу.

Подводя итог, производственная практика позволяет Вам сделать  правильный выбор карьеры и получить хорошую работу.

Цели и задачи практики. 

Цель учебной практики – проведение практики на рабочих  местах предприятия (учреждения, организации) или иного объекта туристской индустрии; формирование у студента общего представления о предприятии (учреждении, организации) или ином объекте туристской индустрии, управленческих и других связях, характере взаимодействия с потребителем услуг, о месте  и роли его как будущего «бакалавра туризма» в структуре объекта  практики.

Место проведения учебной  практики: структурные подразделения  вуза, туристские фирмы, гостиничные, ресторанные, санаторно-курортные и рекреационные  комплексы, экскурсионные бюро, музейно-выставочные  и другие предприятия (учреждения, организации) и иные объекты, связанные с видами деятельности туристской индустрии, по профилю которых осуществляется подготовка выпускников по основной образовательной программе высшего профессионального образования подготовки менеджера туризма.

Учебная практика имеет своей  задачей закрепление знаний, полученных студентами в процессе теоретического обучения, на основе глубокого изучения работы объектов, связанных с видами деятельности туристской индустрии. В процессе прохождения практики студенты овладевают навыками работы туристами, отдыхающими, компьютерными технологиями, техникой общения в коллективе, возможные выходы из конфликтов, учится быть самостоятельным, ответственным – учится быть работником и специалистом.

2. Характеристика организации.
3. Фирма располагается в выгодном месторасположении. В Октябрьском административном округе, на проспекте Ленина и это играет большую роль. Во- первых рядом с центром города.
4. Во- вторых очень близко находятся обе остановки и небольшая автостоянка для парковки машин, которая позволяет легко добраться клиентам до фирмы.
5. Юридический адрес улица Хлобыстова 7-22.
6. Физический адрес проспект Ленина 85-14.
7.  Офис фирмы находится в кирпичном жилом пяти этажном здании, сам офис располагается на первом этаже. Спроектирован и построен в конце 50-х годов. Жилой дом такой постройки в народе называли «Сталинка». Был  проведен евроремонт квартиры и после этого стал офисом фирмы «Тал-Тур». офис приобрел домашнюю уютную  обстановку.
8.  Тал-Тур является закрытым акционерным обществом (ЗАО). Число участников такого общества не должно превышать числа установленного законом об акционерных обществах. Акционеры закрытого акционерного общества имеют преимущественное право приобретения акций, предоставление другими акционерами этого общества.
9.  Фирма занимается туроператорской деятельностью, разрабатывает разнообразные туристские маршруты.
10.  Туроператор- организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставлении услуг, подготавливает рекламно-информационное издание по своим турам, рассчитывает цены на туры, передаёт турагентам для их последующей реализации туристам.
11.  А также фирма, как турагент занимается реализацией готовых туров других туроператорских фирм,предоставляя туристам самые разнообразные услуги (туры, экскурсии) во всем мире.
12.  Турагент- организация-посредник, занимающиеся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт клиенту в виде комплектов (инклюзив -туры), добавляет к приобретенному туру услуг- проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Туристическая фирма ООО «Сервис ТМ» была основана 12 февраля 2010 года. По организационно – правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью. ООО регулируется ГК РФ. Обществом с ограниченной ответственностью является коммерческая организация, созданная одним или несколькими учредителями, уставной капитал которого разделен на доли, определенные учредительными документами, участники которой не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в размере внесенной доли уставного капитала. Порядок создания и регистрации любого предприятия можно свести к следующим этапам.

В настоящее время общество с ограниченной ответственностью продолжает оставаться наиболее востребованной моделью  образования юридического лица именно из-за возможности нести субсидиарную ответственность по своим обязательствам. Эта же форма юридического лица была едва ли не единственным возможным вариантом для создания нового дела в 2010 году, году основания ООО «Сервис ТМ».

Свою деятельность фирма ООО «Сервис ТМ» начала как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Деятельность фирмы осуществлялась на основании лицензии на турагентскую деятельность, выданной от 08 апреля 2002года под №0032538(рег.№52-аф-08056), федеральным агентством по туризму.

В условиях экономических  изменений современная туристическая  фирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается со множеством проблем. Источниками повышенной сложности управления являются высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристические услуги, ужесточение конкуренции в туристическом бизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т.д. В таких условиях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельности. Возникает необходимость стратегического мышления, которое должно воплотиться в программу действий, уточняющую цели и средства реализации выбранного пути развития.

В краткосрочной перспективе  успех турфирмы определяется, прежде всего, финансовой сбалансированностью  различных направлений текущей  деятельности. Выживание и развитие на долгосрочную перспективу зависит  от способности фирмы своевременно предвидеть изменения на рынке и  соответствующим образом адаптировать свою организационную структуру  и содержание портфеля заказов на туруслуги. Нацеленность на организацию будущего становится необходимой составляющей стратегического мышления современных менеджеров. Их задача заключается в том, чтобы освоить «планирование» непредсказуемого и, осуществив стратегический выбор, последовательно воплотить его в программы действий фирмы, сделав их понятными для всех работников. Идеология стратегического управления базируется на предположении о невозможности с достаточной степенью сложности прогнозировать долгосрочные тенденции. Таким образом, стратегическое управление определяется как технология управления в условиях повышенной нестабильности факторов внешней среды и их неопределенности во времени.

Миссия – основная цель организации, даже нечто большее, чем  просто цель. Все остальные цели вырабатываются для ее осуществления. Миссия детализирует статус фирмы и  обеспечивает направление и ориентиры  для определения целей и стратегий  на различных уровнях развития.

В миссию фирмы также входит задача определения основных потребностей потребителей и их эффективного удовлетворения для создания клиентуры в поддержку  фирмы в будущем. Часто руководители фирм считают, что их основная миссия – получение прибыли. Действительно, удовлетворяя какую-то внутреннюю потребность, фирма в конечном счете сможет выжить. Но, чтобы заработать прибыль, фирме необходимо следить за средой своей деятельности, учитывая при этом ценностные подходы к понятию рынка. Миссия представляет чрезвычайное значение для организации, нельзя забывать о ценностях и целях высшего руководства. Ценности, формируемые нашим опытом, направляют или ориентируют руководителей, когда они сталкиваются с необходимостью принятия критических решений.

13. Технология обслуживания туристов.

Одна из особенностей российского туристского рынка—необычайная значимость телефонного общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в центре города, имеет красочную витрину или вывеску.

Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе.

Опытные менеджеры  знают, что большинство продаж в  наших агентствах происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты  обзванивают фирмы с целью  сравнить цены—такова видимая мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой работы.

Следует осознать, что туризм относится к сфере  обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек—дорогой гость, которого всегда ждут, с ним невозможно быть не вежливым и даже холодным.

Правила обслуживания клиентов в « Тал- Тур».

• Брать трубку не позднее третьего звонка.
• Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться.
• Тон голоса—только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне—убедить клиента прийти в офис и пообщаться лично..
• Необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.
• В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить  отчетливо, по возможности избегать пауз.
• Спросить сколько человек едет путешествовать?
• Есть ли среди них дети и какого возраста?
• Когда должна состояться поездка и на какой срок?
• Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.
• Избегать профессиональных терминов.
• Когда в разговоре « зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.
• В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

1. на этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь « читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том на сколько они заинтересованны в предлагаемой услуге. Умение  установить контакты с клиетами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо:
1. подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики.
2. не давать свою оценку свойств товара.

2. на этом этапе работнику необходимо обосновать цену тура.  Необходимо подсчитать уникальность. Желательно свою речь с клиентом строить в виде диалога. Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный- он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях для ускорения принятия решения, стимулированию решения способствует фраза: « Я не могу к сожалению решить за вас это, вы должны сделать сами». Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если  свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.
3. завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать  большое удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.