Социально – психологическая характеристика производственного конфликта

Министерство образования  Калининградской области ГАУ  СПО Калининградской области  «Колледжа Сервиса и Туризма»

 

 

 

 

Реферат

 

По дисциплине: «Социальная психология»

На тему: «Социально – психологическая характеристика производственного конфликта»

 

 

 

 

Выполнил(а): Студентка группы № ОП2-09 Адамчук Анна Александровна

Проверил преподаватель: Поликанова Ираида Александровна

 

 

 

 

Калининград 2013

 

 

СОДЕРЖАНИЕ 
 
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………….…..3 
 
ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ СОЦИАЛЬНО-ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ………………………………………………………………………….….4 
 
1.1.Определение конфликта, его предмет и объект…………………………………….….6 
 
1.2.Стадии протекания конфликта, функции…..……………………………………….….7 
 
1.3.Социально-производственные конфликты в организации…………………………...11 
 
1.4.Способы управления социально-производственными конфликтами в организации……………………….………………………………………………………...16 

ГЛАВА 2. ДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И СТРАТЕГИЯ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ…………………………………………………………………………..…20 
 
2.1. Конкретизация результатов проводимых исследований……………………….…..20 
 
2.2. Предложения по созданию на предприятии консультативной службы по разрешению конфликтных ситуаций…………………………………………........................................23 
 
2.3.   Пути разрешения конфликтных ситуаций на перспективу…………………….…25 
 
2. 4. Социально-экономическая эффективность внедрения проекта…………………..27 
 
2.5. Компьютерное обеспечение проекта………………………………………………...29 
 
Заключение…………………………………………………………………………………30 
 
Список литературы………………………………………………………………...………32 
 
Приложение……………………………………………………………………….……….33 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ 
 
Работать и руководить без конфликтов невозможно. Если под конфликтом понимать каждое критическое выступление, каждую дискуссию или расхождение во мнениях, то концепция управления персоналом без конфликтов будет просто утопией. 
 
Конфликты, которых следует избегать, - это деструктивные явления, приводящие к разрушению ресурсов вместо вовлечения их в конструктивный процесс оптимального использования. 
 
Ресурсы - это силы и их источники, ресурсы — это люди, их духовное богатство и готовность приложить свои силы к какому-то делу. Ресурсы -это, конечно сырье и материалы, капитал и земля, природа и окружающая среда. И ресурс особого рода - это наше время. 
 
Руководитель - это человек, в большей, чем другие степени, ответственный за оптимальное использование ресурсов, их улучшение и умножение. 
 
      В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш – выигрыш».                  Перечислить все возможные причины возникновения социально-производственных конфликтов в организациях не представляется возможным. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, недостаточная мотивация и т. д. 
 
     Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются такого рода конфликты. Столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении. 
 
      Итак, конфликты - это не всегда обязательно что-то плохое. Плохим, негативным и тем самым деструктивным может быть поведение в конфликтной ситуации. Коллективное управление, когда сотрудник рассматривается как ценный участник всех процессов, а не как получатель команд, создает ситуацию, в которой представлены различные мнения. 
 
Открытый конфликт, в котором разногласия относятся к производственной сфере и выражают, например, различные пути, ведущие к одной цели, относительно безобиден. Можно дискутировать и, так или иначе, прийти к общему решению. 
 
Открытый конфликт чаще всего разворачивается на деловой основе. Скрытый, тлеющий конфликт - человеческие взаимоотношения. Многие, кажущиеся «деловыми» конфликты - на самом деле конфликты, замешанные на чувствах и взаимоотношениях.  
 
Для управляющего чрезвычайно важно быть в состоянии справиться с конфликтными ситуациями, обладать интуицией и достаточными знаниями в области психологии, хотя бы об основных конфликтных зонах человеческого поведения.

Основной целью исследования является выбор рациональных путей  разрешения социально-производственных конфликтов. 
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие основные задачи: 
-изучить социально-производственные конфликты, их причины, виды и проявления;  
-исследовать   и   провести   анализ   стратегий   в   конфликтной ситуации работников; 
-разработать предложения упреждения конфликтов и способы их предотвращения. 
Гипотеза исследования: критерий успешности работы специалиста и руководителя. Работа специалиста и руководителя будет успешной в том случае, если конфликты в их деятельности сведены к минимуму или они владеют стратегиями выхода из конфликта с наименьшими потерями. 
В качестве методов исследования применялись теоретический анализ психологической литературы и литературы по управлению, анкетирование, беседа, анализ результатов опытно-экспериментальной работы. 
 
 
ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ СОЦИАЛЬНО-ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ КОНФЛИКТОВ В     ОРГАНИЗАЦИИ  
 
1.1. Определение конфликта, его предмет и объект 
 
Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. 
Схема конфликта

источники конфликта

 

конфликты
управление конфликтом
последствия конфликта

 
 
Рис.1. Процесс развития конфликта 
Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение,   что   конфликт   -   явление   всегда   нежелательное,   что   его необходимо по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Это подходы к эффективности организаций в большей степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы, устранят условия, способствующие появлению конфликта и могут быть использованы для решения возникающих проблем. 
Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений», тоже были склонны считать, что конфликта можно и должно избегать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта. 
Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности и принадлежности и уважении   и,   возможно,   уменьшит   способность   группы   принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей, даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и, тем самым, удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения. 
 
Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. 
Деловая среда, в которой существуют организации, характеризуется подвижностью, непостоянством и непредсказуемостью. Поэтому основное условие существования и развития организации - способность адаптироваться к окружающей среде, способность к изменениям. 
Чем сложнее организация и подвижнее внешняя среда, тем сложнее их взаимодействие и взаимозависимость, тем более подвижным и гибким должно быть управление. В этих условиях для обеспечения антикризисного управления особое значение приобретает умение менеджера обеспечить необходимый уровень стабильности организационных процессов. 
 
В то же время чрезвычайно важными направлениями работы менеджера являются планирование и регулирование организационного поведения, которое охватывает вопросы личностных контактов, лидерства, управления конфликтами и др. Сегодня особо ценится компетентность менеджеров в реализации именно этих направлений их деятельности. 
Существование и развитие любой организации обусловлены постоянным возникновением и разрешением противоречий в борьбе различных сил как внутри, так и вне нее. Иногда противоречия приобретают настолько острый характер, что переходят в конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух людей или более. В таком понимании конфликт является противоборством, противоречием, борьбой, противодействием. Следовательно, его следует избегать и гасить, так как он губителен для стабильности организации. Однако существует и другая точка зрения на существо конфликта, согласно которой конфликт является процессом развития взаимодействия. Выразители этой точки зрения считают, что сдерживание конфликта хуже, чем его развитие, а сам конфликт обладает рядом преимуществ для развития организации. 
 
Таким образом, специалисты признают, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны, поскольку помогают выявить разнообразные точки зрения, большее число проблем, вариантов их решения и т.д. Речь идет о сотрудничестве, при котором руководители и подчиненные имеют возможность высказать свое мнение и выработать всесторонне обоснованное решение. Подобное столкновение мнений тоже является конфликтом, но не разрушительным (деструктивным), а созидательным (конструктивным). 
 
 Функции деструктивного и позитивного конфликтов 
 
Конфликт не всегда можно с уверенностью определить, как конструктивный или деструктивный. Он может выполнять и позитивную, и негативную функцию, иметь и отрицательные и положительные последствия конфликта - в зависимости от того, насколько внимательно относятся к конфликтам руководители и насколько умело ими управляют [1, с. 118] 
 
В таблице  приведены отрицательные последствия конфликтов, которые в дальнейшем могут серьезно осложнить ситуацию в организации, и положительные последствия конфликта, которые могут способствовать ее успешной работе. Более того, можно утверждать, что существует необходимый уровень конфликтности в рабочих группах, который способствует поддержанию определенного тонуса социальной активности. 
                                                                                                          Таблица 1

Негативные функции конфликта

Позитивные функции конфликта

Появление дополнительных    материальных затрат и потерь  вследствие:    -отвлечения сотрудников от основной работы;    -снижения производительности труда;    -увольнения обиженных.    Формирование противоборствующих группировок.    Ухудшение социально-психологического климата в коллективе.    Снижение степени сотрудничества между работниками.    Большие эмоциональные затраты и стрессы, ведущие к уменьшению работоспособности.

Стимулирование и изменению и  развитию организации и отдельных  сотрудников.    Активизация личностных и интеллектуальных сил оппонентов.    Разрядка накопившейся напряженности между конфликтующими сторонами, в том числе:    -удовлетворенность работников оттого, что их мнение принято во внимание;    -предрасположенность к дальнейшему сотрудничеству;    -улучшение морального состояния работников и усиление их трудовой мотивации.    Разнообразие мнений при принятии решений.    Усиление сплоченности между членами группы.    Появление и закрепление новых правил взаимоотношений в группах.    Создание и поддержание нового баланса, более соответствующего ситуации.

 
 
 Конфликт способен также оказать  положительное воздействие на развитие отдельной личности, потому, что  он активизирует самосознание, стимулирует  раскрытие способностей работника. Положительная функция конфликта  заключается в том, что он сигнализирует  о неблагополучии в организации. При этом чем больше имеется объективных  оснований и причин для развития конфликта, тем непосредственнее он указывает на то или иное отклонение социально-производственной ситуации от оптимальной. 
 
Наиболее опасными негативными последствиями конфликта являются его затягивание и создание в организации таких взаимоотношений, которые в сочетании с другими факторами (экономическими, политическими и пр.) могут привести к возникновению кризисной ситуации. 
 
Вместе с тем кризис сам неизбежно порождает конфликты, нарушая динамическое равновесие в организации. Внутренние силы, пытаясь восстановить это равновесие, приходят в движение и начинают сталкиваться, обостряются деловые и социоэмоциональные отношения между работниками, в результате чего возникают конфликты. 
 
Таким образом, конфликт в некоторых ситуациях может спровоцировать в организации кризис, а тот, в свою очередь, неизбежно создает почву для конфликтов. 
Наличие конфликта в организации еще не свидетельствует о ее кризисном состоянии, так как конфликты вообще неизбежны, а при умелых действиях руководителя даже могут приносить пользу. Конфликт не есть исключительное, это не синоним конфронтации, а способ преодоления противоречий, способ взаимодействия сложных систем, вид общения посредством состязания. Но если конфликты возникают слишком часто, а решение их затягивается, значит, в организации имеются серьезные проблемы, которые следует диагностировать и решить. В противном случае организация не будет успешно развиваться и может войти в состояние кризиса. Для того, чтобы конфликты не имели разрушительных для организации последствий, руководители должны уделять им особое внимание. 
 
 
1.2. Стадии протекания конфликта, функции. 
 
Руководитель, стремящийся реализовать принципы антикризисного управления организацией, должен осознавать, что конфликт - это не спонтанное столкновение, а процесс, протекающий во времени и пространстве; у него есть почва, на которой он развивается, есть участники, придерживающиеся противоположных точек зрения, имеющие различные цели, интересы, суждения. Понимание процесса конфликта позволяет осознанно им управлять. Процесс конфликта состоит из четырех стадий: 

1-я стадия
Напряжение отношений
Конфликтная ситуация
2-я стадия
Возникновение повода для столкновения
Инцидент
3-я стадия
Кризис в отношениях
Конфликт

 

Создание предпосылок для новых    конфликтных ситуаций

 

4-я стадия

Завершение процесса развития конфликта

Разрешение конфликта

Затягивание конфликта

 
 
Рис.2. Процесс развития конфликта 
Первая стадия. Напряжение отношений, конфликтная ситуация. + Вторая стадия. Возникновение повода для столкновения. Инцидент. = Третья стадия. Кризис в отношениях. Конфликт. Это переходит в четвертую стадию, стадию завершения процесса развития конфликта и заканчивается либо разрешением конфликта, либо затягиванием конфликта. В случае затягивания конфликта создаются предпосылки для новых конфликтных ситуаций [15, с. 288] 
 
Стадии возникновения конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация возникает в том случае, когда интересы сторон вступают в противоречие друг с другом, однако открытого столкновения еще нет. Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания будущих противоборствующих сторон, а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Главная особенность этой ситуации - возникновение предмета конфликта, основного противоречия, из-за которого и ради решения которого стороны вступают в борьбу. 
 
Внешними признаками конфликтной ситуации являются напряжение отношений между сотрудниками, появление негативных установок, неадекватные ситуации, эмоциональные проявления и т.д. В процессе развития событий под влиянием объективных и субъективных факторов конфликтная ситуация может исчезнуть, трансформироваться в другую или перерасти в открытый конфликт. 
 
Стадия возникновения инцидента. Происходит какое-либо событие, которое является поводом (инцидентом) для «взрыва» напряженной ситуации и столкновения оппонентов (субъектов конфликта). Инцидент может возникнуть целенаправленно или случайно, быть как объективным, так и субъективным, т.е. существующим только в воображении конфликтующих сторон. 
 
Стадия кризиса в отношениях. Конфликтная ситуация, обостренная инцидентом, перерастает в конфликт. Наступает кризис в отношениях, который может проявляться в открытой или скрытой формах. 
Открытый конфликт - это явно выраженное столкновение сторон в виде спора, ссоры, агрессивных действий. В этом случае между оппонентами происходит разрыв отношений. 
Скрытый конфликт характеризуется отсутствием явного противостояния. В этом случае противоборствующие стороны внешне могут сохранять видимость нормальных отношений, а для борьбы использовать скрытые способы воздействия друг на друга (интриги, действия «чужими руками» и др.). 
 
Стадия завершения конфликта. Завершение конфликта не всегда однозначно - он может быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил. 
Другим, наименее желательным, исходом процесса развития конфликта, является приобретение им затяжного характера. Это способствует появлению множества отрицательных последствий конфликта, в том числе - порождению новых конфликтных ситуаций. 
Внутри каждой из стадий конфликт может развиваться как в конструктивном, так и в деструктивном направлении. При рациональном поведении руководителя и участников столкновения конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться конструктивным, и негативные последствия будут сглажены. 
Управленческие воздействия по урегулированию процесса конфликта возможны на любой из стадий. Выбор времени и способа вмешательства руководителя в этот процесс зависит от многих факторов: 
 
-   причин конфликта; 
 
-   субъектов конфликта и их личностных психологических качеств; 
 
-   прогнозируемых последствий конфликта; 
 
умения и желания руководителя налаживать социальные взаимодействия и др. 
Однако установлено, что если менеджер вмешивается в конфликт на начальной стадии его развития, то вероятность его разрешения достигает 90%; если же конфликт пытаются разрешить на стадии кризиса в отношениях - только 5%. 
Разрешением конфликта в полном смысле слова является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми. 
 
         Типы конфликтов и их классификация 
 
Чем больше разброс критериев при принятии решений и возможных вариантов этих решений, тем глубже может быть конфликт. 
 
Внутриличностный конфликт 
 
В жизни и деятельности часто сталкиваются стремления достигнуть определенных результатов и невозможность их осуществить. Это приводит к возникновению внутриличностного конфликта, где сталкиваются разнонаправленные мотивы. 
Это состояние сопровождается нарастанием тревоги и страха, которые действуют разрушительно на личность, например, страх получить отказ в просьбе может привести к испытанию враждебности к человеку, от которого зависит выполнение просьбы. 
Страх перед неудачей может быть причиной фрустрированного поведения. Одним из видов страха может быть боязнь быть высмеянным, оказаться несостоятельным в чем-то⁶. 
 
Этот тип конфликта не соответствует определению, данному выше. Однако, его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичным последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать, как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия. 
 
Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, женщина-руководитель давно планировала в субботу и в воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее непосредственный начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. Многие организации сталкиваются с тем, что некоторые руководители возражают против их перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в должности и жаловании. Это особенно часто происходит в семьях, где и муж и жена занимают руководящую должность или являются специалистами. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом. 
 
Межличностный конфликт 
 
Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрения проекта, каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. 
Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне. 
 
Конфликт между личностью и группой 
 
Производственные    группы    устанавливают    нормы    поведения    и выработки.    Каждый    должен    их    соблюдать,    чтобы    быть    принятым 
 
неформальной и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение. 
 
Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому, что он или она идет против мнения группы. 
Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда. 
 
Межгрупповой конфликт. 
 
Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией. 
 
К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея кончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов «на свое место». Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это - яркие примеры дисфункционального конфликта. 
Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило, ориентируется на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а также об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличиать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений. Дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую     продукцию     внешним     потребителям     вместо    того,     чтобы удовлетворить   потребности   других   подразделений   компании   в   своей продукции по более низкой цене. 

1.3. Социально-производственные  конфликты в организации 
          Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях.  
 
Организация - это не только производственно-технологическое объединение людей и средств производства. Это также и коллектив тружеников, которые объединяют свои усилия и способности для развития производства, принимают активное участие в решении социально-экономических проблем. Организация - это такая совокупность людей, в которой индивиды объединены определенными связями и отношениями.  
 
       В обществе функционируют различные типы организаций: предприятия, учреждения, университеты, институты, финансовые структуры, общественные организации (например, политические партии, профсоюзы и др.), ассоциативные организации (например, семья). Организации структурно состоят из целого ряда подразделений: цехов, смен, отдельных служб, бригад и др. Эти объединения выступают как первичные группы, т.е. являются социальной средой, в которой человек непосредственно контактирует с другими людьми.  
Являясь важнейшей ячейкой общества, организация соединяет и координирует поведение людей, специализирующихся на разных типах деятельности, включает их в единый трудовой процесс, решает не только производственные задачи, но и создает условия для развития своих членов. Здесь в среде непосредственного общения закладываются первоначальные представления людей, формируются мнения, закрепляются привычки, проявляются склонности, утверждается общественная репутация работников.  
 
      Взаимные связи и отношения складываются не только на основе производственной деятельности, но и под влиянием реальных условий жизни: политических, психологических, нравственных и др. Людей сплачивают общие интересы, идеи, цели, нравственные нормы и принципы. Однако наряду с солидарностью в трудовом коллективе возникают и конфликтные ситуации.  
Конфликт в организации - это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.  
Предтечей конфликта в организации является социальная напряженность в коллективе. Можно назвать несколько точек зрения на сущность социальной напряженности.  
 
1) Социальная напряженность в реальной жизни выступает как осознание большинством членов трудового коллектива очевидных нарушений принципа социальной справедливости и готовность найти выход из ситуации через ту или иную форму конфликта.  
 
2) Социальная напряженность представляет собой противоречие между объективным характером социальных отношений и субъективным характером поведения субъектов этих отношений. На уровне организации проявление напряженности будет сопровождаться отклонением от нормального сотрудничества, которое является качественной специфической характеристикой социальных отношений в процессе трудовой деятельности.  
 
3) Социальная напряженность - это нарушение нормальных отношений и неадекватное функционирование участников взаимодействия.  
 
      При анализе конфликта важно понять, какое действие лежит в его основе. Участники конфликта иррационального типа (вытекающего из состояния аффекта, гнева, паники и т.д.) действуют, игнорируя расчет, соотношение возможного выигрыша и потерь. Пример такого типа - стихийные забастовки. Их последствия обычно не совпадают с осознанными интересами и даже могут быть совершенно им противоположны.  
Участники конфликта рационального типа учитывают соотношение возможного выигрыша и издержек, шансов на победу и поражение. Такой конфликт начинается только при убеждении одной из сторон в высокой вероятности успеха.  
 
Субъектами, или сторонами, конфликта в организации могут выступать как частные, так и официальные лица (представители учреждений и организаций), как отдельные сотрудники, так и целые группы.  
 
Степень участия сторон в конфликте может быть различна: от непосредственного противодействия до опосредованного воздействия на ход конфликта. Исходя из этого, выделяют:  
 
1) основных участников,  
 
2) группы поддержки,  
 
3) других участников.  
 
Основные участники - это противодействующие стороны. Их интересы несовместимы и действия направлены друг против друга [15, с. 307]  
 
 Группы поддержки - участники конфликта, но играющие, скажем, второстепенную роль. Они могут:  
- влиять на ход конфликта и иметь свои интересы;  
- не преследовать корыстных интересов и не влиять на ход борьбы. Но они могут быть случайно втянуты в конфликт или могут манипулировать другими для достижения своих целей;  
- содействовать развитию конфликта советами, помощью или другими средствами;  
- являться организаторами конфликта, планировать конфликт и его развитие. Они могут выступать как самостоятельные участники конфликтов (например, стачкомы).  
 
К другим участникам относятся посредники. Это строго нейтральные лица. Они стремятся предотвратить, остановить или разрешить конфликт.  
В организациях различают:  
 
1) внутренние конфликты;  
 
2) конфликты с внешней средой.  
 
1. Внутренние конфликты возникают в рамках организации (предприятия) и разрешаются, как правило, через существующие нормативы и соглашения, т.е. так называемые правила игры, принятые на определенном уровне и между заинтересованными сторонами. К этим конфликтам относятся:  
 
1) межиндивидуальный конфликт - расхождение личных целей сотрудников. Примером такого конфликта может служить конфликт между авторитарным стилем управления руководителя и стремлением некоторых подчиненных к инициативе и творчеству;  
 
2) внутригрупповой конфликт - между соперничающими сотрудниками внутри подразделения или между руководителями подразделений по вопросу "Кто важнее в иерархии отдела или предприятия?". Здесь часто возникают смешанные мотивации, связанные с амбициями, карьерными целями;  
 
3) межгрупповой конфликт - например, конфликт между совладельцами предприятий. Эта ситуация особенно сложна, если собственность поделена между органами власти (федеральная, муниципальная собственность) и частными лицами.  
 
2. Конфликты с внешней средой - это конфликты в большинстве своем руководителей и владельцев предприятий с конкурентами, клиентами, поставщиками, с собственным профсоюзом.  
Конфликты в организациях порождаются определенной конфликтной ситуацией, которая может существовать задолго до прямого столкновения ее участников. Понятие конфликтной ситуации не совпадает с понятием конфликта, ибо характеризует лишь предпосылку, создает почву для возникновения реального конфликта, а также реальные действия сторон по отстаиванию своих интересов.  
Наиболее характерными признаками конфликтных ситуаций в организациях могут быть:  
- унижение достоинства личности в официальной и неофициальной обстановке;  
- уклонение от выполнения указаний, распоряжений непосредственных руководителей;  
- негативные высказывания в адрес члена коллектива, словесные или физические оскорбления;  
- замкнутость, равнодушие, уединение, подавленность отдельных работников.  
 
Конфликтная ситуация перерастает в конфликт только при наличии действий обеих сторон. Такими действиями могут быть:  
 
1) внешние поведенческие акты и 2) действия, которые осознаются противостоящей стороной как направленные против нее.  
Конфликтные действия - это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно препятствовать противостоящей стороне достичь ее целей. Они резко обостряют сам фон протекания конфликта: могут усложнять конфликт, порождать тенденцию к его зкскалации.  
Условиями, влияющими на возникновение социально-производственных конфликтов в организациях, могут быть:  
- сохраняющиеся в трудовых коллективах отрицательные обычаи и традиции;  
- недоверие начальника к подчиненному (которое может проявляться в излишней опеке подчиненных при выполнении ими своих обязанностей);  
- предвзятое отрицательное отношение одного члена коллектива к другому;  
- снисходительное отношение к людям, проявляющееся в излишней терпимости к ним и всепрощенчестве;  
- наличие в организациях неформальных микрогрупп, характе-ризующихся дисфункциональностью, которая может выражаться в недовольстве высокой требовательностью руководителя, в проявлении межличных антипатий.  
 
Конфликты в организациях являются результатом противоречий, вызванных расхождением интересов, норм поведения, ценностей людей. Среди них следует, прежде всего, выделить следующие типы противоречий: организационные, производственные, деловые, инновационные.  
В соответствии с этим можно выделить и основные типы конфликтов в организациях:  
- организационные;  
- производственные;  
- трудовые;  
- инновационные.  
 
Организационный конфликт - это столкновение противоположно направленных действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентации. Они возникают вследствие несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива. Такое рассогласование происходит:  
1) когда работник не выполняет, игнорирует требования, предъявляемые ему со стороны организации. Например, прогулы, нарушения трудовой и исполнительской дисциплины, некачественное выполнение своих обязанностей и т.п.;  
2) когда требования, предъявляемые к работнику, противоречивы, неконкретны. Например, низкое качество должностных инструкций, непродуманное распределение должностных обязанностей и т.п. может привести к конфликту;  
3) когда имеются должностные, функциональные обязанности, но само их выполнение вовлекает участников трудового процесса в конфликтную ситуацию. Например, исполнение функций ревизора, нормирования, оценки, контроля.  
 
Организационные конфликты содержат проблемы, связанные в первую очередь с организацией и условиями деятельности. Ситуацию здесь определяют: состояние оборудования и инструмента, планирования и техдокументации, норм и расценок, заработной платы и премиальных средств; справедливость оценки "лучших", "худших"; распределение заданий и загрузка людей; выдвижение и повышение и т.д. 
Производственные конфликты - это специфическая форма выражения противоречий в производственных отношениях трудового коллектива.  
Производственные конфликты существуют на всех уровнях. Можно выделить следующие типы производственных конфликтов:  
 
1) конфликты внутри малых производственных групп (внутригрупповые конфликты):  
- конфликт между рядовыми работниками;  
- конфликт между руководителями и подчиненными;  
- конфликт между работниками различной квалификации, возраста;  
 
2) конфликты между малыми производственными группами (межгрупповые конфликты). Они возникают в малых группах (бригадах, звеньях, отделах), между людьми, осуществляющими совместную деятельность. Для них характерны общие интересы и цели, внутренняя расчлененность функций и ролей; они находятся в непосредственных взаимосвязях и взаимоотношениях;  
3) конфликты между производственными группами и административно-управленческим аппаратом;  
4) конфликты между совладельцами предприятий (организаций).  
 
Внутригрупповые конфликты  
 
1. Конфликт между рядовыми работниками - это могут быть сотрудники одного отдела, занимающие одинаковые должности, но стремящиеся к продвижению по службе и получению более высокой зарплаты. Например, сотрудники отдела конкурируют между собой, стараясь произвести благоприятное впечатление на своего начальника. Основанием для возникновения конфликтов является несовместимость интересов сотрудников.  
 
2. Конфликт между руководителями и подчиненными - в его основе чаще всего лежат отношения, определяемые должностным распределением служебных ролей. В малых группах есть руководящее ядро и рядовые работники. Если между членами коллектива установились отношения взаимопонимания - это способствует гармоничному функционированию группы. Но между ними могут возникать и противоречия, порождаемые личностными особенностями людей и оказывающие влияние на исполнение ими своих ролей. В первую очередь это связано с проблемами подчинения. Так, работники, обладающие авторитарным типом личности, с трудом подчиняются власти других. Имея дело с жестким, несгибаемым начальником, они подчиняются ему только внешне. Люди с таким типом личности могут быть источником конфликта.  
 
3. Конфликт между работниками различной квалификации и возраста. Часто возникают такие конфликты в группах, где, например, при увеличении интенсивности труда возникает возможность значительно повышать заработную плату. Но в этих структурах часто работают люди пожилого возраста и работники, в силу своих физических возможностей не способные значительно повышать интенсивность своего труда. Подобные обстоятельства способствуют их отчуждению и возникновению социально-психологического напряжения в группе, что вынуждает людей искать другое место работы. 
 
 1.4. Способы управления производственными конфликтами 
 
Управленческая деятельность часто протекает на фоне действия конфликтных ситуаций. 
Конфликтные ситуации, переходящие часто в конфликты, являются неотъемлемой частью человеческих отношений. Обычно конфликты, если говорить не о деловых, а о межличностных конфликтах, возникают по психологическим причинам. Ими могут быть различия в интересах, желаниях, целях поведения, личностных особенностей и др. 
 
Управление конфликтами - важная составная часть процесса регулирования социально-производственных отношений в организации. Это одно из условий антикризисного управления, для реализации которого необходимы: 
-    осознание менеджерами вероятных предпосылок и причин 
возникновения конфликтных ситуаций; 
- понимание механизма развития конфликта как процесса; 
-   умение применять в практике управления методы разрешения 
конфликтов. 
 
        Томас и Килменн выделили основные стили поведения в конфликте, позволяющие осуществлять диагностику поведения людей в ситуации конфликта. 
 
-Конфронтация (соревнование) - стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны (на основе собственной активности и индивидуальных действий);