Психология службы сервиса

заказчика при этом в значительной степени зависит и от прогноза, с которым он

шел в ателье (мастерскую), например, удастся или не удастся  сделать заказ, и

от конкретности представления  об услуге (изделии).

В настоящее время работники  контактной зоны нередко пассивно (как  бы со

стороны) наблюдают за поведением посетителя. Знание эталон совершения заказа

позволит им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе

наилучшую психологическую  тактику обслуживания.

          3.1. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.         

     На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к

предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приобрести его (или

                                получить услугу).                               

Для этого обычно используются рекламные проспекты, наглядное  оформление

витрины, демонстрация моделей, объявления по местному радио и др. Увидев, что

клиент заинтересованно  выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику

следует сосредоточить его  внимание на ней.

Здесь большое значение имеет  умение продавца (приемщика) войти в  контакт с

посетителем. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие

работника, его твердая  убежденность в полезности предлагаемой услуги,

эмоциональная выразительность  речи. Если же речь работника серая  и

монотонная, ни о каком успешном контакте говорить нельзя.

Продавец (приемщик) должен быть всегда обращен своим лицом  к клиентам. Он

должен уметь «читать» выражение лиц заказчиков и «по  их глазам» сулить,

насколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. При положительном

восприятии предлагаемой услуги обычно у клиента появляется улыбка, становятся

«живыми» глаза, при отрицательном  – лицо скучное, глаза «потухшие».

Умение установить контакт  с посетителями во многом определяется

индивидуально-психологическими особенностями работника, отношением к

профессии, чувством профессионального  долга. К примеру, опытный продавец

(приемщик) по внешнему  виду клиента может составить  достаточно точное

представление о его потребностях и намерениях. Так, одною посетителя

интересует прежде всего фасон костюма, другого – цена изделия. Даже и одном и

том же изделии разных клиентов могут интересовать различные его

характеристики (качество ткани, качество работы или внешняя отделка).

Можно утверждать, что показателем  профессионального мастерства работника

является его умение как  можно привлекательнее показать образец изделия (или

содержание услуги). Ведь как бы ни был он красноречии, за себя в первую

очередь должно говорить именно само изделие или услуга. Посетителю нужно

предлагать только то, что, по мнению работника, ему может понравиться. Одному

клиенту следует не только всесторонне показать образец изделия, но и

сопроводить демонстрацию подробным  рассказом о его преимуществах  по сравнению

с аналогичным. Другого следует только подвести к витрине, и он сам быстро

выберет понравившееся ему  изделие. Если посетитель возвращается к осмотру

какою-либо образца неоднократно, по всей видимости, он проявляет к  нему

повышенный интерес.

Демонстрируя образец  изделия, необходимо:

-                подчеркнуть его достоинства,  дать точные характеристики;

-                обеспечить доступ к образцу  со всех сторон;

-                проводить показ в достаточно  быстром темпе (излишни»

медлительность утомляет заказчика), но и не торопясь (спешка воспринимается

клиентом как нежелание  работника уделить ему достаточно внимания);

-                не навязывать оценку свойств  образца (фасон, качество

материала, цвет и т. п.); это, по возможности, должен сделать сам  клиент.

Следует отметить, что некоторые  работники контактной зоны, особенно

малоопытные, зачастую полностью отождествляют свой вкус со вкусом заказчиков.

Но этого делать не следует  ни в коем случае, поскольку могут  возникнуть

непредвиденные осложнения в процессе обслуживания из-за несовпадения вкусов.

     На втором этапе задача работника контактной зоны состоит в том, чтобы

умело стимулировать решение  клиента сделать заказ. Работнику  следует грамотно

обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие

требованиям моды и т.п. Крайне желательно свою речь  с клиентом строить не как

монолог, а в виде диалога.

Решение клиента сделать  заказ зачастую обуславливается  не одним мотивом, а

несколькими, причем среди  них могут быть и противоречивые. В этом случае

окончательному решению  будет предшествовать борьба мотивов. У разных

клиентов принятие решения  происходит по-своему: одни делают заказ

самостоятельно, другие прибегают  к совету персонала предприятия  сервиса. Не

следует навязывать изделие (услугу) клиенту. Последнее слово  при совершении

заказа всегда должно принадлежать посетителю. Надо только умело и тактично

подвести его к принятию положительного решения.

Поведение клиентов в предприятии  сервиса может быть активным и пассивным. В

первом случае клиент пришел в ателье с уже готовым решением. Свои желания он

выражает обычно четко  и ясно, например: «Я хочу заказать костюм такого-то

фасона». Во втором случае клиент зачастую не решается сделать заказ. При этом

он нередко спрашивает: «Я не знаю, костюм какого цвета и фасона мне подойдет.

Посоветуйте, пожалуйста». Нередко понять хочет пассивный заказчик, можно из

ответа на вопрос о цели и назначении изделия, например: «Вы  хотите приобрести

костюм для ежедневной носки или выходной?»

Бывает, что после разговора  с приемщиком (закройщиком) посетитель хочет еще

раз посмотреть материал, обсудить фасон. Работнику не следует нервничать.

Если он видит, что клиент хочет сделать заказ, но не может  никак решиться,

следует задать вопрос: «Какой фасон вам больше нравится?» или  «Вы

предпочитаете синий или  серый цвет?». Такой вопрос может ускорить принятие

решения заказчиком. Стимулированию решения может способствовать и  фраза «Я не

могу, к сожалению, решить за вас, это вы должны сделать сами».

Если клиент сомневается  в целесообразности заказа, нужно  попытаться тактично

выяснить у него причину  этого колебания. С этой целью  можно спросить: «Я

чувствую, что вы не можете решиться на заказ, можно узнать причину?» Если

свои возражения клиент не может изложить ясно, следует убедительными  доводами

сформировать у него установку  на совершение заказа. Следовательно, работник

контактной зоны должен уметь  оказать соответствующее психологическое

воздействие на посетителя. Надо уточнить желания заказчика, расположить его

к себе, помочь советом. Конечно, совет должен быть деликатным, осторожным, не

задевать самолюбия клиента.

Иногда посетитель после  разговора уходит, не сделав заказ. На это работник

должен реагировать спокойно, сдержанно. Продавец (приемщик) не имеет права

выражать свое недовольство за якобы напрасно потраченное время на

обслуживание. Наоборот, нужно  поблагодарить клиента за то, что он пришел в

предприятие сервиса, и выразить надежду, что он зайдет еще раз.

Если человек в дальнейшем все же решит сделать заказ, он, вероятнее всего,

сделает его именно в этом предприятии сервиса, поскольку  здесь с ним были

обходительны. Более того, он, возможно, порекомендует своим друзьям и

знакомым обращаться в  этот магазин (ателье, мастерскую). Другими  словами,

проявив любезность по отношению  к посетителю, не сделавшему заказ, работник

делает потенциальными заказчиками  как его самого, так и его  друзей и

знакомых.

     Третий этап – завершение процесса обслуживания. Не следует

задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Выполненный

заказ вручается аккуратно  и красиво упакованным.

Клиент будет чувствовать  большее удовлетворение, если работник грамотно

одобрит его приобретение. С этой целью можно сказать  такую фразу: «Этот

костюм вам к лицу». Следует также предложить купить сопутствующие товары.