Отчет по практике в ООО «Сервис ТМ»

 

14. Характеристика выполняемых практикантом работ

В ООО «Сервис ТМ» за 2 недели прохождения практике я  выполняла довольно большой диапазон работ.

Сначала я изучала работу фирмы в общем – знакомилась с направлениями, которыми занимается фирма, операторами, которые являются партнерами агентства.

Дальше моя работа делась на определенные аспекты и состояла из:

- изучение каталожной  информации, операторов и их основных  направлений. Изучение стран массовых  направлений на летний сезон  2010года.

- изучение сайтов операторов, методов подбора тура, изучение  сайтов «РУСПО», «ЕХАТЬ» и «БРОНИ»  для оперативного поиска тура  у всей базы туроператоров.

- тренинг по общению  с туристами по телефону, технология  привлечения клиентов.

- обучение техники подбора  оптимального тура для каждого  туриста индивидуально.

- практика бронирования  туристов на сайте туроператора.

- обучение технике работы  с проблемными туристами, выходов  из конфликтных ситуаций.

- работа с операторами:  заключение договоров, работа  по гарантийным письмам и платежным  поручениям.

- курьерская работа: оплата  туров у туроператора,  получение  документов, доставка документов  для туристов на дом.

- обучение формам отчетности, работа с «Мастер агентом», проведение оплат, оформление туристов, выписка БСО,

- практика полного оформления  туриста: подписание договора, занесение  его в клиентскую базу, выдача  документов.

- практика подбора туров  для туристов по регионам Египта: Хургада и Шарм-Эль-Шейх.

Практика подбора тура для туристов по регионам Турции: Анталия, Кемер, Белек, Сиде.

Выполнение данных работ  помогло мне получит неоценимый опыт работы турагента. Я узнала о моей будущей профессии изнутри, узнала о многих нюансах и сложностях работы, особенностяъ различных курортах и других аспектах работы.

 

15. Структура управления фирмой.

Туристская деятельность — это организованная деятельность по предоставлению туристских услуг. Рынок  туризма характеризуется большим  числом субъектов, участвующих в  процессе производства и продвижения  туристской услуги. Организационная  структура управления туризмом позволяет  упорядочить совокупность взаимосвязанных  элементов внутри любой туристской организации, туристского рынка. Управление туристской структурой представляет собой  распределение задач между структурными подразделениями и работниками, в том числе наделение их полномочиями на осуществление того или иного  направления туристской деятельности или деятельности по обеспечению  функционирования организации. Организационная  структура управления в сфере  туризма, также как в любой  другой организации, включает звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи  между ними — горизонтальные и  вертикальные. Звенья управления в  туристской организации определяются ее масштабами. Уровни управления туризмом представляют собой совокупность звеньев  управления, отражают иерархическое  построение организации и отношения  руководства и подчинения между  уровнями разного уровня. Вертикальная зависимость и соподчинение ступеней управления позволяют распределить ответственность за принятие и реализацию управленческих решений между работниками  организации. На высшем уровне управления — директором и его заместителями  разрабатываются решения стратегического  характера, затрагивающие политику организации в сфере развития туристской деятельности, расширения географических маршрутов, они осуществляют координирование деятельности своих  заместителей — руководителей отделов  и других подчиненных. Средний уровень  управления обеспечивает реализацию политики функционирования организации, разработанной  руководством высшего уровня, и делегирует определенный объем задач подразделениям и отделам низшего уровня. Специалисты  среднего уровня отвечают за подбор работников для выполнения поставленной задачи и обеспечение его необходимыми ресурсами и информацией, осуществляют контрольные функции, так как  они отвечают за своевременное выполнение поставленных задач, и проводят мониторинг результатов с целью выявления  отклонений от запланированных показателей. Руководитель отдела продаж планирует  деятельность менеджеров по продажам, устанавливает для них график работы, показатели будущих продаж, оценивает результаты их предыдущей работы, осуществляет текущий и конечный контроль, проводит обучение и информационную поддержку. Специалистам среднего уровня необходимо знать всю специфику туристской деятельности, быть хорошими организаторами, обладать навыками работы с персоналом. На низшем уровне управления менеджеры выполняют не только управленческие, но и исполнительские функции. Они заняты реализацией еженедельных и ежедневных задач, работают непосредственно с исполнительским персоналом организации и отвечают за доведение конкретных заданий до непосредственных исполнителей. Например, менеджер по рекламе занимается поиском подрядных организаций по изготовлению и размещению рекламы, ставит перед ними конкретные задачи, заключает с ними договоры, контролирует их деятельность, отвечает за качество рекламного продукта. В менеджменте туризма выделяют следующие основные организационные структуры управления: линейную, функциональную и линейно-функциональную. Линейная организационная структура управления основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Туристскую организацию возглавляет руководитель, в его подчинении находятся заместители — руководители линейных подразделений. Они наделены всеми полномочиями для реализации единоличного руководства своими подчиненными, однако не могут связываться друг с другом непосредственно. Такую структуру часто называют однолинейной.

Функциональная организационная  структура управления основывается на принципе функционального разделения труда, в соответствии с которым  в организации создаются функциональные звенья, наделенные полномочиями и  ответственностью за результаты своей  функциональной деятельности. Общая  задача управления организацией, начиная  со среднего уровня, делится по функциональному  критерию. Также здесь с помощью  директивного руководства могут  быть соединены иерархически нижние звенья управления с более высокими звеньями управления. Передача поручений, указаний и сообщений осуществляется в зависимости от вида поставленной задачи. Такую организационную структуру  часто называют многолинейной.

В турфирме ООО «Сервис  ТМ» существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является оптимальным вариантом для общества с ограниченной ответственностью. Она представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (работа с клиентами, управление офисами, доставка и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. Руководители линейного и функционального отделов имеют право на совместное принятие решений для соответствующего отдела организации. За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам.  К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков. Практика показывает, что на формирование уровней организационной структуры оказывают влияние такие факторы, как масштабы и вид организации, направления ее деятельности, число стратегических бизнес-единиц, стратегические планы и др.

Организационная структура фирмы ООО «Сервис ТМ» представлена в Приложении 1.

В ООО «Сервис ТМ» директор является главной фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения. Руководители офиса или старшие менеджеры является заместителями директора по туризму, у которого в подчинении находятся 2 офиса.

Оба офиса находятся на одном уровне и свободно взаимодействуют друг с другом. Менеджеры обоих офисов занимаются всеми массовыми, а также экзотическими направлениями, поэтому в фирме нет разделений на определенные виды туризма по отделам.

Кроме этого, в этой небольшой  сети офисов, директор также контролирует работу офис-менеджера, курьера и  остальных менеджеров по продажам.

Так как фирма не большая  и все силы бросает на продажу  всех возможных туров, соответственно в фирме работает большое количество менеджеров по продажам.

Сам директор выполняет функции  главного бухгалтера, а также занимается рекламой и перодвижением.

Функции аппарата управления.

Права, обязанности и ответственность  директора определяются законодательными и правовыми актами, Уставом и  договором (контрактом), заключенным  между ним и ООО ООО «Сервис ТМ». Директор осуществляет текущее руководство деятельностью Общества и подотчетен общему собранию участников.

Основные функции директора  следующие:

• директор действует от имени Общества, обеспечивает выполнение решений Собрания участников Общества;
• издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников Общества;
• в пределах предоставленных ему прав распоряжается имуществом и средствами Общества;
• представляет интересы общества;
• заключает договоры;
• совершает всякого рода сделки и иные юридические акты;
• утверждает штаты и сметы, договорные цены и тарифы на услуги, выдает доверенности, открывает счета в банках;
• осуществляет прием и увольнение работников, их поощрение и наложение взысканий, осуществляет командирование работников, в том числе за границу, осуществляет оповещение участников о сроках и порядке проведения собрания, организует ведение и хранение документации Общества.
• Принимает обязанности руководителя отдела маркетинга, контролируя и направляю работу менеджера по маркетингу.

Обычно бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специальным подразделением – бухгалтерией. Главный бухгалтер подчиняется руководителю предприятия и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации. Бухгалтерия предприятия обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в учетных регистрах, составление отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира.

В нашем случае, директор является также официально главным  бухгалтером. Контролирует оплаты туров  турменеджерам, оплаты туров туристами и оплаты других поставщиков.

В обязанности старшего менеджера  по туризму входит: формирование и  работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению  клиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, организация  работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей.

В организационной структуре  фирмы отделом маркетинга и рекламы, занимается и директор и менеджер; они занимаются разработкой агрессивной рекламной политики, изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, используя внешнюю рекламу, радио и телевидение. Хотя это неприемлемо, необходимо совершенствовать отдел маркетинга, т.к. он имеет немаловажную роль в деятельности турфирмы, нужно определить и назначить на должность менеджера по маркетингу.

В обязанности офис менеджера  входит довольно большой диапазон работ: подготовка офиса к работе, закупка  необходимых для офиса товаров, отправление счетов по турам и другим поставщикам в бухгалтерию, составление ежемесячных отчетов агента, общение с туристами для выявления наиболее подходящих в работе приемов общения, уточнении отзывов о популярных отелях, контроля работы менеджеров ,а также для формирования постоянной клиентской базы и ее расширения.

 

16. Признаки организационно структуры фирмы (система ценностей персонала).

 

Существует несколько  попыток определить структуру организационной  культуры. Среди известных наиболее удачной является предложение Ф. Харриса и Р. Морана рассматривать организационную культуру на основе 10 характеристик. Эти характеристики следующие:

Осознание себя и своего места в организации (одни культуры ценят сокрытие работником своих  внутренних настроений, другие - поощряют их внешнее проявление; в одних  случаях независимость и творчество проявляется через сотрудничество, а в других - через индивидуализм).

В фирме каждый сотрудник  индивидуален, и это впринципе приветствуется. Самое главное, чтобы он освоил необходимые азы и технику продаж, а подходить творчески к этому вопросу только приветствуется. Фирмой принят путь формирования доверительного и легкого общения с туристами, так что если менеджер добивается этого, а соответственно и высокого уровня продаж, его индивидуальность будет только поддерживаться.

Коммуникационная система  и язык общения (использование устной, письменной, невербальной коммуникации, "телефонного права" и открытости коммуникации разнится от группы к  группе, от организации к организации; жаргон, аббревиатуры, жестикуляции варьируются в зависимости от отраслевой, функциональной и территориальной принадлежности организаций).

 

Внешний вид, одежда и представление  себя на работе (разнообразие униформ  и спецодежды, деловых стилей, опрятность, косметика, прическа и т.п.).

На фирме используется частично свободная форма 2х вариантов  – летняя и зимняя. Верх – блузка и футболка в сочетании с нашейным платком, них свободный, за исключением  джинс и юбок выше колена.

4. Что и как едят люди, их привычки и традиции в этой области (организация питания работников, включая наличие или отсутствие специальных мест для питания на предприятии; люди приносят с собой еду или посещают кафетерий внутри или вне организации; дотации на питание; периодичность и продолжительность питания; едят ли работники разных уровней вместе или отдельно и т.п.).

5. Осознание времени, отношение  к нему и его использование  (степень точности и относительности  понятия "время" у работников; соблюдение временного распорядка, поощрение за это; монохроническое или полихроническое использование времени).

6. Взаимоотношения между  людьми (по возрасту и полу, статусу  и власти, мудрости и интеллекту, опыту и знаниям, рангу и  протоколу, религии и гражданству  и т.п.; степень формализации отношений,  получаемой поддержки, пути разрешения  конфликтов).

7. Ценности (как набор  ориентиров в том, что такое  хорошо и что такое плохо)  и нормы (как набор предположений  и ожиданий в отношении определенного  типа поведения - что люди ценят  в своей организационной жизни:  свое положение, титулы или  саму работу и т.п. и как  эти ценности сохраняются).

8. Вера во что-то и отношение или расположение к чему-то (вера в руководство, успех, свои силы, во взаимопомощь, в этичное поведение, в справедливость и т.п.; отношение к коллегам, к клиентам и конкурентам, к злу и насилию, агрессии и т.п.; влияние религии и морали.