Технология предупреждения и разрешения межличностных конфликтов

 

•  причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;

 

•  социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);

 

•  вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает субъекта и его представление о конфликте и т.д.). Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями участников конфликта, свидетелями конфликта и др.

 

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, участники прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте (28, с.114 -115).

 

Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом.

 

Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится пересмотр ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).

 

Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы на вопросы: зачем я это делаю? чего хочу добиться? что затрудняет реализацию намеченного плана? справедливы ли мои действия? какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта? и др.

 

По завершении конфликта целесообразно: проанализировать ошибки в собственном поведении; обобщить полученные знания и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать отношения с недавним участником; снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими; минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состояниях, деятельности и поведении.

 

В.М. Афонькова утверждает, что успешность педагогического вмешательства в конфликты подростков зависит от позиции педагога. Таких позиций может быть, как минимум, четыре:

 

1) позиция авторитарного  вмешательства в конфликт - педагог, не будучи убежден, что конфликт - это всегда плохо и что  с ним надо бороться, старается  подавить его;

 

2) позиция нейтралитета - педагог старается не замечать  столкновения, возникающие среди  воспитанников, и не вмешиваться  в них;

 

3) позиция избегания конфликта - педагог убежден, что конфликт - показатель его неудач в воспитательной  работе с детьми и возникает  из-за незнания, как выйти из  создавшейся ситуации;

 

4) позиция целесообразного  вмешательства в конфликт - педагог, опираясь на хорошее знание  коллектива воспитанников, соответствующие  знания и умения, анализирует  причины возникновения конфликта, принимает решение либо подавить  его, либо дать возможность развиться  до определенного предела. Действия  педагога в четвертой позиции  позволяют контролировать конфликт  и управлять им (28, с. 116-117).

 

Взаимодействуя с участниками при урегулировании конфликта, социальный педагог может использовать следующие тактики посреднического поведения:

 

•  тактика поочередного выслушивания на совместной встрече применяется для уяснения ситуации в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно;

 

•  сделка - посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон, делая основной упор на принятие компромиссных решений;

 

•  челночная дипломатия - медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, обсуждая различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс;

 

•  давление на одного из участников конфликта - большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, доказывая ошибочность его позиции. В конце концов участник идет на уступки;

 

•  директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель - склонение сторон к примирению (3. с. 56-57).

 

Правила грамотного преодоления конфликта включают в себя следующее:

 

-  попытайтесь поставить  себя на место конфликтующей  стороны;

 

-  не делайте поспешных  выводов. Дайте участникам некоторое  конкретное время, чтобы осмыслить  создавшуюся ситуацию: урегулирование  конфликта - это решение проблемы  «что делать», а не расследование  вины «кто виноват»;

 

-  не давайте конфликту  разрастись, чтобы в него не  втягивались новые участники; проблемы  должны решаться преимущественно  теми, кто их создал;

 

-  преодолеть конфликт  помогает общая деятельность  и постоянная коммуникация между  партнерами;

 

-  ищите момент для  начала переговоров между участниками  конфликта, «точки» доверия и  уважения к партнерам по переговорам;

 

-  при обсуждении анализируйте  мнения противоположных сторон, ищите компромисс, выслушивайте  мнение каждой стороны: не столько  для того, чтобы его опровергнуть, сколько для того, чтобы его  учесть. Согласия в конфликте  можно достичь путем определения  общей основы оценок;

 

-  конфликт разрешим  при твердом намерении обеих  сторон к конструктивной дискуссии  в интересах дела;

 

-  по частям, шаг за  шагом, можно разрешить любое  напряжение, преодолеть любые межличностные  противоречия (16, с. 35-39).

 

Социальному педагогу необходимо не только самому руководствоваться вышеперечисленными требованиями в организации общения, разработке мер по преодолению конфликтных ситуаций, но и информировать о них воспитанников, использовать упражнения, тренинги для выработки неконфликтного стиля поведения.

 

Предупреждение же конфликтов среди школьников, а особенно школьников подросткового возраста включает в себя ряд этапов:

 

1.         диагностический (изучение микроклимата  в коллективе или среди отдельных  учащихся, например учащихся группы  риска с помощью диагностических  методик: тесты, анкеты, метод наблюдения) (Приложение 1);

 

2.         прогностический (включает обработку  проведенной диагностики, ее анализ  и составление своеобразного  прогноза относительно возникновения, либо невозникновения конфликтной  ситуации);

 

3.         этап планирования (комплекс необходимых  мероприятии по предотвращению  конфликта или конфликтной ситуации);

 

4.         профилактический (собственно воплощение  мероприятий и их анализ) (Приложение 2) (19, с.17-18).

 

Не стоит забывать и о том, что независимо от того происходит ли процесс собственно разрешения конфликта или только лишь его предупреждение, необходим контроль и после комплекса планируемых мероприятии, так как, например уже сформировавшийся межличностный конфликт, но в последствии разрешенный, может вспыхнуть с новой силой, а комплекс мероприятии по предупреждению не дает сто процентной уверенности в том, что конфликтов более в данной группе, или с данным ребенком не будет. Таким образом, необходим мониторинг на протяжении всего взаимодействия с детьми в данной ситуации.

 

Теперь более подробно стоит остановиться на предупреждении межличностных конфликтов в системе «ученик – родитель» и кратко рассмотреть механизм их разрешения.

 

Обычно ребенок на притязания и конфликтные действия родителей отвечает реакциями (стратегиями): оппозиции (демонстративные действия негативного характера); отказа (неподчинение требованиям родителей); изоляции (стремление избежать нежелательных контактов с родителями, сокрытие информации и действий). Исходя из этого, основными направлениями профилактики конфликтов родителей с детьми могут быть следующие:

 

• повышение педагогической культуры родителей, позволяющей учитывать возрастные психологические особенности детей, их эмоциональные состояния;

 

•     организация семьи на коллективных началах. Общие перспективы, определенные трудовые обязанности, традиции взаимопомощи, совместные увлечения служат основой выявления и разрешения возникающих противоречий;

 

•     подкрепление словесных требований обстоятельствами воспитательного процесса;

 

• интерес к внутреннему миру детей, их заботам и увлечениям (1, с. 358-359).. По мнению психологов (Д. Лешли, А. Рояк, Т. Юферова, С. Якобсон), конструктивному поведению родителей в конфликтах с маленькими детьми может способствовать следующее: всегда помнить об индивидуальности ребенка; учитывать, что каждая новая ситуация требует нового решения; стараться понять требования маленького ребенка; помнить, что для перемен нужно время; противоречия воспринимать как факторы нормального развития; проявлять постоянство по отношению к ребенку; чаще предлагать выбор из нескольких альтернатив; одобрять разные варианты конструктивного поведения; совместно искать выход путем перемены в ситуации; уменьшать число «нельзя» и увеличивать число «можно»; ограниченно применять наказания, соблюдая при этом их справедливость и необходимость; дать ребенку возможность прочувствовать неизбежность негативных последствий его проступков; логически разъяснять возможности негативных последствий; расширять диапазон моральных, а не материальных поощрений; использовать положительный пример других детей и родителей; учитывать легкость переключения внимания у маленьких детей (1, с. 359).

 

Межличностные конфликты в системе «ученик – ученик» предполагают нескольку иную стратегию разрешения.

 

В зависимости от того, сколь успешно осуществляется в школе социализация личности ребенка, в первую очередь усвоение духовных, нравственных ценностей, изменяется интенсивность конфликтов между школьниками. Духовность во многом определяет деятельность и поведение людей.

 

Заметную роль в предотвращении конфликтов играет дисциплина - умение обеспечить ребенку необходимую для его полноценного развития свободу в рамках разумного подчинения порядку.

 

Большое влияние на конфликтное поведение школьников оказывает личность учителя. Ее воздействие может проявляться в различных аспектах.

 

Во-первых, стиль взаимодействия учителя с другими учениками служит примером для воспроизводства во взаимоотношениях со сверстниками. Исследования показывают, что стиль общения и педагогическая тактика первого учителя оказывают заметное влияние на формирование межличностных отношений учащихся с одноклассниками и родителями (О. Осадько) (16, с. 34). Личностный стиль общения и педагогическая тактика «сотрудничества» обусловливают наиболее бесконфликтные взаимоотношения детей. Однако этим стилем владеет незначительное число учителей младших классов (около 15%). Учителя начальных классов с выраженным функциональным стилем общения (85%) придерживаются одной из тактик («диктат» или «опека»), которые усиливают напряженность межличностных отношений в классе. Большое количество конфликтов характеризует отношения в классах «авторитарных» учителей и в старшем школьном возрасте (1, с. 378).

 

Во-вторых, учитель обязан вмешиваться в конфликты учеников, регулировать их. Это, конечно, не означает их подавление. В зависимости от ситуации может быть необходимо административное вмешательство, а может быть - просто добрый совет. Положительное влияние оказывает вовлечение конфликтующих в совместную деятельность, участие в разрешении конфликта других учеников, особенно лидеров класса, и т.д (1, с.378-379).

 

В третьих при разрешении межличностного конфликта между учащимися можно придерживаться определенного алгоритма, предложенного Т.А. Шишковцом. По его мнению разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, включающий в себя:

 

·    анализ и оценку ситуации;

 

·    выбор способа разрешения конфликта;

 

·    формирование плана действий;

 

·    его реализацию;

 

·    оценку эффективности своих действий (29, с.94).

 

Успешность вмешательства социального педагога в конфликты подростков зависит от его позиции. Таких позиций может быть как минимум четыре:

 

·          позиция авторитарного вмешательства, то есть подавление конфликта;

 

·          позиция нейтралитета, то есть стремление не замечать столкновений между подростками и не вмешиваться в них;

 

·          позиция избегания конфликта: педагог убежден, что конфликт - показатель его неудач в воспитательной работе с детьми;

 

·          позиция целесообразного вмешательства в конфликт - педагог, опираясь на хорошее знание коллектива подростков, соответствующие знания и умения, анализирует причины возникновения конфликта, принимает решение - либо подавить, либо дать развиться до определенного предела (29, с. 94).

 

Действия педагога в четвертой позиции позволяют контролировать конфликт и управлять им.

 

При взаимодействии с участниками конфликта социальный педагог может использовать следующие тактики посреднического поведения:

 

·          поочередное выслушивание на совместной встрече применяется для уяснения ситуации в период острого конфликта;

 

·          сделка: посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон, делая основной упор на принятие компромиссного решения;

 

·          челночная дипломатия: посредник разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, обсуждая аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс;

 

·          давление на одного из участников конфликта: большую часть времени «третейский судья посвящает работе с одним из участников конфликта, доказывая ошибочность его позиции. В конце концов участник идет на уступки;

 

·          директивная тактика: акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель - склонение сторон к примирению (29, с. 94).