Конфликты в практике социальной работы и их разрешение

В социальной работе с клиентом широкое практическое применение получили следующие теории: психодинамические  теории и концепции, теории бихевиористской психологии, когнитивной психологии, гуманистическое направление (включающее экзистенциальный подход, гештальтпсихологию и др.).¹⁵ Использование методов, технологий  разрешения внутриличностных конфликтов дает положительные результаты в работе с клиентом.

Теории объясняют и  разрабатывают технологии, методики разрешения внутриличностных конфликтов и их разрешения.

¹⁵ Леонов Н.И. Конфликтология: – М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2008. – С.192 

Сложное внутриличностное состояние – это типичная характерная особенность обратившегося в социальную службу клиента. Поэтому первоначальные действия социального работника направлены на создание благоприятной атмосферы для последующего общения.

Клиент, обращаясь за поддержкой в социальную службу, сообщает о  проблемах, которые возникли между ним и его родственниками, соседями, официальными лицами и т. д. В данной ситуации социальный работник выступает в роли посредника и применяет технологии посредника для решения конфликта. Основным является выяснение интересов конфликтующих сторон, какие цели они преследуют.

Прежде всего, необходимо провести обсуждение с каждым из участников конфликта по отдельности, затем, приложив, конечно, определенные усилия, сесть  с участниками за стол переговоров  с целью обмена полной информацией  о потребностях и интересах каждой из сторон. Второй этап – продолжение  обсуждения проблемы с целью совместного  определения взаимоприемлемых возможных  вариантов решения. Если клиент находится  в тяжелом физическом состоянии, возможно, что социальный работник при встрече со сторонами конфликта  будет представлять его интерес. Конечно, заранее необходимо обговорить с клиентом полномочия социального  работника.

Защищая права клиента, социальный работник сам вступает в конфликтные  отношения. Если конфликт в семье, между мужем, и женой, он, защищая законные, оправданные интересы одной из сторон, вступает в конфликт с мужем или с женой, или он защищает и отстаивает права обратившегося к нему за помощью клиента в его конфликте с официальным учреждением, социальный работник переходит сложные, конфликтные отношения с данным учреждением. Возникает проблема конфликтных отношений для самого социального работника.

Управление развитием  конфликта позволяет социальному  работнику планировать действия, подключать к обсуждаемой проблеме другие заинтересованные стороны, привлекать дополнительную объективную информацию. В процессе ведения переговоров  вполне возможно, что возникнет необходимость  отказаться от модели поведения, которая  оказалась малоэффективной для  успешного разрешения проблемы. Придется прибегнуть к новой. Следует экспериментировать, быть инициативными и открытыми для применения новых вариантов, новых моделей поведения. Агрессивность не всегда способствует преодолению разногласий, но заставляет другую сторону перейти к обороне и такому агрессивному поведению, которое представляет собой защитную реакцию. Настойчивость, напротив, является эффективным методом для преодоления разногласий. Настойчивость рассматривается как отстаивание своих прав, без нарушения прав других.

Многое зависит от умения, навыков социального работника  по ведению переговоров, регуляции  конфликтных отношений. Наступившее  в ходе обсуждения обострение можно  преодолеть, прибегнув к использованию  жестов примирения. К ним относятся: извинения; предложения компромисса; выражение сожаления по поводу конфликтного поведения в прошлом; согласие на законность требований, точки зрения другой стороны; раскрытие собственных  эмоций, интересов, потребностей, которые  явились основой действий; просьба  об открытости, доверительности со стороны другого участника обсуждения; рассказ о мотивах, эмоциях, мыслях, которые имеют отношение к конфликту; принятие личной ответственности за часть проблемы; выражение уважения, доброжелательности к другому участнику; постоянная готовность к принятию новых предложений; поиск взаимовыгодных решений конфликта. Подобные жесты примирения способствуют ослаблению напряженности, установлению доверительности и конструктивности при обсуждении конфликтной проблемы.

Оппонент в конфликтной  ситуации может занять непримиримую позицию, прибегнув к приемам, которые  преследуют цель одностороннего успеха. Подобных приемов существует очень  много.¹⁶ Они зависят и от культурных традиций, образца социального поведения, уровня социальной значимости субъекта. Обычно все приемы объединяют в три основные группы. Критерием классификации является принцип действия: сдерживающие, агрессивные, ложные.

Модель «каменная стена». Данная модель означает отказ другой стороны от любых уступок. Тактика  стороны направлена на то, чтобы  доказать, что других альтернатив  не существует, что это последнее  и единственное ее предложение. Оппонент прибегает к использованию ссылок на закон, правила, возможности. Его  окончательное решение: либо согласие, либо прекращение обсуждения. Возможно затягивание решения с ссылкой на обстоятельства, вышестоящие организации, мнения, решения других лиц.

Модель «атаки». Агрессивная, наступательная позиция оппонента, использование угроз в форме  обвинения в некомпетентности, несоответствии статуса и полномочий, заявлений  в форме «Соглашайтесь, не то...»  и др. Оппонент стремится запугать и подавить инициативу и намерения  другой стороны, оскорбляя, принижая другую сторону.

Модель «уловки». Модель ориентирована на применение ложных уловок в виде обещаний, уступок. Имеет  место эксплуатация правдивости  и добросовестности. Распространены следующие виды уловок: перед окончательным  заключением соглашения оппонент неожиданно выдвигает новые требования или  объявляет, что решение будет  заключать кто-то другой, не участвующий  в переговорах; использование в  качестве аргументов заведомо ложных данных, информации.

¹⁶ Леонов Н.И. Конфликтология: – М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2008. – С.197

ГЛАВА 3.ТЕХНОЛОГИИ КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ.

Разрешение различных  конфликтов является одной из сфер деятельности специалиста по социальной работе. Данная глава призвана ознакомить с понятием и содержанием конфликтологического консультирования, которое позволяет оказывать помощь клиентам, обращающимся за содействием в преодолении трудных жизненных ситуаций в различных видах человеческого взаимодействия и деятельности.

Известно, что работники справочных служб и представители иных соответствующих структур работают в режиме "вопрос-ответ" и отвечают только на заданный вопрос. Они не исследуют, что за этим вопросом стоит, ибо по должностным обязанностям не должны это делать. Но у человека, находящегося в затруднительном положении, не всегда получается четко и ясно изложить суть своей проблемы. Зачастую клиенту предстоит убедиться в том, что он дезориентирован только тогда, когда он станет безрезультатно действовать в указанном направлении. Проблема осталась нерешенной и отяготилась "пустыми хлопотами", а значит, конфликтность ее повысилась. В связи с чем, специалисты по социальной работе, в обязанности которых входит непосредственное социальное обслуживание населения, должны быть подготовлены к этому в части владения навыками эффективного общения и понимания сложных психологических процессов, сопровождающих процесс общения. В идеальном варианте специалист по социальной работе снимает эмоциональное напряжение клиента, производит вместе с посетителем анализ его ситуации, оказывает ему помощь в понимании самой проблемы и самопереориентации собственной позиции (если это требуется), а также помощь клиенту в выработке путей решения проблемы, проверке их на реальность и возможность выполнения и направление его именно к тем специалистам (психолог, юрист и т.д.) при необходимости, которые помогут в разрешении насущных проблем.

Таким образом, справочно-информационной и экспертной составляющим консультирования в социальной сфере необходимо придавать особое значение. Справочник специалиста по социальной работе, представляющий собой перечень организаций и учреждений, которые могут быть подключены к разрешению различных проблем граждан, с краткой информацией о них, необходимо систематически корректировать и пополнять новой информацией. И в этом участие таких специалистов как юрист, специалист по социальной работе, психолог, социальный педагог просто необходимо, так как именно они знают, какие вопросы чаще всего задают на консультации клиенты. При информационных затруднениях специалиста, возникающих во время консультирования, следует честно заявить, что в данный момент ответа на поставленный вопрос нет, но в ближайшее время этот вопрос будет им проработан и на следующей консультации посетитель обязательно получит необходимую исчерпывающую информацию, или специалист сам свяжется с клиентом и предоставит ему необходимую информацию. Такое признание специалиста и его обещание разобраться и дать позднее ответ на поставленный вопрос только увеличит степень доверия и признательности специалисту за его заботу.

К сожалению, в массовом сознании до сих пор самым распространённым является представление о том, что  клиент, не способный справиться со своей проблемой, приходит к консультанту для того, чтобы тот «продиктовал»  ему, что и как делать.

В последние десятилетия  всё более распространённым является клиент-центрированный подход (основоположник Карл Р. Роджерс),¹⁷ при котором предполагается, что только клиент является экспертом по собственной проблеме, а задача консультанта в недирективном общении,

¹⁷ Мариновская И.Д., Цветков В.Л. Конфликтология: Учебное пособие. – М.: Московская академия МВД России, Издательство «Щит-М», 2002. – 136 с.

наполненном уважением, искренностью, безоценочным отношением и принятием, помочь клиенту актуализировать и конкретизировать то решение проблемы, которое у клиента есть, только он его не осознает. Это движение началось в лоне психотерапии, а впоследствии распространилось на другие области работы с клиентами. В частности, это явилось одним из обоснований применения альтернативной судебным и административным формах разрешения споров - медиации. Применительно к конфликтологическому консультированию в социальной сфере это может явиться альтернативой «причинению добра» клиенту.

Итак, конфликтологическое консультирование  –  это процесс целенаправленного собеседования с клиентом для помощи в исследовании проблем и поиске решений в конфликтной ситуации .¹⁸

Конфликтологическое консультирование, чтобы быть успешным, концентрируется не на проблеме или трудной жизненной ситуации, а на возможностях её преодоления. Одной из важнейших задач консультанта является помочь клиенту в определении и уточнении его целей. Где цель – это конечный результат, на достижение которого направлены усилия или стремления. Цель – это, по сути, ответ на вопрос: «Чего вы хотите?». В качестве источника мотивации цель стимулирует мощные процессы самоорганизации, мобилизующие явные и скрытые ресурсы, при условии значимости и конкретности цели.

Этапы консультирования:

· Установление контакта

В первые минуты приема перед специалистом стоит целый ряд задач. Он должен создать доверительную обстановку, снять первую агрессию (если таковая наблюдается),

¹⁸ Кудрявцев В.Н., Дмитриев А.В. (под ред.), — Введение в общую теорию конфликтов.- М., 2009. С. 11.

передать клиенту на невербальном уровне информацию, что его готовы выслушать и помочь (с помощью, например, одобрительной улыбки, заинтересованного  выражения глаз, мягких жестов);

· Изложение клиентом своей проблемы (ориентация в проблеме)

На этом этапе происходит прием и передача информации. Специалист по социальной работе ограничен во времени для ознакомления с ситуацией, а клиент живет в ней, и возможно довольно продолжительное время. Кроме того, излагая свою позицию, клиент «сыплет» зачастую именами и фамилиями, полагая, что специалист должен знать всех так же, как и он сам. Порой клиент опускает очень важные для вас и незначительные, по его мнению детали. И если для клиента это время вентиляции чувств, то для специалиста по социальной работе – это время активного сбора и обработки информации с применением всего арсенала методов и техник коммуникативного общения и активного слушания. Подлинные причины трудной жизненной ситуации или конфликта трудно обнаружить из-за различных психологических моментов. Во-первых, в любом конфликте рациональное начало, как правило, скрыто за эмоциями, и здесь важно не бояться эмоций клиента, а работать с ними. Во-вторых, подлинные причины могут быть надежно скрыты и психологически защищены в глубине подсознания и проявляться на поверхности только в виде приемлемых для Я-концепции мотивировок.

Выясняя обстоятельства трудной  жизненной ситуации, следует задавать «открытые вопросы» (Как? Что? Когда? Кто? и т.д.) для раскрытия той информации, которую клиент не смог или не захотел изложить, при этом необходимо всегда помнить о соблюдении принципа нейтральности. С осторожность следует использовать так называемые «неудобные вопросы», на которые специалист получает «неправильные» ответы. Зачастую такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем». И если обратить внимание на ответы, то можно заметить, что, как правило, это оправдания и извинения, которые иногда далеки от истины. Их лучше заменить синонимичными выражениями: «Чего вы ожидаете от...», «Что вас останавливает...» и т.п.

Кроме того, интервьюирование не должно превращаться в допрос, при  общении очень важно использование  и соблюдение пауз.

· Дискуссия (выявление вопросов для обсуждения)

Итак, получена информация о  трудной жизненной ситуации или  конфликте и ощущениях клиента. Следующий этап работы – обсуждение самой ситуации. Дискуссия это  диалог, который проводится как обсуждение с клиентом не только его позиции, но и позиции противоположной  стороны. Таким образом, разворачивается  перед клиентом новая для него проекция трудной жизненной ситуации или конфликта, которая в идеале изменяет его восприятие и взгляд на ситуацию. Задачей данного уровня является дать возможность клиенту:

- увидеть и услышать  себя со стороны – «поставить  зеркало»;

- повысить уровень осознания  проблемы, себя, своих чувств и  действий, непродуктивных