Психология службы сервиса

заданном руководителем.

Оптимальный мотивационный – это совокупность побуждений к деятельности в

следующем соотношении: ВМ > ВПМ > ВОМ, где ВМ - внутренняя мотивация,

базирующаяся на мотивационной сфере личности, ВПМ - внешняя положительная

мотивация (через поощрение, «пряник»), ВОМ — внешняя отрицательная  мотивация

(через наказание, «кнут»).

Создание ситуации критической  самооценки (СКС) - это генерирование  такой

совокупности социально-психологических  обстоятельств, при которой члены

коллектива видят себя как бы со стороны с обнаженными  достоинствами и

недостатками, влияющими  на общественно ценное и лично  значимое содержание

совместной деятельности.

Создание ситуации делегирования  инициативы (СДИ) – это проектирование и

осуществление таких управленческих процедур, при которых управленческая идея

превращается в конкретную форму инициативы членов коллектива.

Создание ситуации установки (СУ) – это проектирование и осуществление  таких

управленческих процедур, при которых достигается интериоризация членами

коллектива предписываемой им роли и формируется состояние  внутренней

готовности к соответствующему действию или адекватному восприятию

управленческой информации.

Создание организационно–деятельностной  ситуации (ОДС) – это проектирование и

осуществление совокупности управленческих процедур «погружения» коллектива в

процесс «выращивания» нового опыта или перестройки позиции  по своеобразному

сценарию: – ненавязчивое приглашение коллектива к размышлению  по актуальной

проблеме теории и практики (такую роль пускового механизма  может сыграть

задача захватывающего содержания, мини-ОДИ (организационно-деловая игра),

какая-то форма «мозговой  атаки» и т. д. ); – непринужденное, очень мягкое

предъявление нормы-образца  деятельности для столкновения наличной позиции

участников ситуации с  запрограммированной в норме-образце; – перевод

участников ситуации из состоянии неосознанной некомпетентности в состояние

осознанной некомпетентности, интериоризация нормы-образца и  формирование

внутренней мотивации  ее осуществления; – организация  практической

деятельности в соответствии с нормой-образцом.

Осуществление перевода социально  значимой цели в мотив деятельности членов

коллектива (интериоризации управленческой цели) посредством методов

мотивационного управления составляет социально-психологичес-кую  стратегию

мотивационного программно-целевого управления (МПЦУ), результативно

означающую рождение энергии  направленного, действия.

Опережающая реализация руководителем  социально-психологических функций  по

отношению к оперативно-технологическим  функциям является сущностью социально-

психологической тактики  МПЦУ, обеспечивающей психологическую  почву успешной

деятельности коллектива предприятия сервиса в соответствии с управленческим

циклом.

Программно-целевая психология управления (ПЦПУ) – это теория и  практика

решения традиционных задач  психологии управления на основе:

а) мотивационного программно-целевого управления как воплощение мотивации  в

структуре программно-целевого подхода, в результате которого традиционная

управляющая программа обогащается  инновационными составляющими, социально-

психологической стратегией и социально-психоло-гической тактикой,

традиционное «дерево  целей» – мотивационным основанием в виде цели

психологической подготовки персонала предприятия сервиса  к соответствующему

труду, традиционная исполняющая  программа - нормой-образцом психологической

готовности персонала  к труду;

б) формирования и реализации общих и специфических качеств  руководителя,

необходимых для успешного осуществления мотивационного программно-целевого

управления;

в) обеспечения обратной связи по результатам управленческой деятельности,

являющейся следствием уровня реализованной сформированности качеств

руководителя и уровня мотивационного программно-целевого управления.

     2.1. Закономерности управленческой деятельности.

Как известно, управление осуществляется через взаимодействие людей, поэтому

руководителю в своей  деятельности необходимо учитывать  законы, определяющие

динамику психических  процессов, межличностных взаимоотношений, группового

поведения. К числу подобного  рода закономерностей можно отнести  следующие.

     Закон неопределенности отклика. Другая его формулировка – закон

зависимости восприятия людьми внешних воздействий от различия их

психологических структур. Дело в том, что разные люди и даже один человек в

разное время могут  по-разному реагировать на одинаковые воздействия.

Это может приводить и  нередко приводит к непониманию  потребностей субъектов

управленческих отношений, их ожиданий, особенностей восприятия той или иной

конкретной деловой ситуации и как результат – к использованию  моделей

взаимодействия, неадекватных ни особенностям психологических структур вообще,

ни психическому состоянию  каждого из партнеров в конкретный момент в

частности.

     Закон неадекватности отображения человека человеком. Суть его состоит в

том, что ни один человек  не может постичь другого человека с такой степенью

достоверности, которая была бы достаточна для принятия серьезных  решений

относительно этого человека.

Это объясняется сверхсложностью  природы и сущности человека, который

непрерывно меняется в  соответствии с законом возрастной асинхронности. В

самом деле, в разные моменты  своей жизни даже взрослый человек  определенного

календарного возраста может  находиться на разных уровнях физиологического,

интеллектуального, эмоционального, социального, сексуального, мотивационно-

волевого решения. Более  того, любой человек осознанно  или неосознанно

защищается от попыток  понять его особенности во избежание  опасности стать

игрушкой в руках человека, склонного к манипулированию  людьми.

Имеет значение даже то обстоятельство, что нередко сам человек не знает себя

достаточно полно.

Таким образом,  любой  человек, каким бы он ни был, всегда что-то скрывает о

себе, что-то ослабляет, что-то усиливает, какие-то сведения о себе отрицает,

что-то подменяет, что-то приписывает  себе (придумывает), на чем-то делает

акцент и т.п. Пользуясь  подобными защитными приемами, он демонстрирует себя

людям не таким, каков он есть на самом деле, а таким, каким  бы он хотел,

чтобы его видели другие.

Тем не менее, любой человек  как частный представитель объектов социальной

реальности, может быть познан. И в настоящее время успешно разрабатываются

научные принципы подхода  к человеку как к объекту познания. Среди таких

принципов можно отметить, в частности, такие, как принцип универсальной

талантливости («нет людей неспособных, есть люди, занятые не своим делом»);

принцип развития («способности развиваются в результате изменения условий

жизни личности и интеллектуально-психологических  тренировок»); принцип

неисчерпаемости («ни одна оценка человека при его жизни не может считаться

окончательной»).

     Закон неадекватности самооценки. Дело в том, что психика человека

представляет собой органичное единство, целостность двух компонентов  –

осознаваемого (логическо-мыслительного) и неосознаваемого

(эмоционально-чувственного, интуитивного) и соотносятся эти  компоненты (или

части личности) между собой  так, как надводная и подводная  части айсберга.

     Закон расщепления смысла управленческой информации. Любая управленческая

информация (директивы, постановления, приказы, распоряжения, инструкции,

указания) имеет объективную  тенденцию к изменению смысла в процессе движения по

иерархической лестнице управления. Это обусловлено, с одной стороны,