Конфликты в практике социальной работы и их разрешение

установок "пусть мне будет плохо, но и ему тоже" и т.д.;

- лучше понять, как всё  это выглядит со стороны;

- подняться хотя бы  на одну ступеньку в понимании  аналогичных параметров оппонентом;

- упорядочить, структурировать  видение проблемы;

- частично отработать  эмоции;

- ощутить наличие личностного  и ситуативного потенциала для  разрешения проблемы.

Нередки случаи, когда профессионального  отражения содержания высказываний, чувств и состояния клиента (отзеркаливания) оказывается достаточно для инсайта (озарения) и достижения клиентом понимания, в чем заключается проблема. На этом этапе специалисту следует определить необходимость направить клиента к специалистам другого профиля или в другие организации. Если клиент на ранних стадиях консультации определяется как возможно имеющий или имеющий психическую патологию, необходимо приступить к подготовке выхода из контакта. Алкогольная и наркотическая зависимость так же ограничивает возможности данного подхода в разрешении конфликтных ситуаций.

· Выработка и обсуждение вариантов решения

Вследствие вовлечённости в проблему, прежде всего, эмоциональной, клиенту часто доступна сильно зауженная зона поиска решений. Без формулировки того, чего необходимо достичь клиенту, беседа с ним становится в прямом смысле слова бесцельной. Чрезвычайно значимым является достижение клиентом способности различать свои действительные интересы и заявленные позиции, то есть, средства, которыми ему не удаётся решить проблему. Такой подход избавляет клиента от чувства безысходности и переводит работу в русло анализа и выбора наилучшего варианта решения.

Основные действия консультанта на этом уровне таковы:

- помощь клиенту в выявлении  альтернативных вариантов;

- проверка реалистичности  представлений клиента;

- анализ последствий осуществления  разных решений;

Главными задачами данного  уровня являются следующие:

- выявление ресурсов клиента;

- активизация потенциала  клиента;

- реалистичная оценка  ситуации и возможных решений  клиентом;

· Принятие решения

- выбор клиентом наилучшего  решения проблемы;

- помощь клиенту, при  необходимости, в разработке плана действий после встречи со специалистом.

Стоит помнить, что этот уровень  консультирования выходит со своей  территории в пограничную и даже нейтральную зону. Если же специалист начнёт «продавливать» решение, кажущееся  ему самому оптимальным, это может  сломать весь процесс. В таком  случае утрачиваются те преимущества и возможности, которые предполагается получить в результате конфликтологического консультирования.

· Реализация, выход из консультирования

Перед обычными формами прощания стоит поблагодарить клиента  за доверие и искренность, за партнерство  в трудном деле, выразить надежду, что встреча не прошла даром и  что в дальнейшем клиент будет  в состоянии самостоятельно справляться  с жизненными проблемами цивилизованными  методами.

Конфликтологическое консультирование как работа с одной стороной применяется при невозможности или нецелесообразности привлечения другой стороны (участника конфликта). Оно может явиться основным методом для разрешения проблемы, если:

- вторая сторона недоступна;

- вторая сторона представляет  опасность;

- клиент категорически  не хочет привлекать вторую  сторону;

- клиент явно не готов  к совместной со второй стороной  работе (эмоционально заряжен,

растерян, напуган или по другим причинам).

 

 

Заключение.

Конфликт, в рамках используемых в социальной работе традиционных теоретических подходов, рассматривается как явление негативно-деструктивное, и потому требующее немедленного разрешения или, в крайнем случае, оптимизации. В большинстве случаев предметом социальной работы оказывается клиент, попавший в кризисную, конфликтную ситуацию, а пожилые люди, нуждающиеся в помощи социального работника, находятся в такой ситуации подолгу. Соответственно, профессиональное взаимодействие с клиентом должно строиться в форме социальной терапии, нацеленной на предотвращение углубления или скорейшее разрешение конфликта или проблемной ситуации.

Такое восприятие конфликта  в социальной работе определяется не только пониманием сути социальной работы на уровне конфликтной парадигмы, но и определённым социальным заказом, характеризующимся в России высокой  степенью общей социальной конфликтности. Не смотря на то, что негативное восприятие российских социальных конфликтов, с  точки зрения массового сознания практикующих социальных работников, вполне логично и оправдано, современная  теория конфликта требует от социальных работников более взвешенного, сбалансированного  восприятия конфликта в качестве сложного многоаспектного социального  феномена.

Социальный работник в  процессе своей деятельности порой  сталкивается не с собственно социальным конфликтом как конкретным объектом своей деятельности, а с некоторыми его проявлениями, корректирующими  поведение клиентов в той или  иной ситуации. Так, существующий социальный конфликт в обществе провоцирует  конфликтное поведение пожилых  людей, которые зачастую склонны  вымещать свои эмоции на любом человеке, который имеет отношение к  государству, даже, если этот человек  призван помогать ему, как, например, социальный работник.

 

Литература.

1.Диденко А.В. Конфликтология в социальной работе. Учебное пособие для профессиональной переподготовки и повышения квалификации специалистов по социальной работе в уголовно-исполнительной системе. Томск: Томский филиал Академии ФСИН России. 2007.

2. Коммуникативные особенности деятельности социального работника Социальная работа – http://www.soc-work.ru/articles.

3.Гришина Н.В. Психология конфликта. / 2-е изд. дополненное – СПб, Питер, 4. Коммуникативные особенности деятельности социального работника Социальная работа – http://www.soc-work.ru/articles

5. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии: Курс лекций. (Серия «Учебники и учебные пособия»). – Ростов-н/Д: «Феникс»,2008. – 480 с.

6.Зиммель Г. Теория конфликтного функционализма // Избранные работы. – М.: Ника-Центр, 2006. – 436 с.

7.Громов И.А., Мацкевич А.Ю. Западная теоретическая социология: Монография–М.,2006– society.polbu.ru/gromov_sociology/ch05_all.html

8.Гришина Н.В. Психология конфликта. / 2-е изд. дополненное – СПб, Питер, 2008, с. 6 – 480 с.

9.Социология: Классические и современные парадигмы. Хрестоматия – М., 2009 – http://www.i-u.ru/biblio/

10.Козер Л.А. Функции социального конфликта / Пер. с англ. О. Назаровой; Под общ. ред. Л.Г. Ионина. – Москва: Дом интеллектуальной книги: Идея-пресс, 2009. – 295 с.

11.Анцупов А.Л., Шипилов А.И. О междисциплинарном подходе к изучению конфликта // Современные социальные технологии: Сущность, многообразие форм и внедрение: Материалы междунар. научн.-практ. конф. – Белгород, 2007 – Ч. 4.

12.Леонов Н.И. Конфликтология: – М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2008. – С.192 

    13.Мариновская И.Д., Цветков В.Л. Конфликтология: Учебное пособие. – М.: Московская академия МВД России, Издательство «Щит-М», 2002. – 136 с.

14. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб: Питер, 2001      15. Буданцев Ю.П. Массовые коммуникации: Системные особенности. – М.: Академия, 2006.

16. Седов К.Ф. Языковая личность в аспекте психолингвистической конфликтологии. – Сайт Педагогического института Саратовского государственного университета – SedovKF@info.sgu.ru

17. Меткин М.В. Теоретические и практические аспекты разрешения конфликтов – СПб, СПбГУТ им. проф. М.А. БОНЧ-БРУЕВИЧА, 2009. – http://dvo.sut.ru/libr/soirl/i119metk/9.htm

18.   Кудрявцев В.Н., Дмитриев А.В. (под ред.), — Введение в общую теорию конфликтов.- М., 2009. С. 11.

19.     Сочивкина О. А./Особенности конфликтов в период адаптации персонала в организациях социальной сферы/ http://www.rb-edu.ru/library/articles/articles_9006.html

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ.

Приведу ряд примеров возникновения  конфликтных ситуаций в реальной практике социальных работников с клиентами. Материал взят из научной статьи журнала  «Социальная работа»:

«Нередко возникают конфликты вследствие рассогласованности в деятельности различных организаций социальной сферы. Классический пример: клиента отсылают по инстанциям, не разобравшись досконально в сути его вопроса. В итоге получается, что раздраженный клиент выплескивает накопившиеся эмоции на специалиста, что также негативно влияет на моральный климат в организации и отрицательно сказывается на адаптации сотрудников. Нередки случаи, когда в организацию приходят клиенты, заранее намеренные устроить скандал и выплеснуть негативные эмоции. Некоторые из них даже предупреждают: «Ну, всё, сейчас буду на Вас кричать. Надо же на ком-то выместить раздражение от всего этого беспорядка»!

- Нередки случаи, когда инициатором возникновения конфликта в организации социальной сферы является руководитель организации или непосредственный руководитель работника. В ЦСО, например, заведующая ОСО занималась распределением подопечных на участках, закрепленных за работниками, с помощью создания конфликтной ситуации. Наговаривая на сотрудника от лица клиента, и на клиента – от лица сотрудника, руководитель создавала атмосферу недоверия между ними и добивалась перевода клиента на другой участок. Данная ситуация иногда приводила и к возникновению конфликта между работниками, на участках которых производилась подобная передислокация. Также конфликт искусственно разжигался между работниками с целью добиться увольнения одного из них.

В качестве примера конфликта, вызванного изменением законодательства, можно привести общественный резонанс от принятия в 2005 г. Федерального закона № 122-ФЗ «О монетизации льгот». Принятие этого закона повлекло за собой двоякие  последствия. С одной стороны, огромный общественный резонанс и волнения среди категорий граждан, непосредственно подпадающих под действие этого закона, привели к потоку дезориентированных граждан в отделения Пенсионного фонда. Народ чувствовал, что его снова обманули, но не понимал, в чем этот обман кроется. Недовольство и раздражение вымещалось на специалистах, ведущих прием населения по вопросам назначения и перерасчета пенсий.

В результате многие специалисты, находящиеся в тот момент на испытательном  сроке, решили покинуть организацию  из-за невозможности продолжать работу в дискомфортном морально-психологическом  климате. На сотрудниках выместили  все, что наболело по отношению к  органам власти (за невозможностью достать последних).

С другой стороны, принятие вышеупомянутого закона повлекло конфликты  внутри организации, связанные с  созданием нового структурного подразделения  – Отдела Ежемесячных Денежных Выплат. В связи с этим была проведена  ротация кадров, были приняты и  новые сотрудники. Далеко не всех удовлетворили  перемены. Да и сама специфика работы нового отдела была связана с узкой  специализацией, работой с отдельными категориями граждан. Складывалось впечатление «государства в государстве», что повлекло конфронтацию между  отделами и обострение межличностных  конфликтов.»¹⁹

 

 

 

¹⁹  Сочивкина О. А./Особенности конфликтов в период адаптации персонала в организациях социальной сферы/ http://www.rb-edu.ru/library/articles/articles_9006.html