Разъяснение требований к сотрудникам, как способ предотвращения внутриличностных и межличностных конфликтов в организации

Глава 2. Диагностика и профилактика внутриличностных и межличностных конфликтов в организации

2.1. Анализ факторов  возникновения конфликтов

Всякий конфликт может  существовать лишь постольку, поскольку  люди затрачивают энергию на поддержку  его существования. Прекратить любой  конфликт достаточно просто: надо лишь перестать им заниматься. Но это невозможно, когда в зоне разногласий оказываются жизненно важные для человека ценности. Не отстаивать их — значит исковеркать себя, свою личность и свою жизнь.

Следует различать объективные  и субъективные факторы, действие которых  толкает людей в конфликт.

Объективные факторы —  это реально существующие в действительности обстоятельства. Они связаны, главным образом, с условиями бытия, а также с некоторыми существенными социально-психологическими особенностями личности или социальной группы, реально имеющимися в данное время и не поддающимися изменению за короткий срок.

К условиям бытия, порождающим  конфликты, относятся, например, социальное неравенство, классовые противоречия в обществе, конкурентные отношения  на рынке. Конфликты внутри организаций  и между организациями часто вызываются такими условиями, как ограниченность ресурсов, недостаточно четкое распределение ответственности, обязанностей и полномочий, плохие коммуникации (что ведет к дефициту, утрате и искажению информации, несогласованности действий). Объективными факторами, связанными с особенностями личности или социальной группы, являются, например, образование, уровень квалификации, интеллектуальное развитие, диапазон способностей и возможностей личности, ее глубинные, стержневые потребности и установки. Различия в этих качествах нередко ведут к взаимному непониманию и распаду контактов, а несоответствие этих качеств требованиям дела — одна из наиболее типичных причин служебных (да не только служебных) конфликтов.

Действие объективных  факторов, связанных с личностными  особенностями психики индивидов, с их потребностями и установками, прекрасно показано в басне Крылова: «Лебедь рвется в облака, Рак пятится  назад, а Щука тянет в воду». Если здесь «в товарищах согласья нет», то повинна в этом их природа, которую не переделаешь.«На лад их дело не пойдет, и выйдет из него не дело, только мука» не потому, что они не хотят, а потому что они в принципе, по своей природе, не могут вступить в согласие и тянуть воз в одном направлении. В реальной жизни случаи, когда Лебеди, Раки и Щуки в человечьем обличий впрягаются везти один воз, очень часты.

Наличие объективных факторов, вызывающих столкновение жизненно важных потребностей, интересов, целей индивидов или групп, делает конфликт неизбежным. Другое дело, в каких формах он будет протекать.

Если обстоятельства объективно таковы, что стороны просто не могут  существовать, не вступая в противодействие друг с другом, то мирное взаимодействие невозможно. Борьба становится тут средством выявления сильнейшего. Она может завершиться либо полным разрывом отношений между сторонами (уходом одной из них), либо коренным изменением их в ходе борьбы, либо уничтожением одной из сторон. Когда борьба идет «не на жизнь, а на смерть», люди, даже осознавая свою обреченность на поражение, не прекращают ее. Но это, как подчеркивает Дарендорф, не значит, что в таких ситуациях надо отказываться от всяких попыток ввести конфликт в мирное русло, в рамки норм и правил, обеспечивающих его более спокойное протекание и создающих возможность регулирования его мирными средствами. Задача конфликтолога тут подобна задаче врача, который продолжает бороться за жизнь больного, пока есть хоть капля надежды.

Объективные факторы конфликта  очень разнообразны. Подробнее о  них говорится при рассмотрении различных типов конфликтов в  последующих главах, и мы не будем здесь на них больше останавливаться.

Субъективные факторы  представляют собою стимулы к  конфликтным действиям, обусловленные иллюзорными, кажущимися обстоятельствами. Люди искаженно воспринимают ситуацию, в которой они находятся, и в их воображении реальные обстоятельства принимают несвойственный им в действительности характер или рисуются такие обстоятельства, которых в данной ситуации на самом деле вообще нет. Но, согласно «теореме Томаса», последствия этого вполне реальны. Иллюзорные представления об обстоятельствах возбуждают страсти и стимулируют конфликтные действия в неменьшей мере, чем реальные обстоятельства. Иллюзии становятся причинами, генерирующими конфликт, и стимулами, поддерживающими и усиливающими его.

Взглянув на зону разногласий  повнимательней, можно обнаружить, что в ней есть объективные, действительные пункты разногласий и окутывающее их облако субъективных искажений действительного состояния дел (см. рис. 2.3).

Но и объективные, и  субъективные факторы выступают  как причины и стимулы, побуждающие  людей вступать в конфликты. Если электрическая лампочка зажигается и горит только тогда, когда получает энергию от реального источника тока, то энергетика конфликта рождается и подпитывается как из реальных, так и из воображаемых источников.

Иллюзии есть у всех. Когда  два субъекта имеют разные представления  об одном и том же, то каждый из них думает, что представление  другого иллюзорно. И часто совершенно неясно, чья точка зрения более правильна. Поэтому любое представление может быть названо иллюзией, если кто-то считает его иллюзорным. Стало быть, иметь иллюзии — это нормально. Так уж мы устроены, что не можем жить без иллюзий.

Есть несколько типичных иллюзий, заставляющих людей подбрасывать «дрова» в огонь конфликта.

Иллюзия «выигрыша—проигрыша» Когда возникают стремления к двум несовместимым, одновременно не осуществимым целям (как в душе одного человека, так и у двух разных людей или групп), то складывается впечатление, что приходится выбирать только одно из двух: либо — либо, по пословице: «за двумя зайцами погонишься, ни одного не поймаешь». Если речь идет об индивидах или группах, преследующих несовместимые цели, то это означает, что каждая из них либо выигрывает, либо проигрывает, и третьего тут не дано. Люди начинают бороться за победу, эмоциональный накал борьбы растет, появляются воодушевляющие лозунги типа «Победа во что бы то ни стало», «победа любой ценой». Но фактически во многих случаях или даже, можно сказать, почти всегда есть и другие варианты кроме «выигрыша—проигрыша». Может быть и «проигрыш—проигрыш», и «выигрыш—выигрыш»². Иллюзия, что существует только альтернатива выиграть или проиграть, ведет к обострению конфликта до такой степени, что выигрыш достается слишком дорогой ценой или даже победа уже не дает выигрыша.

Пример из нашей повседневности: На небольшой железнодорожной станции  у билетной кассы выстраивается  очередь. Ждут сообщения о наличии свободных мест на прибывающем поезде. Двое мужчин спорят, кто перед кем стоит. Спор разгорается все жарче. В это время кассир объявляет о наличии свободных мест. Очередь облегченно вздыхает: всем хватит. Но спорщики уже вошли в азарт борьбы. Они хватают друг друга за грудки и выкатываются из очереди. Борьба переходит в драку. Им кричат: «Ваша очередь подходит!» Но они не слышат. Подходят новые люди, берут оставшиеся билеты. Драчуны, наконец, унимаются. Но — увы! — уже поздно: билеты кончились... В результате — «проигрыш - проигрыш»!

Иллюзия «самооправдания»

Мы предубеждены в пользу самих себя. Мы склонны оправдывать  собственное поведение, преувеличивать наши добрые дела и преуменьшать дурные стороны наших скверных поступков, а то и вовсе не признаваться в  них. Это касается как индивида, так  и группы. «Мы — хорошие»: наш образ жизни, наши взгляды, наши действия лучше, чем у «них» — у тех, кто нас не одобряет. А ведь со стороны эти наши предубеждения могут оцениваться как ложные.

Иллюзия «плохого человека» Тот, кто говорит или действует не так, как нам бы хотелось, вызывает у нас негативную реакцию. Если его поведение нарушает наши интересы, то к нему возникает неприязнь. Мы считаем его скверным человеком — злым, безнравственным, тупым и пр. Это тоже может относиться не только к индивиду, но и к группе. «Они — плохие»: их образ жизни, взгляды, действия хуже, чем наши.

Иллюзия «зеркального восприятия»

Эта иллюзия как бы сочетает в себе две предыдущих. У двух сторон, сталкивающихся по какому-то поводу, возникает удивительно симметричное, как в зеркале, восприятие друг друга. Добродетели, которые каждая приписывает себе, очень сходны. И пороки, которые каждая находит у противника, тоже. Зеркальное сходство наблюдается и в опасениях насчет другой стороны, и в аргументах, с помощью которых каждая сторона оправдывает себя и обвиняет противную сторону (например, наши демократы и коммунисты в предвыборной борьбе призывают голосовать за себя, потому что... — дальше они могут общим хором: «только мы последовательно отстаиваем интересы народа»).

«Зеркальное восприятие»  приводит к тому, что логик С. И. Поварнин называл «двойной бухгалтерией». «Все почти люди склонны более или менее к двойственности оценок: одна мерка для себя и для того, что нам выгодно или приятно, другая — для чужих людей, особенно людей нам неприятных, и для того, что нам не по душе»³. Когда кто-то разносит слух — эта сплетня; а когда это же делаем мы — это сообщение интересных новостей друзьям. Когда ваш ребенок ударил нашего, то это форменное хулиганство, а когда наш ударил вашего — так он же еще маленький! Подобную «двойную бухгалтерию» Вл. Соловьев усматривал в суждениях националистов, сеющих рознь между народами: существует, писал он, такое понимание национальной идеи, которое напоминает ответ готтентота миссионеру, спрашивавшему его, знает ли он различие между добром и злом. «Конечно, знаю, — отвечал готтентот. — Добро — это когда я украду чужой скот и чужую жену, а зло — когда у меня украдут». Эта «готтентотская мораль», как называл такой способ рассуждений Вл. Соловьев, до сих пор используется при обосновании своих позиций враждующими сторонами в межнациональных конфликтах.

Во внутриличностном конфликте — например, при борьбе мо-тивационных тенденций в душе человека — вероятнее победа той из них, которая имеет более высокий энергетический уровень. Но в межличностных и межгрупповых конфликтах дело обстоит сложнее. Чем больше энергии вкладывают конфликтанты в борьбу, тем жарче разгорается конфликт. Однако весь ход конфликта и его исход зависят не только от энергетического уровня усилий каждого конфликтанта. Если один из них отдает конфликту гораздо больше страсти, чем другой, это отнюдь не значит, что его победа более вероятна. Другой с легкостью, с минимальными усилиями может одержать верх, если баланс сил складывается с явным перевесом в его сторону.

В трудовых конфликтах сила конфликтанта — это сила позиции, которая обеспечивается, прежде всего, его служебным статусом (положением, должностью, правами и полномочиями). И хотя подчиненный, если на его стороне закон, может выиграть конфликт, но чтобы поставить силу закона себе на пользу, ему надо приложить немало энергии. Поэтому столь популярна у нас циничная, но не беспочвенная поговорка: «Ты начальник — я дурак, я начальник — ты дурак». Но немалое значение имеет и сила авторитета, репутации, умений и знаний. Сила позиции определяется по-разному в разных социальных условиях. В демократическом обществе позиция конфликтующей стороны тем сильнее, чем больше она пользуется поддержкой общественного мнения, тогда, в тоталитарных режимах общественное мнение бессильно.

Распространено мнение, что  такие факторы, как физическая мощь, богатство, связи, высокий чин и т. п., автоматически обеспечивают непреодолимое превосходство в силах. Однако это не так. Одним из эффективных средств, с помощью которых можно противостоять этим факторам, является информация. Примерами здесь могут служить многие случаи, когда с помощью компрометирующей информации («компромата») рушились карьеры видных политиков или доводились до краха гигантские корпорации. Информация — это огромная сила. Не случайно в наше время за владение информацией повсюду идет острая борьба.

Всех факторов, которые  могут стать силой, обеспечивающей преимущество в конфликте, не перечислить. Однако для выбора способа действий в конфликте имеет значение не «абсолютная величина» этой силы, а соотношение, баланс сил.

Баланс сил в ходе конфликта  может меняться. И одним из направлений конфликтной борьбы являются действия, нацеленные на подрыв сил противной стороны. Динамика конфликта во многом определяется тем, как конфликтанты создают и используют перевес сил в свою сторону.

Стремление решить спор с  «позиций силы» обычно выражается в  ультиматумах, угрозах, насильственных действиях с целью добиться от противника подчинения и принудить его делать то, что от него требуется. Нередко при этом стороны блефуют, создавая видимость силы, которой у них на самом деле нет. Поэтому объективная оценка баланса сил играет в конфликте очень важную роль.

Во всяком межличностном  конфликте существуют, как минимум, два участника и определенная конкретная ситуация их взаимодействия, в которой происходит начальный инцидент и развиваются его последствия (см. рис. 5.2).

Для выявления причин конфликтов нужен всесторонний и глубокий анализ как действий, позиций и психологических  особенностей его участников, так и обстоятельств, возникающих в ситуации их взаимодействия.