Психология деловых переговоров

– из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер;

– насколько широк его временной горизонт, располагает ли партнер информацией, которой нет у вас, или наоборот;

– какими могут быть его представления об организационном обеспечении своего варианта решения⁴.

Итак, только тогда, когда потенциальный  клиент видит преимущества, которые  могут быть ему предоставлены  и отвечают его «эгоистическим»  устремлениям, можно сказать, что  и вы достигли успеха, приобретя  нового партнера.

Подготовка по существу переговоров  должна происходить основательно. Обратимся  к книге К. Ханса «Добивайтесь своего – это успех на переговорах». Предложенный в ней вопросник – хороший советчик. Вот лишь некоторые вопросы из него для изучения партнера:

1. Какого  «сторонника» я могу привести  с собой?

2. Что  у вас общего?

3. Какие  у него увлечения?

4. Какие  излюбленные темы?

5. Какие  политические убеждения?

6. Что  за психологический тип?

7. Какие  у него особенности?

8. Каково  его отношение ко мне, к моей  фирме?

9. Есть  ли у него табу?

10. В каком  он находится положении (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?

11. Какова  моя тактика?

12. Какой  может быть его тактика?

Дополнить этот список можно и другими  вопросами. Внимание следует обратить и на другой фактор, отвечающий принципу «творческого ведения переговоров» и противоречащий классическому  принципу ведения переговоров, уходящему  корнями в авторитарные сферы. Целью  творческого ведения переговоров  является «раскрытие» партнера, обеспечение  условий, удобных для него, снимающих  его скованность. Конечно, при этом большую роль играют психологические и даже конституциональные свойства партнера. То же самое относится и непосредственно к вам. Любые переговоры, один из участников которых находится под давлением или испытывает четко выраженное чувство недовольства, имеют весьма малые шансы на успех. И наоборот, чем лучше удается настроиться на партнера по переговорам, изучить его потребности, сильные и слабые стороны, вкусы и страхи, тем больше шансов на плодотворное общение. Далее будут освещены основные приемы формирования аттракции с целью расположения к себе партнера по переговорам.

Готовясь к переговорам, надо иметь  ввиду, что уже на этой стадии происходит установление рабочих отношений с партнером. Стороны, как правило, вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто «технические» сбои здесь могут негативно сказаться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому не стоит с пренебрежением относится к подобным «мелочам». Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.

Рассматривая непосредственно  процесс ведения переговоров, многие исследователи отмечали, что он –  в зависимости от задач, которые  решают его участники – может  быть подразбит на несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно искренне стремятся найти  совместное решение обсуждаемой  проблемы, на пути к конечному результату им надо пройти эти этапы. В противном  случае существует опасность либо завершить  переговоры неудачным решением, либо вообще упустить возможность выйти  на договоренность⁵.

В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:

– взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

– их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);

– согласование позиций и выработка договоренностей.

Разумеется, выделенные этапы следуют  не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать  сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав  для этого специальные рабочие  органы – экспертные группы), а в  конце переговоров участники  могут вновь перейти к уточнению  отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач  должна сохраняться. Ее несоблюдение может  вести к значительному затягиванию  переговоров, а то и их срыву.

Кроме этапов процесс ведения переговоров  предполагает использование определенных способов подачи позиции на каждом из них. Возможные способы подачи позиции вытекают из логики соотношения  интересов сторон. В процессе переговоров  стороны редко воспринимают абсолютно  точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно  или бессознательно акцентирует  внимание на тех проблемах, которые  он считает первоочередными, и в  то же время может умалчивать о  других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом  представляют свою позицию, стремясь при  этом повлиять на партнеров, на их оценку возможных исходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут  указывать либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным. Кроме того, члены каждой делегации  информируют своих партнеров  по тем или иным вопросам собственной  позиции, тем самым открывая ее, в  то время как другая часть позиций  по ряду соображений является закрытой.

Итак, выделяются четыре основных способа  подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров  при их ведении:

– открытые позиции;

– закрытые позиции;

– подчеркивание общности в позициях;

– подчеркивание различий в позициях.

Использование способа подачи на конкретном этапе будет составлять тактический  шаг⁶.

В каждом выступлении участников переговоров  может содержаться как один способ подачи позиции, так и все четыре. Соответственно и выступление может  состоять из одного или нескольких тактических шагов. Подчеркивание  общности и открытие позиции являются неким аналогом «мягкого», кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций – аналогом жесткого, конкурентного типа ведения  переговоров. Какую стратегию выбрать  – подсказывает логика ситуации. Как  правило, используется пропорциональное соотношение использования позиций, универсального решения нет.

При этом в ходе переговоров полезно  иметь ввиду следующие вопросы:

– на каком этапе в данный момент находится процесс переговоров;

– достаточно ли адекватно своим задачам используются способы подачи позиции;

– есть ли резкое изменение соотношения способов подачи позиции у партнера;

– каковы причины изменения поведения партнера на переговорах (изменение внешних обстоятельств, ошибки, связанные с процессом ведения переговоров, какие-либо иные причины).

И, наконец, несколько слов о последней  стадии переговоров, значение которой  ни чуть не меньше первых двух.

Выше отмечалась важность такого фактора  на переговорах как репутация. Добавим, что репутация – это та сфера  явлений, которая может сохраняться  достаточно долго несмотря даже на то, что факты могут противоречить  ей. Поэтому нарушение выполнения договоренностей может негативно  сказаться не только на дальнейшем взаимодействии с этим партнером, но и с другими, поскольку информация о степени надежности партнеров  быстро распространяется⁷.

Часто на анализ переговоров просто не остается времени. В лучшем случае подводятся итоги содержательной части  – что было сделано. Вопросы же о том, как были достигнуты договоренности, участники переговоров зачастую не рассматривают вообще. Такое игнорирование  анализа процессуальной стороны  может впоследствии обернуться неудачами  и содержательного плана. Поэтому  каждый раз по завершении переговоров  их участникам целесообразно обсудить следующие вопросы:

– что, какие действия способствовали успеху переговоров;

– какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались;

– что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;

– какие неожиданности возникли в ходе ведения переговоров;

– каково было поведение партнера на переговорах;

– какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.

Далее рассмотрим аспекты, которые в свою очередь  делают переговоры успешными.

 

1.2 Психофизиологические  аспекты.

Для того, чтобы добиться от  объекта  ожидаемого  реагирования, необходимо понимать особенности человеческого восприятия:

- смысл фраз, составленных  более чем из 13 слов (по другим  данным из  7  слов),  сознание  обычно не воспринимает,  поэтому  нет смысла их применять;

- речь  можно  понимать  лишь  при ее скорости, не превышающей 2,5 слов в секунду;

- фраза  произносимая  без паузы дольше  5-6  секунд  перестает осознаваться;

- мужчина  в  среднем  слушает других внимательно 10-15 секунд,  а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету  разговора;

- любое  эмоциональное   возбуждение  (но только не  сопереживание) обычно затрудняет  понимание других;

- типичный  собеседник  как  «слышит»,  так  и   понимает  намного меньше, чем  он хочет показать;

- люди,  имеющие склонность  к самоанализу,  неважно понимают  тех, кто не задумывается над  своим внутренним миром;

- беседуя  с  известным  человеком в знакомых ситуациях,  партнеры обычно слышат то,  что предполагают услышать,  а  потому сообщение,  не очень   характерное   для   него,  обычно  пропускают  мимо  ушей  или воспринимают неверно;

- неправильный язык оказывает  отрицательное влияние на восприятие  сообщаемого;  несоответствие  употребляемого  выражения   стандартному значению,  а  то и стилистическим канонам  иной раз вызывает негативные  эмоции,  сводящие на нет всю   пользу  от  беседы  (излишне   высокопарные выражения - смешат,  банальные - нередко раздражают, ошибочная лексика - настраивает  на иронию);

- у  большинства   людей  есть  некие критические  слова,  особенно воздействующие  на  психику,  так  что  услышав их  объект   внезапно возбуждается и теряет нить ведущегося разговора;

- мгновенный   переход   от   дружелюбия    к    немотивированной враждебности  способен вызвать растерянность,  оцепенение, страх и даже эмоциональный  шок;

- когда  нужно  воздействовать  на чувства человека - ему говорят  преимущественно в левое ухо,  когда на логику - в правое;

- людей,  охваченных внезапным  гневом,  заметно легче рассмешить, чем в обычном настроении,  в этом  состоит  один  из  ценных  способов нейтрализации  конфликтов;

- активность восприятия  в огромной степени зависит  от способности полученной  информации  разбередить  в  памяти  человека  таящиеся там воспоминания;

- то,  что  всецело   ново  для  партнера  и   никаким  образом  не стыкуется  с его познаниями,  не вызывает  у него и особого интереса,  а чем  больше  индивид   знаком  с  предметом,  тем   более его интересуют частности  и нюансы;

  - когда   субъект   вообще   не  знаком  с   каким-либо  вопросом, последующее   восприятие   предмета   обычно   сильно   обусловливается первичным  сообщением о нем;

- известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем  всем полученным в дальнейшем;

- люди  обычно  преувеличивают  информационную  ценность  событий  подтверждающих  их  гипотезу  и недооценивают информацию противоречащую  ей;

- человек   высказывает  80%  из  того,  что  хочет   сообщить,  а слушающие его  воспринимают лишь 70% из этого,  понимают - 60%, в памяти же у  них остается от 10 до 25%;

- чтобы  партнер   смог   воспринять   передаваемую   информацию, необходимо   постоянно   повторять  ему  главенствующие  там  мысли  и положения;

- чем лучше мы осознаем  предмет беседы, тем легче ее  запоминаем;

- «средний человек» удерживает  в памяти не более  четверти  того, что

было сказано ему лишь пару дней назад;

- лучше всего память  работает между 8-12 часами утра  и  после  9 часов вечера, хуже  всего - сразу после обеда;

- лучше всего  запоминается последняя часть  информации,  несколько хуже - первая, тогда как средняя - чаще всего  забывается;

- память  человека способна сохранить  до 90%  из того, что человек делает, 50% из того, что он видит и  10% из того, что он слышит;

- прерванные  по тем или иным причинам  действия запоминаются в два   раза лучше чем законченные;

- слишком  значительный объем наличной  информации сбивает с  толку  и препятствует ее переработке;

- интеллект  лучше всего работает в положении  человека сидя,  хуже - стоя, совсем  плохо - лежа;

- пожилые  люди лучше всего соображают  утром, молодые - вечером;

- люди, как  правило, умнее и расчетливее  в 8 часов утра;

- стоящий  человек имеет некое  психологическое   преимущество  над сидящим;