Управление конфликтами в организации

    Сбалансированность рабочего (функции, средства, обязанности,  права, ответственность и власть) места означает, что рабочему  месту не должны приписываться  функции, не обеспеченные средствами, необходимыми для их исполнения, не должно быть средств, не  связанных с какой либо функцией. Обязанности и права при этом должны быть взаимно уравновешены, то есть, каждая обязанность должна быть обеспечена определенным правом, и никакое право не может осуществляться без определенной обязанности. Объем ответственности и объем власти должны быть связаны, ответственность, за что либо, должна обеспечиваться соответствующей властью и наоборот[3, с. 416].

     Достичь такого состояния,  чтобы все рабочие места были  сбалансированы, очень трудно. Функции  и средства  для многих типов рабочих мест часто фиксируются лишь приблизительно. Даже когда функции определены, иногда не известны средства для их выполнения. Прежде всего, это относится к  тем рабочим местам, где технологическая деятельность нечеткая: таковы многие рабочие места экономической службы, службы линейного и функционального управления, инспекционных служб, многие исследовательские рабочие места.

       Немаловажной  проблемой, часто инициирующей  конфликт, является стресс. Причины  стресса происходят из нервно  – психических, физических и других перегрузок, которым подвержен сегодня человек в деловой среде. Связь между успехом в деятельности и уровнем психологической напряженности считается научно – обоснованной. Чем выше поднимается человек по организационной лестнице, тем выше вероятность того, что он подвергнется непомерным уровням стресса [21, с.297].

    Люди, выполняющие рутинную  работу, описывают состояние стресса  как нечто являющееся результатом  скуки. Граница между оптимальным  и чрезмерным давлением, за  пределом которого человеку приходится изменить свое восприятие ситуации, трудно определяема. При чрезмерном уровне давления люди так описывают свои ощущения: потеря контроля, неспособность справиться с ситуацией, перегрузки. Точка, в которой позитивная нагрузка переходит в негативный стресс, является индивидуальным показателем и зависит от личностных характеристик, восприятия ситуации, способности человека справляться с этим давлением. Если человек находится в состоянии чрезмерного стресса в течение продолжительного времени, это может повлечь крайне опасные для него последствия. Причинами стресса могут быть: сама трудовая деятельность, роль в организации, взаимоотношения на работе, карьерные продвижения, структура и внутренний климат в организации, взаимовлияние работы и частной жизни. Стресс часто характеризуется специфическими психическими состояниями и проявляется как: аффект, стресс (давление), фрустрация, чувство, эмоции [21, с.299].

 Психические состояния проявления стресса.                                 Таблица 2.

      В конфликтологии различаются следующие виды конфликтов: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт [21, с. 302].

  Типология конфликтов                                                                     Таблица 3.                                                                           

       Во внутренней  среде организации, как правило,  всегда присутствуют те или  иные обстоятельства, которые потенциально  содержат возможность возникновения конфликта в любых вариантах его проявления. Точно так же, как, и любая организационная среда, состоящая из сотрудников, имеющих различный социальный статус, разное воспитание, разные личностные характеристики, разные цели и устремления – потенциально является местом столкновения несовпадающих подходов, устремлений и целей. Кроме этого сотрудники организации являются носителями различных психических состояний, которые, в свою очередь, также могут являться катализаторами или возбудителями конфликтов.

1.2. Конфликт – как процесс. Прогнозирование и анализ конфликтной ситуации.

     Конфликт представляет собой следующую формулу:

Конфликт = участники  + объект + конфликтная  ситуация + инцидент

Каждый из этих элементов (слагаемых) социально-психологического конфликта имеет свою характеристику.

1. Участники (противостоящие стороны) – отдельные личности или группы, непримиримо контрастно оценивающие сущность и протекание одних и тех же событий, связанных с деятельностью другой стороны.

2. Объект конфликта – предмет, событие, действия, вызывающие к жизни данную конфликтную ситуацию, и как показывает практика управленческой деятельности, определить истинный объект конфликта не всегда просто. Нередко он скрыт за «официальными» суждениями, требованиями и претензиями. Борьба за овладение объектом конфликта приводит к обострению конфликтной ситуации, а нередко и к открытому инциденту.

3. Конфликтная ситуация – это более или менее длительный период скрытой, взаимной или односторонней неудовлетворенности. Она основана на индивидуальной или групповой оценке объективно складывающейся ситуации. Конфликтная ситуация, как правило, зарождается во взаимоотношениях и вызревает в коллективной деятельности.

4. Инцидент (или собственно конфликтные действия) – практические действия сторон, которые характеризуются бескомпромиссностью суждений и поступков, направленные на обязательное овладение объектом обостренного встречного интереса [21, с. 308].

    Практические действия  по прогнозированию конфликта включают в себя анализ каждого из этих четырех элементов:

1. Кто участники конфликтной  ситуации и способны ли они  спровоцировать инцидент? В анализе  нуждаются психологические особенности  участников потенциально возможного  конфликта, их мотивы, ценностные ориентации, отличительные особенности характера и манеры поведения.

2.  Имеется ли проблема? Проблема есть там и она  возникает тогда, когда есть  противоречие, где есть рассогласование  чего – либо с чем – то.

3. Назревает ли и в  каком направлении развивается конфликтная ситуация? Между потенциально конфликтующими сторонами отношения могут то ухудшаться, то восстанавливаться. Важно понять по нисходящей или по восходящей, идет развитие конфликтной ситуации (в направлении нарастания или спада противоречия и противоборства).

4. Какова вероятность  возникновения инцидента?

      Психологический  анализ процесса развития конфликтной  ситуации с учетом её сущностей,  целей и возможного течения  дает правильное направление  работе по предупреждению конфликтов в коллективе [21, с. 309]. В своем проявлении различается два вида конфликтной ситуации: острая и провоцирующая.

     Для острой ситуации, возникающей особенно часто, характерно скоротечное возникновение или проявление и  высокий накал эмоций и чувств. Причины такой ситуации иногда могут быть спонтанными, ситуативными, неосознаваемыми. Провоцирующая ситуация в деловых взаимоотношениях – относительно редкое явление, проявляет себя в явной или скрытой форме, когда делаются попытки компрометации кого – либо из деловых партнёров или искусственно создаются трудности для осуществления конкретных деловых функций. Причины такой ситуации, как правило, осознаны, коварны, глубоко проработаны, поэтому их сложно выявить [21, с. 309].

    Реалистическая оценка сути конфликтной ситуации состоит в установлении её причины, которая нередко маскируется одной или обеими противостоящими сторонами. Также необходимо определение «деловой зоны» конфликтной ситуации, её объективных предпосылок, влияния на успешность выполнения служебных заданий, анализа субъективных мотивов вступления каждого из сотрудников в данную ситуацию (карьеристская устремленность, честь, принципиальность, долг, зависть и т.д.). Прежде всего, должен быть определен и проанализирован ведущий мотив [23, с. 117].

       При анализе субъективных мотивов нужно учитывать важную психологическую деталь: для человека, который вовлечен в конфликтную ситуацию в качестве одного из участников, весьма сложным, а порой и невозможным, становится выяснение причин, побуждающих другую сторону  вступать в конфликтную ситуацию. Чаще всего «оппоненты» не в состоянии объективно оценить позиции другой стороны. Выявление сути конфликтной ситуации предполагает обстоятельное изучение позиций сторон и объективных факторов, сопровождающий действия оппонентов.

      Практика анализа сущности большого числа конфликтных ситуаций позволяет утверждать, что: если в основе конфликтной ситуации лежит деловая целесообразность, то конфликт будет носить конструктивный характер. При этом он разрешается, как только ликвидируется служебная его основа (восстанавливаются прерванные поставки, заново отрабатывается служебный документ, осуществляется необходимая организационная перестройка и т.д). Личная и межличностная конфликтность, в отличие от деловой, носит обычно устойчивый и долговременный характер. Её разрешение обычно связывается с разведением сторон [9, с. 14].

    Катализатор любой конфликтной ситуации – это стремление противостоящих сторон к достижению определенных общественно или лично значимых целей. Цели сторон являются движущей силой конфликтной ситуации, и когда встаёт вопрос об их изучении, то следует изыскать возможности для разделения целей на две группы, связанные с деловым или межличностным взаимодействием [9, с. 15].

     Разделение целей способствует объективной оценке ситуации и выбору более рациональных средств и путей для корректировки или коренного изменения целей (в зависимости от их сущности) противостоящих сторон.

      Процесс же развития конфликта начинается с появления проблемы, интересующей двоих или нескольких человек, но получающих различную трактовку со стороны отдельных сотрудников. При сохранении разночтений проблемы возможно нарастание взаимной неудовлетворенности. В этих условиях усиливается встречный критический анализ действий, высказываний,  поступков, черт характера, который осуществляется на межличностном или межгрупповом уровнях [9, с. 14].

     Динамика протекания  конфликтов, как правило, характеризуется  постепенностью. В самом начале  большинство конфликтов находятся в инкубационном, скрытом (латентном) состоянии, при котором конфликтующие стороны выражают свои претензии скрыто. При этом, как правило, предпринимаются попытки удовлетворения этих претензий «мирным» путем. Если такой способ не вызывает позитивной реакции, игнорируется или наталкивается на отказ, конфликт переходит в открытую форму. Эта стадия развития конфликта называется  конфликтным поведением. Конфликтное поведение – это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижения противостоящей стороной ее целей, намерений, интересов [21, с. 308].

    В этой фазе конфликт  принимает форму острых разногласий,  которые индивиды уже не стремятся  урегулировать, но и всячески  усугубляют, продолжая разрушать  прежние структуры нормальных  взаимосвязей, взаимодействия и отношений. В эмоциональной сфере эта стадия характерна нарастанием агрессивности, переходом от предубеждений к неприязни и откровенной враждебности. Таким образом, конфликтные действия резко обостряют фон протекания конфликта, эмоциональный же фон, в свою очередь, стимулирует конфликтное поведение [18, с.411]. 

      Конфликтное поведение  – это пик в развитии конфликта.  Оно не может длиться вечно,  и в конце концов, конфликтующие  стороны вынуждены будут выбирать  одну из двух программ поведения: снизить уровень напряженности, но сохранять саму конфликтную ситуацию, переводя ее вскрытую форму за счет частичных уступок противоположной стороне или искать способы полного разрешения конфликта.