Психология деловых переговоров

- взаимодействуя  в условиях большого шума необходимо: смотреть на говорящего,   использовать   лишь   хорошо   знакомые   слова,  слегка растягивать слоги,  глаголы типа «запрещаю» ставить в начале  фразы, типа «разрешаю» - в ее конце;

- «мысль  изменяется  в  зависимости   от   слов,   которыми   она передается»;

- «иначе  расставляемые  слова  приобретают   другой  смысл,  иначе расставляемые  мысли произведут другое впечатление»;

- при импульсивном  эмоциональном реагировании  обычно  понимается не более чем треть  от воспринимаемой информации, поскольку  возникающий при этом стресс  готовит для активного  ответа  тело  (выбрасыванием  в кровь  адреналина,  активизацией  дыхания  и  пульса,  задействованием резервов сахара и жира), блокируя «ненужную» работу мозга;

- женщина   рассматривает   разговор   как   способ  установления  контакта,  высказывания чувств  или симпатий - антипатий,  а главное  - как способ поиска решения  различных проблем;

- мужчины   больше  любят  говорить  о   собственных  успехах,  чем  слушать о чужих, женщины - наоборот;

- мужчина  озабочен личным статусом во  мнении окружающих и смотрит  на общение как на возможность  обмена информацией,  а не переживаниями,  он жаждет утвердить здесь  свою собственную независимость;

- женщины   ориентируются   на   внутреннее   содержание  (мысли, намерения, чувства и  отношения) беседы, усматривая всевозможные  намеки во  всяких  безобидных  репликах;  они верят словам  обычно больше,  чем поступкам⁸.

Далее рассмотрим различные подходы исследователей к изучению техники ведения деловых  переговоров.

 

2. Различные подходы исследователей к изучению техники ведения деловых переговоров

 

         Переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов. Американские специалисты считают переговоры «острием экономических отношений». Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку.

В отличие от зарубежных коллег, для  российских предпринимателей это совершенно новая область деятельности. Отсюда и соответствующее отношение  к переговорам. В одних случаях  – это просто растерянность, в  других – наши предприниматели прибегают к методам, усвоенным при командно-административной системе. В результате переговоры «не идут», партнеры терпят убытки, а иногда безвозвратно теряют возможность наладить взаимовыгодные внешнеэкономические связи. Выход один – научиться искусству ведения переговоров⁹.

          Конечно, у каждого из нас есть свой особенный, во многом неповторимый стиль ведения переговоров, сформированный под влиянием прошлого опыта, наших способностей, привычек и черт личности. Считаете себя успешным переговорщиком? Тогда признайтесь: позволяет ли он Вам, когда это необходимо, быть и инициативно - жестким, и дружелюбно - уступчивым, и гибким? Дает ли он Вам возможность дополнять себя новыми, необходимыми для нестандартной ситуации подходами и вариантами поведения? Ибо, независимо от успешного опыта переговоров, эффективность стиля определяется умением адаптировать его к каждой конкретной ситуации¹⁰.

        Практика многих менеджеров и психологов, которые работали в офисах при ведении переговоров, это не знание элементарных понятий, которые используются в психологии. Многие считают, что необходимо применять два способа приемов, которые позволили бы убедить оппонента в вашей правоте.

Любопытно, но сотрудничество, как и борьба одинаково деструктивны для переговоров. Когда переговорщики не замечают ничего вокруг кроме своих собственных интересов, не принимая во внимание объективную взаимозависимость, они заводят переговоры в тупик, проигрывая при этом сами. С другой стороны, стремление к сотрудничеству со всей характерной для него искренностью и открытостью, при наличии расходящихся интересов, приводит к аналогичному результату. Предположение о том, что если одна из сторон начнет сотрудничать, то другая сделает, то же самое - глубоко ошибочно. Она скорей извлечет из этого выгоду и уверится в слабости позиции противоположной стороны.

       Необходимо привыкнуть к мысли, что профессиональные переговоры - это умение одновременного использования тактик борьбы и сотрудничества. Поэтому, согласимся с известным специалистом в области переговоров В. Мастенброком, и будем рассматривать переговоры как умение сочетать личную выгоду с взаимозависимостью.

Для участников переговоров главное  не иметь набор готовых рецептов, а понимать для чего нужны переговоры, какие возможности они открывают, каковы основные принципы анализа ситуаций, возникающих во время переговоров.

В процессе ведения переговоров  поведение участников может соответствовать  трем различным подходам.

Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Стол, за которым ведутся  переговоры, уподобляется своеобразному  полю битвы. Согласно данной логике участники  переговоров рассматриваются в  качестве солдат, призванных отстоять ранее утвержденные позиции. Основной девиз таких переговоров можно  выразить словами «кто – кого»  или «перетягивание каната».

Степень противостояния может меняться в широких пределах: от простого желания добиться торговых уступок  до стремления добиться от партнера по переговорам максимума возможного. Такой подход связан со многими негативными  моментами. Участники переговоров  могут чувствовать себя ущемленными. Дальнейшее сотрудничество может оказаться  под вопросом. «Выигрыш» на одних  переговорах может повлечь за собой стремление партнера «взять реванш»  на других.

Второй подход можно считать  противоположностью первого. Стороны  занимают дружеские позиции. Более  слабая сторона ожидает от партнера по переговорам «дружеского» к себе отношения и ведет себя заискивающе. На практике второй подход встречается  редко.

Наконец, третий подход основан на понимании сторонами необходимости  поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно  анализируют ситуацию и заняты поиском  таких решений, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих  сторон. Третий подход может быть назван партнерским. Сказанное вовсе не означает, что в поведении партнеров  присутствуют элементы альтруизма. В  философском плане партнерский  подход основан на теории «разумного эгоизма», развитой французскими мыслителями  ХVIII века. Эта теория развивает идеи сознательного подчинения собственных интересов общему делу с тем, чтобы общий «выигрыш» позволил реализовать уже личные интересы.¹¹

 

1.4. Психология делового общения по учениям Д. Карнеги

 

Умение  общаться с деловым партнером, понимание  психологии другого человека, интересов  другой организации можно считать  одним из определяющих факторов в  процессе ведения деловых переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек  умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

Вопросы психологии делового общения образно  и убедительно сформулировал  американский ученый Д. Карнеги. Ниже кратко излагаются эти подходы.

В основе человеческого поведения лежат  сокровенные желания. Прежде всего надо понять эти желания, затем надо заставить вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет – останется в одиночестве. Человек, который пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости беспокоиться о своем будущем.

Самое существенное заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Д. Карнеги предлагает шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.

Правило первое: искренне интересуйтесь другими  людьми.

Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые  большие трудности в жизни  и причиняет самый большой  вред окружающим. Именно в среде  подобных людей рождаются неудачники.¹²

Прежде, чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют  вашего собеседника. Он станет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы. Эту мысль удачно выразил римский поэт Публий Сир: «Мы интересуемся другими людьми тогда, когда они интересуются нами».

Правило второе: улыбайтесь!

Умение  улыбаться можно считать характерным отличием жителей США вообще и американских предпринимателей в частности. Так, по мнению заведующего отделом найма крупного универсального магазина, лучше принять на работу девушку-продавщицу с начальным образованием, но обладающую чарующей улыбкой, чем доктора философии с постным лицом.

Ошибочно  думать, что каждый человек испытывает радость в процессе делового общения. Эта деятельность должна отвечать внутренним потребностям человека, должна приносить  ему моральное удовлетворение. «Вы  должны испытывать радость, общаясь  с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с  вами».

Американцы  полагают, что умение улыбаться тесно  связано с умением управлять  собственным настроением. Усилием  воли человек может управлять  своими действиями, что отражается на его настроении.

Этой  мудростью владели древние китайцы. Они говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».

Правило третье: помните, что на любом языке  имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук!¹³

Люди  придают поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное  имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если вы забудете имя человека, неправильно его произнесете или напишете, то поставите себя в весьма невыгодное положение. Люди так гордятся своим именем, что стараются увековечить его любой ценой. Так, двести лет назад богачи платили писателям за то, что те посвящали им свои книги.

Внушить человеку сознание собственной значимости – это верный способ завоевать его расположение. Один из первых уроков, который усваивает каждый политический деятель США, заключается в следующем: «Вспомнить имя избирателя – это государственная мудрость. Забыть его – значит обречь себя на забвение». При деловых контактах способность запомнить имена имеет такое же значение.

Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе.

Проявляя  искреннюю заинтересованность к  высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его  симпатию к вам. Такое проявление внимания – один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой лестью восторженного внимания.

Многим  собеседникам не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно  слушать. Они настолько озабочены  тем, что собираются сами сказать, что  ни к чему не прислушиваются. Хорошим  ораторам большинство людей предпочитают хороших слушателей, но умение слушать, видимо, встречается гораздо реже, чем любое другое качество. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель  вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о  себе, то он только о себе и думает. Такой человек не интересен другим.

Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно  считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях  можно завоевать его расположение¹⁴.

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника.

К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные  знания по этим вопросам.

Самый верный путь к сердцу человека – это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.

Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это  искренне!

Д. Карнеги возводит шестое правило в важнейший закон человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.

Глубочайшим свойством людей можно считать  страстное стремление быть оцененными по достоинству. В Библии сказано: «Во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними». Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них ¹⁵.

Итак, умение общаться с деловым партнером, понимание  психологии другого человека, интересов  другой организации можно считать  одним из определяющих факторов в  процессе ведения деловых переговоров. Вопросы психологии делового общения  образно и убедительно сформулировал  американский ученый Д. Карнеги в своих правилах.