Разъяснение требований к сотрудникам, как способ предотвращения внутриличностных и межличностных конфликтов в организации

  Увидеть непосредственные причины и источники межличностных конфликтов можно, обратившись к базовым потребностям человека. Здесь имеются в виду потребности в пище, сексе, привязанности, безопасности, самоуважении, справедливости, доброте и др. Когда они подавляются или появляется угроза их удовлетворению, тогда продуцируется напряжение и возникают конфликты между людьми. В этом случае человек усматривает в поведении тех, кто, по его мнению, наносит ему ущерб, проявление агрессивности, эгоизма, категоричности или превосходства над собой.

Конфликтологи, обращаясь к движущим силам и мотивации межличностных конфликтов, различают ресурсные и ценностные конфликты⁴.

Ресурсные конфликты связаны с распределением средств жизнедеятельности (материальных средств, территории, времени и т. д.). В организациях, например, нередко возникают межличностные конфликты по поводу распределения премиального фонда между сотрудниками.

Ценностные конфликты разворачиваются в области взаимоисключающих культурных стереотипов, верований и убеждений, оценок и отношений. Примером могут служить встречающиеся в современных условиях конфликты в семьях из-за различных ценностных ориентации у родителей и детей. Конфликты между супругами в семьях часто основаны на половом диморфизме (различиях в восприятии и реагировании) мужчин и женщин.

Немалую роль в межличностных  конфликтах играет иррациональная мотивация, которая особенно усиливается в условиях современного кризисного развития общества. Иллюстрацией сложности человеческих взаимоотношений, порождающих конфликты, причины которых трудно объяснить на основе обычной логики, являются «игры», описанные в книгах Э. Берна⁵. Играми Берн называет такие формы общения людей, в которых кто-то из участников руководствуется скрытым и даже неосознаваемым мотивом получить какой-то психологический или социальный «выигрыш».

Конкретные причины межличностных  конфликтов чрезвычайно разнообразны. Трудно дать их исчерпывающую классификацию — сколько школ и авторов, столько и подходов к решению этой задачи. Причины конфликтов можно классифицировать по различным основаниям. Так, по мнению Н. В. Гришиной⁶, причины конфликтов могут быть сведены к трем группам: во-первых, само содержание взаимодействия (совместной деятельности); во-вторых, особенности межличностных отношений; в-третьих, личностные особенности участников. При других основаниях классификации источников конфликтов выделяют ценности взаимодействия, интересы участников, средства реализации целей, потенциал участников, правила взаимодействия и управления.

Представляется целесообразной классификация, выделяющая следующие группы основных причин конфликтов:

1. ограниченность ресурсов — их качественная и количественная сторона;
2. различные аспекты взаимозависимости (полномочия, власть, задания и другие ресурсы; в приведенном выше примере — это взаимозависимость в удовлетворении сексуальных потребностей);
3. различия в целях;
4. различия в представлениях и ценностях;
5. различия в манере поведения и жизненном опыте;
6. неудовлетворительные коммуникации;

7) личностные особенности  участников столкновений. Данная  классификация хороша тем, что позволяет понять источники конфликтов и ту сферу, где они существуют.

На практике при анализе  конфликтов весьма полезным оказывается  подход, предложенный В. Линкольном⁷. Он выделяет причинные факторы конфликтов, которые подразделяются на пять основных типов: информационные, поведенческие, отношений, ценностные и структурные.

1. Информационные  факторы — связаны с неприемлемостью информации для одной из сторон.

Так, в одной из организаций  молодой руководитель, желая получить рекламу своей фирмы, дал интервью корреспонденту газеты. После выхода в свет материалов оказалось, что  там существуют искажения, которые  могут нанести ущерб имиджу фирмы. При встрече с журналистом  тот показал записи, сделанные во время интервью, и не пожелал признать свои ошибки.

В качестве информационных факторов могут выступать:

• неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные точностью изложения проблемы и истории конфликта;
• слухи, невольная дезинформация;
• преждевременная информация и информация, переданная с опозданием;
• ненадежность экспертов, свидетелей, источников информации или данных, неточность переводов и сообщений средств массовой информации;
• нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности одной из сторон, нарушить конфиденциальность и даже оставить неприятные воспоминания;
• интерпретация использованного языка, выражений типа «приблизительно», «существенно», «намеренно», «чрезмерно», и т. п.;
• посторонние факты, спорные вопросы законодательства, правил, порядка действий, стереотипов и т. п.

2. Поведенческие  факторы — неуместность, грубость, эгоистичность, непредсказуемость и другие характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон. В межличностных отношениях наиболее типичными поведенческими факторами, вызывающими конфликтные ситуации, являются:

• стремление к превосходству;
• проявление агрессивности;
• проявление эгоизма.

Пример: Начальник систематически просит сотрудницу сходить в рабочее время в магазин, аптеку, подать кофе, выполнить еще что-либо не по служебным обязанностям. Сделать это нетрудно, однако сотрудница ощущает униженность, при этом не решаясь отказаться из-за боязни попасть в немилость.

В качестве поведенческих  факторов могут выступать случаи, когда кто-либо:

• угрожает нашей безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной);
• подрывает нашу самооценку;
• не оправдывает положительных ожиданий, нарушает обещания;
• постоянно отвлекает нас, вызывает стресс, неудобство, дискомфорт, смущение;
• ведет себя непредсказуемо, грубо, преувеличенно и вызывает страх.

3. Факторы отношений — неудовлетворенность от взаимодействия между сторонами. Часто такая неудовлетворенность порождается не только уже сложившимся взаимодействием, но и неприемлемостью для одной из сторон предложений относительно его дальнейшего развития.

Пример: Начальник предлагает сотруднице встретиться вечером  и совместно провести время. При этом дает понять, чем грозит ей отказ. Сотрудница очень дорожит работой, но на предложение согласиться не может.

Важнейшими факторами  отношений являются:

• вклад сторон в отношения, баланс сил в отношениях;
• важность отношений для каждой из сторон;
• совместимость сторон в плане ценностей, поведения, личных или профессиональных целей и личного общения;
• различия в образовательном уровне, классовые различия;
• история отношений, их длительность, негативный осадок от прошлых конфликтов, уровень доверия и авторитетности;
• ценности групп, к которым принадлежат стороны, и их давление на отношения сторон.

4.Ценностные факторы — относятся принципы, которые провозглашаются или отвергаются, которых мы придерживаемся и которыми пренебрегаем, о которых забываем или сознательно и даже намеренно нарушаем; принципы, следования которым другие ожидают от нас, а мы от других.

Ценности могут различаться  по силе действия и по важности. Они  обычно описываются как:

• личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты);
• групповые (в том числе профессиональные) традиции, ценности, нужды и нормы;
• способы действия и методы, свойственные отдельным институтам, организациям и профессиям;
• религиозные, культурные, региональные и политические ценности;
• традиционные системы убеждений и связанные с ними ожидания: представления о правильном и неправильном, о плохом и хорошем; способы и методы оценки уместности, эффективности «справедливости», «практичности», «реалистичности»; отношение к прогрессу или переменам, к сохранению старого, к «статус-кво».

5.Структурные факторы — относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, независимо от нашего желания, которые трудно или даже невозможно изменить. Они требуют для преодоления больших ресурсов: материальных, физических, интеллектуальных и т. п. Это, например, такие факторы, как закон, возраст, линии подотчетности, фиксированные даты, время, доходы, доступность техники и других средств.

Примеры:

1. Конфликт между людьми (и между организациями) из-за низкой зарплаты (причина: дефицит финансовых средств).
2. Конфликт между соседями в коммунальной квартире (причина: вынужденное совместное пользование общественными местами: кухня, туалет, ванная комната).
3. Любой межличностный конфликт развертывается на фоне структурных факторов, которые являются «внешними» по отношению к нему, но существенно влияют на его ход.

В качестве подобных факторов выступают:

• власть, система управления;
• политические партии и течения:
• различные социальные нормы;
• право собственности;
• религии, системы правосудия, статус, роли, традиции, «правила игры» и другие стандарты поведения, включая этические нормы;
• географическое положение, добровольная (вынужденная) изоляция или открытость, а также частота и интенсивность контактов сообщества с внешним миром.

Приведенная классификация  помогает не только понять источники  конфликтов, но и наметить способы  разведения столкнувшихся интересов, т. е. пути, ведущие к разрешению конфликтов. Отнесение конкретных конфликтов к тому или иному типу позволяет принимать первичные меры к их устранению. Так, например, в случае возникновения конфликтов на основе нехватки информации достаточно обеспечить ее поступление, и столкновение будет снято.

Но в реальной жизни, как  правило, «чистые», то есть обусловленные  только одной группой причинных  факторов, конфликты встречаются  крайне редко

 

2.2. Характеристика организации и описание конфликтной ситуации

 

Сектор по управлению персоналом и социальным вопросам (далее Сектор) Северо-Кавказской дирекции по тепловодоснабжению – структурного подразделения Центральной дирекции по тепловодоснабжению – филиала ОАО «РЖД» (далее Дирекция) является самостоятельным структурным подразделением.

Сектор возглавляет начальник  Сектора, назначаемый на должность  и освобождаемый от должности  начальником Дирекции. Во время его  отсутствия обязанности начальника Сектора исполняет ведущий специалист по управлению персоналом и социальным вопросам.

Сектор в своей деятельности руководствуется Конституцией РФ, федеральными законами, нормативными правовыми актами Президента РФ и Правительства РФ, Трудовым кодексом РФ, иными нормативными актами, Уставом ОАО «РЖД», приказами, указаниями и другими нормативными актами ОАО «РЖД», Центральной дирекции по тепловодоснабжению – филиала ОАО «РЖД», Северо-Кавказской дирекцией по тепловодоснабжению – структурного подразделения Центральной дирекции по тепловодоснабжению – филиала ОАО «РЖД», а также Положением.

В процессе своего развития конфликт проходит несколько стадий, они не являются обязательными — возможно, что какие-то из них в ходе конфликта «проскакиваются». Следует заметить, что продолжительность стадий складывается по-разному, но последовательность их в любых конфликтах остаётся неизменной.

1. Предконфликтная ситуация.

Положение дел накануне конфликта. Иногда оно может быть совершенно благополучным, и конфликт тогда начинается внезапно, под воздействием какого-то внешнего, случайно вторгнувшегося в эту ситуацию фактора.

Описание ситуации:

В связи с тем, что назначение на должность начальника Сектора  произошло относительно недавно, подобное решение руководства привело к возникновению предпосылок к конфликту. Изначально обозначенной должности не существовало, и работа между сотрудниками происходила на равных условиях. Последующий начальник Сектора начал работу со своими коллегами в указанной структурной единице примерно в одно время, но повышение коснулось только его. Данное обстоятельство ввело в недоумение коллектив, при этом никто не мог повлиять на решение вышестоящего начальства. Подобным образом в Секторе берут своё начало два типа конфликтов: внутриличностный и межличностный.