Профилактика и пути разрешения конфликтов

Безусловно, требованиям  высокой морали отвечает умение сдержаться, а еще лучше — простить обиду. Однако число желающих «подставить другую щеку» не множится.

Выделяют три основных типа конфликтогенов:

• стремление к превосходству;
• проявления агрессивности;
• проявления эгоизма.

Но как же избежать конфликтогенов в процессе общения  и взаимодействия с другими людьми? Необходимо твердо помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.

Необходимо проявлять  эмпатию к собеседнику (представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия). Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д.

Однако оно, как уже  отмечалось, не всегда выражается в  форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Нужно не уничтожать все условия для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Для этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные последствия.

2. Причины возникновения конфликтов

Для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и  эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить причины конфликта. Так, зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.

 Сложность здесь заключается в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт (не являющийся к тому же конструктивным) втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

Причины конфликтов можно  объединить в пять групп в соответствии с обусловливающими их факторами⁹:

1. Информационные факторы: неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению; подозрения в умышленном сокрытии информации или ее обнародовании; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, доктрин, правил порядка, действий и т. д.

2. Структурные факторы: вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и отчетности; различные социальные нормы и стандарты, традиции; системы безопасности, поощрения и наказания; географическое положение (добровольная или вынужденная изоляция, либо открытость, интенсивность контактов); распределение ресурсов, товаров, услуг, доходов.

3. Ценностные факторы (принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем): общественные, групповые или личностные системы убеждений, верований и поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения); идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды.

4. Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия. При этом важно учитывать основу взаимоотношений (добровольные или принудительные), их сущность (независимые, зависимые, взаимозависимые), баланс силы, значимость для себя и других, взаимоожидания, длительность отношений, совместимость сторон в отношении ценностей, поведения, личных и профессиональных целей и личной сочетаемости, вклад сторон в отношения (надежды, деньги, время, эмоции, энергия, репутация), различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте.

5. Поведенческие факторы неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, страдает самооценка, возникает угроза безопасности (физической финансовой, эмоциональной или социальной), если создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, если в поведении людей проявляется эгоизм, безответственность, несправедливость.

 

3. Виды конфликтов и их особенности

В научной литературе имеются различные классификации конфликтов. В зависимости от субъектов конфликтного взаимодействия конфликты подразделяются на несколько видов:

Внутриличностный конфликт — это столкновение примерно равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов, влечений и т. п. у одного и того же человека — более изучается в общей и педагогической психологии, чем в социальной психологии.

Конфликт между личностью и группой проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе стилями поведения и нормами труда. «Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя»¹⁰.

Межгрупповой  конфликт — это конфликт, сторонами которого являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Межгрупповые конфликты — это конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрация и профсоюзы), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами.

Межличностный конфликт — это разногласия между двумя или более людьми из одной или нескольких групп.

Это наиболее часто возникающий  в организациях и рассматриваемый  в психологии тип конфликта. Он обусловлен особенностями не только ситуации, но и отношений и оказывает влияние на многие стороны жизни коллектива и его членов. В него всегда в той или иной мере втянут руководитель (в качестве участника, посредника, эксперта и т. д.).

Межличностный конфликт отражает психологическую атмосферу всей организации и отдельного коллектива¹¹.

Возникновение межличностных  конфликтов определяется:

1. трудовым процессом и производственной ситуацией;
2. личностным своеобразием членов коллектива;
3. отношением личности к ситуации;
4. психологическими особенностями межличностных отношений.

Типология межличностных  конфликтов на производстве по Н. В. Гришиной¹² включает:

1. Конфликты, возникающие  как реакция на препятствие  к достижению основных целей  деятельности, получение определенного  продукта (например, деловые споры по поводу производственного задания, недостатков в организации т руда, невыполнения функциональных обязанностей и т. п.).

2. Конфликты, вызванные  факторами, препятствующими достижению  людьми личных целей трудовой деятельности (например, конфликты по поводу заработной платы, премий, отпусков и т. п.).

 3. Конфликты, обусловленные несоответствием поведения партнеров по работе нормам и ценностям, принятым в коллективе (например, различие отношения к опозданиям на работу, несовпадение у членов коллектива ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные позиции, и т. д.).

4. Конфликты, возникающие  на основе личных взаимоотношений  людей, их притязаний, особенностей личности (здесь необходимо вспомнить о взаимных симпатиях и антипатиях между людьми, имеющих место в каждом коллективе и формирующих во многом социально-психологический климат).

Межличностный конфликт может иметь открытую и закрытую формы проявления.

Открытый конфликт содержит прямые и непосредственные действия объектов друг против друга.

Закрытый конфликт осуществляется не путем прямых столкновений и противоборства, а завуалированными методами.

По источнику возникновения  конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные.

Объективно  обусловленным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности легко создают напряженную обстановку, когда независимо от настроения, характеров людей, сложившихся в коллективе отношений и призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения конфликтов довольно велика. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно, только изменив объективную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в деятельности коллектива.

Субъективно обусловленным считается возникновение конфликта, связанного с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, потребностей, желаний, интересов. Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда неправильной, поведение коллег неприемлемым.

Кроме того, классифицируют конфликты по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70–80% от всех конфликтов.

В зависимости от эффекта оказываемого конфликтом на жизнь коллектива разделяют конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушающие) конфликты.

Конструктивный  конфликт вызывается объективными противоречиями, его разрешение ведет к укреплению новой идеи, прогрессивным изменениям в самой организации.

Такие конфликты находят  выражение в принципиальных спорах, дискуссиях, проговаривании ситуации, выслушивании сторонами друг друга. Возникновению и разрешению данного вида конфликта способствует практика свободного высказывания мнений, суждений работниками, а не простое поддакивание руководству. Следует всегда помнить одно из правил менеджмента: «Опирайтесь на то, что сопротивляется»¹³.

Деструктивный конфликт может быть вызван как объективными, так и субъективными причинами, зачастую из деловой сферы он переносится в зону межличностных отношений, ведет к образованию противоборствующих группировок, расширению количества участников. Такие конфликты приводят к мелким дрязгам в коллективе, к склокам.

 

4. Структура и основные стадии протекания конфликтов

Каждый конфликт имеет  более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными или технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Следующий элемент конфликта  — цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

В любом конфликте  важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Несмотря на специфику  и многообразие конфликты имеют  в целом общие стадии протекания:

1) потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

2) переход потенциального  конфликта в реальный или стадию  осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

3) конфликтные действия;

4) снятие или разрешение  конфликта;

5) послеконфликтная ситуация, которая может быть функциональной (конструктивной) или дисфункциональной (разрушающей).

 

5. Методы профилактики конфликтов

В любом коллективе складывается определенный стиль отношений, под которым понимаются некоторые устойчивые стереотипы сознания и поведения, приобретающие в коллективе характер прочных традиций и привычек. Конечно, эти привычки и традиции, а также степень их развития могут быть разными. В зависимости от их характера коллективы подразделяются на: зрелые, с высоким уровнем развития позитивных взаимоотношений, и незрелые, с отношениями низкого уровня.

Закрепление в зрелых коллективах позитивных моделей  поведения в значительной степени затрудняет возникновение в них явлений негативного характера, способствует их автоматическому отторжению. Только такие коллективы обладают надежным антиконфликтным иммунитетом¹⁴.

Тот или иной уровень  взаимоотношений в группе проявляется  во всех сферах ее жизнедеятельности и, прежде всего в таких ее параметрах, как:

– прочность связей между членами группы, в том числе и неформальных, внепроизводственных;

– наличие чувства гордости за свой коллектив, формирование на этой основе устойчивых традиций;

– возможность для раскрытия работниками своих творческих способностей, заинтересованность их своим трудом;