Конфликты в практике социальной работы и их разрешение

 

 

БАЛАКОВСКИЙ ИНСТИТУТ ТЕХНИКИ  ТЕХНОЛОГИИ И УПРАВЛЕНИЯ

(ФИЛИАЛ)

ФГБОУ ВПО САРАТОВСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ ГАГАРИНА Ю.А.

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине « Конфликтология»

«Конфликты в практике социальной работы и их разрешение».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

Студентка 3 курса, СЦР

Арсентьева Е.В.

                                                                       Принял:

 

 

 

 

 

Балаково -2012

 

Содержание

 

Введение ...........................................................................................................3

Глава 1. Социальная работа с  клиентом и конфликтные ситуации................5  

Глава 2. Решение конфликтов в социальной работе с клиентом......................16

Глава 3. Технологии конфликтологического консультирования в социальной работе...............................................................................................................28                                                                                                                     

Заключение......................................................................................................35          

Литература......................................................................................................36           

Приложение.....................................................................................................38

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Актуальность исследования. Современная Россия – одна из самых  конфликтных стран мира. Социальные конфликты пронизывают все «поры» нашего общества, определяют характер деятельности всех социальных институтов и групп, придают социальным отношениями  принципиально новые качества. Сама необходимость социальной работы как  общественной и профессиональной деятельности, а, следовательно, и науки, осмысливающей  проблематику этой деятельности, вызвана  во многом, ростом социальной конфликтности, потребностью снижения социальной напряженности.

Проблема конфликтов в  социальной работе приобретает особую значимость и важность в связи  с тем, что субъектами конфликта  являются индивиды или группы индивидов  имеющих социальную недостаточность, неравное по отношению к другим лицами положение в обществе.

Корни этого явления различны, но среди различных причин ведущими являются социальное неравенство, неодинаковый доступ к ресурсам социального развития индивида или социальной группы.¹

Одной из главнейших особенностей деятельности социального работника  является клиентурная деятельность. Она выражается в том, что профессиональный социальный работник постоянно ведет  общение с клиентами; посетителями, просителями, ходатаями и даже с  жалобщиками. Его поле деятельности – профессиональное общение. Поэтому, наряду с чисто профессиональными  знаниями и навыками, умение вести  деловое общение является одним  из важнейших признаков профессиональной пригодности социального работника.

Социальная работа основана на общении работников социальных служб  и их клиентов, поэтому для нее  характерны конфликты, источником которых  является общение, то есть коммуникативные  конфликты.Коммуникативные конфликты в большинстве случаев разрушают саму систему взаимодействия между людьми, делают ее неэффективной, и люди стремятся их избегать.

Коммуникативная деятельность в клиентурной работе социального  работника занимает важное место. В  процессе коммуникации с клиентом социальный работник корректирует его оценки, отношение к миру, устраняет барьеры  коммуникации. Это все характеристики управления общением. Для того, чтобы управление общением было эффективным, нужно знать и использовать его законы, а также знать и уметь применять методы управления коммуникативными конфликтами на практике.

Поэтому тема курсовой работы «Конфликты в практике социальной работы и их разрешения» актуальна.

Объект исследования - конфликты в социальной работе.

Предмет исследования - особенности возникновения и разрешения конфликтов.

Цель курсовой работы - изучение конфликтов, возникающих в ходе работы социального работника с клиентами.

Задачи исследования:

1) теоретический анализ  литературы по теме курсовой  работы;

2) Изучить специфику конфликтов, возникающих при работе с клиентами;

3)Изучит причины возникновения  конфликтов; 

4)Рассмотреть способы  урегулирования конфликтов;

6) Разработать авторскую  программу профилактики возникновения  конфликтов в работе социального  работника с клиентом « Конфликтологическое консультирование в социальной работе».

¹ Зеркин Д.П. Основы конфликтологии: Курс лекций. (Серия «Учебники и учебные пособия»). – Ростов-н/Д: «Феникс»,2008. – 480 с.

 

ГЛАВА 1. СОЦИАЛЬНАЯ РАБОТА С  КЛИЕНТАМИ И КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ.

Работа с клиентом занимает в практике социальной работы центральное  место. С просьбой о помощи в социальные службы обращаются люди, которые не знают, как решать и не умеют решать возникшие у них проблемы, трудности. Прежде всего, им необходимо дать информацию о возможностях, способах разрешения возникших проблем, трудностей. Обращаются за помощью клиенты, которые нуждаются  в поддержке и из-за своего физического  состояния  (инвалиды, престарелые, больные).

Особые проблемы имеет  и такая категория населения  как беженцы, эмигранты, иммигранты, перемещенное население. Оторванность от привычного места жительства, смена  социальной окружающей среды порождает  специфические трудности и проблемы, справиться с которыми человеку, поменявшему  место жительства, как правило, достаточно трудно. Свою специфику и характеристику имеет социальная работа с неблагополучными семьями, детьми, оказавшимися в силу ряда причин без родителей. То же самое  относится к социальной работе, имеющей  превентивную направленность: с лицами, испытывающими периодически кризисные  состояния с суицидоопасными людьми; подростками, обладающими отклоняющими формами поведения и т. д.²

Одним из необходимых условий  эффективной работы с клиентом является налаживание с ним отношений  доверия, взаимопонимания, познания его  интересов, потребностей. Важнейший  этап на пути к решению конфликтных  проблем, который обязательно проходит клиент, сбор информации о самом  клиенте, его отношениях, содержании проблемы. Методов сбора информации в процессе социальной работы с клиентом много, можно воспользоваться любым  из них в зависимости от конкретной ситуации, имеющихся возможностей.

² Гришина Н.В. Психология конфликта. / 2-е изд. дополненное – СПб, Питер, 2008, с. 6 – 480 с.

 

А. Айви для сбора информации о клиенте рекомендует пятишаговый метод.³ При этом учитывает количественные, качественные параметры о клиенте, а также информацию, которую он передает социальному работнику вербальным и невербальным путем. Анализ полученной информации, с точки зрения влияния ее на возникновение и развитие конфликта, позволяет выяснить причины и динамику конфликта, основных участников, направленность их действий и роль в конфликтной ситуации, интересы, потребности. Соответственно спланировать результаты и модель завершения конфликта. Исследование  конфликта позволяет с различных позиций представить более полную картину его развития. Социальный работник выполняет либо функции посредника, либо, заняв позицию своего клиента, сам стал субъектом конфликта. Эти две основные позиции определяют поведение социального работника в развитии конфликта. При определенных условиях социальный работник, учитывая  конкретность своих возможностей и функций, может отказаться от участия в регулировании конфликта.

Полезным при разрешении конфликта является составление  картографии конфликта на основе собранной информации. Если позволяют  условия, картографию конфликта  составляют совместно с клиентом. В таком случае социальный работник выясняет, уточняет и согласует интересы, потребности непосредственно с  клиентом. Выявление явных и скрытых  нужд и опасений позволяет создать  ясную картину конфликта и  способствует выяснению новых возможностей, вариантов при разрешении возникших  трудностей, проблем. Картография конфликта  содержит ответы на следующие вопросы, (в виде лаконичного и точного  описания):

- описание проблемы, ставшей предметом конфликта;

- перечень субъектов конфликта;

- описание потребностей, интересов, нужд каждого из субъектов конфликта;

³ Леонов Н.И. Конфликтология: – М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2008. – 192 с.

                  - описание их опасений (тревога, страх, озабоченность) в связи с возникшим конфликтом и вариантами его разрешения.

Каждый из разделов должен содержать наиболее полную информацию, перечислять по возможности рациональные, реальные, а также иррациональные по своему содержанию описания. В дальнейшем в процессе уточнения, при работе над вариантами решения проблемы, некоторые из них могут быть признаны как несущественные и внимание будет сосредоточено на самом актуальном.

Далее данная картография  конфликта может быть продолжена, например, на этапе работы над вариантами разрешения конфликта. В каждый из списков  вносят предложения по вариантам  разрешения проблемы и отбору одного или нескольких наиболее взаимоприемлемых. После составления картографии  конфликта следует уточнить ее содержание с участниками конфликта и  определить наиболее близкие по содержанию потребности, опасения. Для уточнения  содержания потребностей, опасений необходимо задать ряд пояснительных вопросов.

Участник конфликта может  предъявить ряд требований. При уточнении  за требованиями выясняют его реальные потребности. Картография конфликта  позволяет увидеть конфликт глазами  его участников. Основная цель при  разрешении конфликта это поиск  общих потребностей, совпадающих  интересов. Вступая в конфликт, человек  зачастую руководствуется скрытыми устремлениями. Например, субъект настаивает на принятие своего решения. При этом он его рассматривает как доказательство своей значимости. Однако форма проявления уважения может быть иной, проявляться  в других действиях и поступках.

Причины возникновения конфликта  всегда связаны с какими-то конкретными  действиями участников или возникшими обстоятельствами.⁴

 

⁴ Коммуникативные особенности деятельности социального работника Социальная работа – http://www.soc-work.ru/articles.

Какие бы проблемы в их общении  ни существовали, какие бы объективные  ситуации ни возникали, в конечном счете вступают в конфликт конкретные люди. Выявить причину конфликта – это значит понять, что именно в действиях или поведении участников привело к переходу их взаимодействия в конфликтные формы.

Причины конфликтного взаимодействия можно разделить на общие и  частные.⁵

Общие причины включают в  себя:

-социально-экономическое положение;

-социально-демографическую  обусловленность (возраст, национальность);

- социально-личностные (характер, темперамент, статус).

Частные причины:

- недовольство оплатой  труда (социально-экономические  причины);

- неблагоприятные условия;

- несоответствие прав  и обязанностей;

- неритмичность работы;

- нарушение этики и  т. д.

Коммуникативные барьеры  в социальной работе – это психологические  препятствия па пути передачи информации в процессе человеческого взаимодействия и общения. Возникновение таких  барьеров приводит к потере или искажению  информации.

Наиболее важными в  аспекте рассмотрения конфликтов являются барьеры лингвистические, социокультурные  и барьеры отношения.

Среди лингвистических барьеров, возникающих по ряду причин, можно  выделить следующие.

Языковой барьер появляется, когда люди разговаривают на разных языках или диалектах.

⁵_{Зиммель Г. Теория конфликтного функционализма // Избранные работы. – М.: Ника-Центр, 2006. – 436 с.}

Искаженный грамматический строй речи появляется, когда человек  нарушает грамматические конструкции, и получается текст типа «твоя  моя ни понимай». Особенно хорошо видны  такие искажения в некачественных переводах обучающихся иностранному языку, а также в обыденном  языке людей, плохо им владеющих.

Фонетический барьер возникает  из-за плохой дикции, когда участники  общения имеют существенные дефекты  речи, используют большое количество звуков-паразитов. Однако такие барьеры  иногда создают специально, для того чтобы разговор стал непонятным для  непосвященных.