Деловое общение

 

Содержание:

1. Контрольные вопросы…………………………3-33 стр.
2. Практические задания…………………………34-48 стр.
3. Итоговый тест …………...............................49-53стр.
4. Список литературы...................................54стр.
5. Реферат прилагается

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

Вариант  А-И

1. Модель взаимодействия человека и организационного окружения.

 

Системно поведение человека в организации может быть представлено с двух позиций: с позиции взаимодействия человека с организационным окружением (в этом случае человек находится  в центре модели); с позиции организации, включающей индивидов (в этом случае организация как целое является исходной точкой рассмотрения).

Человек, взаимодействуя с  организационным окружением, получает от него побуждающие к действию стимулирующие  воздействие. Под воздействием стимулирующих  сигналов со стороны организационного окружения он осуществляет определенные действия, приводящие к выполнению им определенных работ и одновременно оказывающие воздействие на организационное  окружение.

В данной модели организационное  окружение включает те элементы организационной  среды, которые взаимодействуют  с человеком. Стимулирующие воздействия  охватывают весь спектр возможных стимулов, которые могут включать речевые  и письменные сигналы, действия других людей и т.п. В модели человек  предстает как биологическое  и социальное существо с определенными  потребностями, опытом, знанием, навыками, моралью, ценностями. Реакция на стимулирующие  воздействия охватывает восприятие этих воздействий человеком, их оценку и осознанное или неосознанное принятие решения об ответных действиях. Действия и поведение включают мышление, телодвижения, речь, мимику, возгласы, жесты и т.п. Результаты работы состоят из двух частей:

- чего человек добился  для себя, реагируя на стимулы,  какие собственные проблемы, вызванные  стимулирующими воздействиями, он  решил;

- что он сделал для  организации в ответ на стимулирующие  воздействия, которые она применила  к нему.

Организация как единый организм, имеющий вход, преобразователь и  выход, взаимодействуя с внешним  окружением определенным образом, соответствующим  характеру и содержанию этого  взаимодействия, включает человека как  элемент организации в процесса информационного и материального  обмена между организацией и средой. В данной модели человек рассматривается  как составная часть входа  и выступает в роли ресурса  организации, который она на ряду с другими ресурсами использует в своей деятельности.

 

3.Архетип. Взаимодействие, коммуникация.

 

Архетип (от греч. arche — начало и typos — образ), лингв. Исходная, первичная языковая форма, реконструируемая на основе сопоставления реально существующих фактов, принадлежащих разным языкам.   Древняя форма *bhrater — а. русского слова «брат».

Взаимодействие — процесс  непосредственного или опосредованного  воздействия объектов (субъектов) друг на друга. Как правило, в контакт  не вовлечена вся структура личности, а лишь те ее стороны, которые связаны  с потребностями. Взаимная заинтересованность, стремление к сотрудничеству являются условиями для плодотворного  взаимодействия членов группы, коллектива. Проявление данного вида отношений  — взаимное участие, помощь в удовлетворении потребностей, при поиске объектов потребности, взаимная стимуляция потребности. Членство в группе, время ее существования, характер взаимоотношений всецело  обусловлены возможностями и  желанием удовлетворить общую для данных партнеров потребность.

Каждое взаимодействие людей  отличается собственными функциями, глубиной вовлечения личности, критерием выбора партнеров, содержания отношений, их проявлением. Это дает основание считать их самостоятельными видами межличностных  отношений.

Устная речь, по ряду параметров отличающаяся от письменной, является самостоятельной речью со своими правилами и даже грамматикой. Основным преимуществом устной речи по сравнению  с письменной является экономность, т.е. для передачи одной и той  же мысли в устной речи требуется  меньше слов. Экономия достигается  благодаря другому порядку слов, пропуску концов и других частей предложений. Недостатками устного выражения  мысли являются речевые ошибки, многозначность. Например, одно и то же предложение  допускает различные толкования. Преимущества устной речи проявляются  там, где нужно воспитывать, влиять, воодушевлять, в условиях дефицита времени защищать свою честь и  достоинство.

Модель коммуникативного процесса - составляющие компоненты (субъекты и объекты) общения. Обычно их пять: коммуникатор; сообщение (текст) ; канал - аудитория (реципиент); обратная связь.

Коммуникатор — это  тот, кто передает информацию. Можно  выделить три позиции коммуникатора  во коммуникатор открыто объявляет  себя сторонником излагаемой точки  зрения, оценивает различные факты  в ее подтверждение); отстраненную (когда  коммуникатор держится подчеркнуто  нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто); закрытую (когда коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает  иногда к. специальным мерам, чтобы  скрыть ее). Сообщение (текст) — это  та информация, которая передается в процессе коммуникации. Информация как таковая может быть двух типов: побудительная и констатирующая. Побудительная информация проявляется  в форме приказа, совета или просьбы. Она призвана стимулировать какое-то действие. Стимуляцию, в свою очередь, подразделяют на активизацию (побуждение к действию в заданном направлении), интердикцию (запрет нежелательных видов деятельности) и дестабилизацию (рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности). Констатирующая информация проявляется в форме сообщения и не предполагает непосредственного изменения поведения.

Канал коммуникации - средства или пути, с помощью которых  и по которым передается информация. Распространение информации в обществе проходит через своеобразный «фильтр  доверия-недоверия». В межличностной  коммуникации как особая проблема выделяется интерпретация сообщения, поступающего от коммуникатора к реципиенту. Во-первых, форма и содержание сообщения  существенно зависят от личностных особенностей самого коммуникатора, его  представлений о реципиенте и  от отношения к нему, а также  от всей ситуации, в которой протекает  общение. Во-вторых, посланное им сообщение  не остается неизменным — оно трансформируется, изменяется под влиянием индивидуально-психологических  особенностей личности реципиента, а  также отношения последнего к  автору, самому тексту и ситуации общения.

 

7.Рефлексия. Стереотипы.

 

Стереотип социальный, схематический, стандартизированный образ или  представление о социальном явлении  или объекте, обычно эмоционально окрашенные и обладающие большой устойчивостью. Выражает привычное отношение человека к какому-либо явлению, сложившееся  под влиянием социальных условий  и предшествующего опыта; составная  часть установки.

Стереотипы восприятия, предвзятость и предубеждения, негативные установки  партнеров по отношению друг к другу, несовпадение ценностных ориентации на уровне базовых социальных установок, смысловых пластов сознания и формальное подведение образа другого под категории (плохой—хороший, надежный—ненадежный и т.п.) существенно искажают представление людей друг о друге и вызывают негативные реакции во время встреч, бесед, переговоров, возбуждают недоверие и снижают эффективность взаимодействия.

Анализ осознания себя через другого включает две стороны  — идентификацию и рефлексию.

Идентификация — это способ понимания другого человека через  осознанное или бессознательное  уподобление его характеристикам  самого субьекта. Термин «идентификация» буквально означает уподобление себя другому. В реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение внутреннем состоянии партнёра по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.  Таким образом, идентификация выступает в качестве одного из механизмом познания и понимания другого человека.

Экспериментально установлена  тесная связь между идентификацией и другим, близким по содержанию явлением — эмпатией. Эмпатия также определяется как особый способ понимания другого человека. Однако здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а стремление эмоционально откликнуться на его проблемы. Механизм эмпатии в определенных чертах сходен с механизмом идентификации: и там, и здесь присутствует умение поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения. Но взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения — не обязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, это значит, что я строю свое поведение так, как строит его этот другой. Если же я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание линию его поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную могу строить совсем по-иному.

Рефлексия — это еще  один механизм понимания другого  человека.

Рефлексия (от позднелат. Reflexio — обращение назад), размышление, самонаблюдение, самопознание склонность анализировать свои переживания.

В психологии под рефлексией понимается осознание действующим  индивидом того, как он воспринимается партнером по общению, т.е. как будет  партнер по общению понимать меня. В этом случае имеет место как  бы своеобразное удвоение зеркальных отражений друг друга. Восприятие людьми друг друга в то же самое время  есть и определенное взаимодействие двух участников этого процесса, причем взаимодействие, имеющее две стороны: оценка друг друга и изменение  каких-то характеристик друг друга. При этом каждый участник общения, оценивая другого, стремится построить определенную систему интерпретации его поведения, в частности его причин. В обыденной  жизни люди, как правило, не зная истинных причин поведения другого  человека в условиях дефицита информации, начинают приписывать друг другу  причины поведения. Такое приписывание причин поведения другому человеку называется каузальной атрибуцией.

 

9.Конфликт

 

 Понятие "конфликт" характеризуется исключительной  широтой содержания и употребляется  в разнообразных значениях. Самым  общим образом конфликт можно  определить как "предельное  обострение противоречий". Психологи  также подчеркивают, что такое  трудно разрешимое противоречие  связано с острыми эмоциональными  переживаниями.    В специальной  литературе конфликты рассматриваются  на социальном, социально-психологическом  или психологическом уровнях,  которые диалектически связаны  друг с другом. Ниже мы будем  говорить о конфликтах в социально-психологическом  плане. На основе анализа большого  числа отечественных и зарубежных  работ Н.В.Гришина предлагает определять социально-психологический конфликт как возникающее и протекающее в сфере общения столкновение, вызванное противоречивыми целя- ми, способами поведения, установками людей, в условиях их стремления к достижению каких-либо целей. Определяющим в происхождении конфликтов выступает соответствующее сочетание объективных и субъективных факторов. Факторы, объективно обуславливающие возникновение конфликтов, интерпретируются как некоторый набор объективных параметров, вызывающих объективное конфликтное состояние системы межличностного взаимодействия. При этом подчеркивается также существенная зависимость конфликта от внешнего контекста, в котором данный конфликт возникает и развивается. Важной составной частью этого контекста называется социально-психологическая среда, (различные социальные группы с их специфическими особенностями) , понимаемая достаточно широко и не ограничиваемая лишь ближайшим окружением личности.

   Определяющую роль  в восприятии человеком конфликтности  ситуации играет субъективная  значимость противоречия, лежащего  в основе конфликта, или тот  "личностный смысл", который  это противоречие имеет для  данного индивида. Этот личностный  смысл определяется всем индивидуальным  жизненным опытом человека, точнее - такими характеристиками его  личности, как ценностный ориентации  и мотивация. 

   Момент осознания  ситуации как конфликтной связан  также с превышением индивидуального  порога толерантности. Этот универсальный  психологический механизм возникновения  конфликтов не исключает возможности  последующей многовариантности в развитии конфликтной ситуации.

   Очень важна роль  общественно-экономической формации  в формировании социально-психологического  климата производственного коллектива. В соответствии с этим наиболее  значимыми факторами, определяющими  в конечном счете характер  межличностных взаимоотношений  в коллективе, являются совокупность  общественных отношений данного  общества, его социально-экономическая  структура, и, как следствие,  содержание общественного сознания. Данный фактор детерминирует  межличностные отношения как  на уровне основного производственного  коллектива, так и на уровне  всех его структурных подразделений,  вплоть до первичного коллектива. Однако эта детерминация на  уровне отдельных производственных  коллективов не может носить  жесткого характера. Так, отмечается  возможность несовпадения черт  конкретной структуры отношений  на отдельных предприятиях с  характерными для всего общества  в целом отношения взаимопонимания.

 

 

12.Универсальные этические и психологические нормы и принципы.

 

Умение вести себя с  людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или  предпринимательской деятельности.

 Для того чтобы цель  делового общения была успешно  реализована, в современной психологической  науке выделяют основные этико-психологические  принципы делового общения, к  которым относят:

1) принцип создания условий  для выявления творческого потенциала  и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно  согласовать личные цели сотрудника  с общими целями организации;

2) принцип полномочий  и ответственности, регламентирующий  деловое общение в рамках служебных  прав и обязанностей в соответствии  со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств  и использование его квалификации  и опыта.