Психология деловых переговоров

 

        Российская  Международная Академия Туризма

                Институт Довузовского Образования

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа по дисциплине

«Управленческая психология»

на тему «Психология деловых переговоров»

 

 

 

Выполнила студентка 3 курса

 

                                                              Проверила

                                                           

 

 

 

 

 

 

                                                мкр. Сходня

                                 г. Химки, Московская область

                                                        2012

 

Содержание

 

Введение……………………………………………………………………3-5

Глава 1 Технологии ведения деловых переговоров………………………6

1.1Общая характеристика переговоров и основные этапы………………6-15

1.2 Психофизиологические аспекты………………………......................15-19

1.3 Различные подходы исследователей к изучению техники ведения деловых переговоров……………………………………………………19-22

1.4Психология делового общения по учениям Д. Карнеги………….22-27

Список используемой литературы……………………………………..28-29

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 

Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов, которые имеются у сторон, и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Достигнуть рационального решения сложно, для этого необходимо сотрудничество сторон, когда происходит сближение интересов и отыскивается обоюдная выгода на основе взаимоприемлемого варианта решения спорного вопроса.

Переговоры  – это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и  ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или  напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или  с большим трудом, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. В этом и состоит задача менеджера на этом этапе. Его целью будет обеспечение успешности переговоров и избежание конфликтов с последующим эффективным сотрудничеством.

Актуальность  данной темы обусловлена тем, что  каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым  общением. Как правильно составить  официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах  уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение  имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они  владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные  курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы.

К сожалению, в России в течение долгого  времени той стороне делового общения, которая связана с психологией  и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему.

В современное  время ситуация кардинально изменилась. Во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей  деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и  нормы делового общения, уметь вести  переговоры и беседы. Во-вторых, становясь  частью единого делового мира, мы все  в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров  цивилизованного общения.

       В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Очень важны  и психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно  сталкиваются деловые люди, как построить  беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом  деле приходит с практикой, и деловое  общение не является исключением.

Объектом  исследования в данной работе является ООО «Сибстрой». Предметом исследования – техника ведения деловых переговоров с партнером.

         Основной целью являются практические рекомендации по  ориентированию в сложных вопросах технологии делового общения, изучение психологических приемов влияния на партнеров по переговорам, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворного сотрудничества.

Объектом  исследования в данной работе является ООО «Сибстрой». Предметом исследования – техника ведения деловых переговоров с партнером.

        Задачами данного исследования являются:

- рассмотрение  общей характеристики и основных  стадий деловых переговоров, а  также их функции в менеджменте;

- выбор менеджером  стратегии и тактики ведения  переговоров;

- изучение  подходов и типов поведения  на переговорах, а также некоторые  принципы взаимодействия с партнёрами  по переговорам; 
         - рассмотрение конфликтных ситуаций, возникающих при деловом общении и практические рекомендации менеджеру по их преодолению;

- изучить вопросы техники ведения деловых переговоров на примере ООО «Сибстрой» и разработать практические рекомендации для эффективного ведения деловых переговоров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1 Технология ведения деловых переговоров.

1. Общая характеристика переговоров и основные этапы.

 

Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как  правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней  мере, двух участников, интересы которых  частично совпадают, а частично –  расходятся. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к  сотрудничеству. При полном их расхождении  наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся  индустрией. Каждый человек хочет  участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все  меньше и меньше людей соглашаются  с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности  ведения переговоров – быть податливым или жестким. Вторая стандартная  стратегия в переговорах предусматривает  средний подход – между мягким и жестким, но включает в себя попытку  сделки между стремлением достичь  желаемого и ладить с людьми¹ .

Есть третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Метод принципиальных переговоров входит постепенно и в нашу жизнь, соседствуя с остальными методами и постепенно вытесняя их.

Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы  совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны  заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или  решения, считая их, допустим, невыгодными  или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная.

Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений – коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций  переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти  функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии  хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже  имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых  ранее совместных решений ².

В переговорной практике возможны и  такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той  или иной стороне нужны лишь для  отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.

Торговые переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание успешной торговой сделки было близко к тому, чтобы «надуть» партнера. Часто вызывал  уважение тот, кто смог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную сумму денег. Иное понимание  успешных торговых переговоров господствует ныне. Успешные переговоры – это, прежде всего, взаимовыгодные решения. При  этом не надо думать, что остальные  функции переговоров остались в  прошлом. Они сосуществуют друг с  другом и часто на переговорах  реализуются одновременно, имея большую  или меньшую значимость. Некоторые  из них, такие как информационно-коммуникативная  функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому  в целом можно говорить об иерархии функции переговоров. И все же сегодня к переговорам обычно прибегают тогда, когда в одностороннем  порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком с  большими затратами.

Часто на практике тот факт, что  переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, просто игнорируется, особенно если стороны  не обладают достаточным опытом их ведения и ведут себя так, как  будто партнера не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь  только их реализовать на переговорах.

Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать  не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.

Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии: подготовка к переговорам, процесс их ведения, анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Исходный пункт любых управленческих действий – это определение цели. Если речь идет об управлении организациями, мы не можем ограничиться вопросом: «Чего мы хотим достичь?», но должны поставить и такой вопрос: «В чем  состоит проблема, которая должна быть решена для того, чтобы цели нашей организации могли быть достигнуты наилучшим образом?». При  этом нельзя ограничиваться поверхностным  размышлением и надеждой на память. Здесь не обойтись без записей. Если над подготовкой к переговорам  работает группа, то ключевую проблему можно написать на доске, чтобы каждый сотрудник постоянно имел запись ее перед глазами. Ошибается тот, кто в качестве цели переговоров  ставит безоговорочное принятие своей  точки зрения. Он должен помнить, что  его решение – это лишь один из вариантов достижения цели, но не сама цель. Сегодня это может быть единственно возможным и разумным путем к цели, все остальные  могут быть неприемлемыми. Тем не менее это только путь, сама же цель остается где-то впереди³.

Вторая ступень практического  менеджмента – это планирование. Упрощая, можно было бы сказать: идет поиск лучшего пути и его обстоятельное  изучение. Планы зависят от цели и средств. При этом средства –  это не только финансовые фонды или  материальные вспомогательные ресурсы, но и – как бы это ни резало слух – люди, которые реализуют  принятые решения, опираясь на свой творческий потенциал и возможности. Предметом  изучения должны быть и обстоятельства, сопутствующие выбранному варианту решения. Нет ли правовых противопоказаний? Есть ли прецеденты? Какие возможные  последствия? Не выходим ли мы за рамки  уже имеющихся решений? Использовалась ли информация, имеющая вероятностный  характер?

По всем этим пунктам к началу переговоров должна быть полная ясность. Они очерчивают «игровое» поле переговоров  вне зависимости от наших пожеланий. Это границы, в рамках которых  принимаются решения, когда все  обстоятельства изучены.

Теперь следует подумать о том, как реализовать выбранное решение. Кто что делает и к какому сроку? Каковы основные направления движения? Как одна стадия переговоров переходит  в другую?

Хорошо подготовлен тот, кто  задумался над следующими вопросами:

– насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной;

– насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта;