Психология службы сервиса

12.       Сергеев  В.С. Психология для работников  кадровой службы. – М.:

НИОПИК, 1998 г.

13.       Сухоруков  М.М., В. В. Исаков В.В. Психологические  особенности

работы предприятий сервиса. – СПб, Бизнес и право, 1995 г.

14.       Федцов  В.Г. Профессиональная этика и  культура бытового

обслуживания. – М.: Легпромбытиздат, 1989 г.

15.       Шипунов  В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой  деятельности. –

М.: Высшая школа , 2000 г.

    

       

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

       

 

     СОДЕРЖАНИЕ

       Введение

1. Психология  службы сервиса                                                                          1                                                      

2. Управление  в сфере сервиса                                                                          3                                                                                                

    2.1  Закономерности управленческой деятельности                                      6       

     3. Психология  процесса обслуживания при совершении  заказа                  9

     3.1 Тактика  обслуживания на этапах совершения  заказа                           12

     4. Психологические  методы  оценки персонала                                            15

     Заключение                                                                                                           22

     Использованная литература                                                                            22

                                                                                          

Введение

                                                             

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в

сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом  сервисной

деятельности становится психологический аспект. Здесь важно  и знание

психологического  портрета клиента, и положительный  психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Я считаю психология общения это неотъемлемая часть делового общения, и каждый образованный и успешный специалист, особенно в сфере услуг, должен обладать этими навыками для лучшего развития своего дела. Так как, в любой момент может возникнуть сложная конфликтная ситуация, в которой любому сотруднику производства, не следует терять самообладания для избижания ошибок и потерь. Это важная часть в деловых отношениях.  Вообще важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты.

Когда у сервисной  службы организуется постоянная клиентура, требования и

запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно

              обслужить, предупредить все их  запросы и пожелания..             

Однажды пришедшего к  вам клиента надо делом убедить  в том, что нигде больше

он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-

исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде  более его не встретят

так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его

пожеланиям.

Таким образом, расширяется  клиентская база, увеличивается объем  оказываемых

услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, – увеличивается прибыль

сервисной организации

Исходя из приведенных  соображений, я и выбрала темой  моей курсовой работы

Именно деловое  общение и реализация сервисной  деятельности, также я считаю очень важную роль в этом играет психологический аспект, во многих его

проявлениях – клиентском, управленческом, работе персонала и т.д. Все это

относится к вопросам психологии труда (в нашем случае – психологии сервиса) –

одной из отраслей практической психологии.