Конфликты в практике социальной работы и их разрешение

Семантический барьер связан с различиями «смысловых полей» или  систем значений в тезаурусах участников общения, например профессиональные жаргоны  и молодежные слэнги (хиппи, панки и т.д.). В таких языках известные всем обычные слова часто приобретают иные значения, например: в студенческом жаргоне родной дом называется стойлом, общежитие – резиденцией и т. д. Использование байтных жаргонов, слэнгов в присутствии других людей превращает последних в ничего не понимающих статистов. Чтобы избежать такой роли, иногда приходится специально их изучать.

Стилистический барьер возникает  при несоответствии стиля речи говорящего стилю речи партнера; напомним, что  стиль – это отношение формы  сообщения к его содержанию.

Логический барьер появляется в тех случаях, когда логика рассуждения либо слишком сложна для восприятия, либо кажется неверной, противоречит привычной манере доказательства. Выделяют два основных приема структурирования информации в общении – правило рамки и правило цепи. Любое сообщение заключено в рамку, т. е. имеет начало и конец. Вначале формулируются цели сообщения, а в конце подводятся итоги, результат достигнутых целей. Даже когда мы просто говорим на бытовые темы, можно заметить эту рамку. Еще более очевидно она выражена в школьных сочинениях, изложениях, в литературных произведениях и научных опусах, т. е. где есть введение и заключение.

    Эстетический барьер  возникает в том случае, если партнёр неопрятно, неряшливо одет, обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно, и, тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что нас что-то коробит.

    Барьер эмоционального  состояния в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает не поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на свой счет и искать причину в изменении его отношения к вам: быть может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц или его расстроил предыдущий посетитель.

     Эмоциональные состояния клиентов.

Социальные работники  встречаются с трудными ситуациями самого разного плана. Чаще всего  — в общении с безработными, бывшими осужденными, пожилыми людьми, инвалидами (как взрослыми, так и  детьми). При этом в ситуацию общения  включается широкий спектр эмоциональных  состояний клиентов.⁶

    Для безработных характерны эмоциональные состояния неуверенности, тревоги, стресса.

    Бывшие осужденные склонны к переживанию состояния ожидания, надежды или безнадежности, тоски, скуки и апатии, фрустрации, отчаяния. Пожилые люди живут в состоянии страха, подавленности, социальной неуверенности, одиночества, чувства собственной ущербности, отверженности и бесполезности.

⁶ Социология: Классические и современные парадигмы. Хрестоматия – М., 2009 – http://www.i-u.ru/biblio/

 

    Инвалиды пребывают в негативном самооценочном состоянии, недовольстве собой и другими, застойных негативных эмоциональных состояниях.

   Дети-инвалиды страдают синдромом «госпитализма», невротическими расстройствами, патологическим формированием личности, задержками общего и психического развития.

Основной ряд эмоциональных  состояний клиентов, с которыми взаимодействует  социальный работник в своей профессиональной деятельности: разочарование, отчаяние, апатия, фрустрация, страх, подавленность, тревога, одиночество, безнадежность. Работа с этими состояниями требует особых психологических знаний и навыков, определенных личностных качеств специалиста.⁷

  Психологическая защита, выстраиваемая вашим партнером, — один из серьёзных барьеров общения. Быть может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчивый коллега или другой, колючий, как ёж нуждается не в осуждении, а в понимании, внутреннем сочувствии? Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему,  и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут.

Препятствием к конструктивному  общению является барьер установки. Ваш деловой партнер может  обладать негативной установкой по отношению  к фирме или организации, представителем которой вы являетесь. Поэтому лучше  идти на деловую встречу после  рекомендации авторитетного лица.

     Неумение слушать проявляется в том,  что партнёр перебивает, начинает говорить о своём или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова. Компенсировать неумение партнёра слушать можно только своим искусством говорить.

⁷ Козер Л.А. Функции социального конфликта / Пер. с англ. О. Назаровой; Под общ. ред. Л.Г. Ионина. – Москва: Дом интеллектуальной книги: Идея-пресс, 2009. – 295 с.

     Барьер характера тоже создаёт сложности в общении.⁸ У каждого человека свой характер, но воспитанные, владеющие собой люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или даже дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.

     Мобильный собеседник (экстраверт-сангвиник) быстро мыслит, быстро говорит, перескакивает с одной темы на другую, потому что ему кажется все ясным. Следить за ходом его рассуждений трудно, а перебивать нельзя — он сердится. Рекомендуется дать такому собеседнику высказаться до конца и лишь затем уточнить что-то или даже вернуться к началу разговора. Таких людей надо ценить как генераторов идей.

   Доминантный собеседник (экстраверт-холерик) любит лидировать в разговоре. Говорит громко, безапелляционным тоном, настаивает на своем мнении. Попытаетесь поставить такого собеседника на место — получится конфликт. Лучше, оставаясь при своем мнении, позволить ему высказаться, как он того хочет, а затем в решающий момент тихо, но твердо настоять на своем, а если и согласиться (быть может, он прав) то с достоинством.

    Ригидный собеседник (интроверт-флегматик) — «малоподвижный» собеседник. Думает медленно, детально обсуждает обстоятельства дела. Вам давно всё ясно, однако подгонять его нельзя. Эти люди ценны как эксперты или критики идей, и в разговоре с ними надо просто набраться терпения.

    Пассивный собеседник (интроверт-меланхолик) не обнаруживает своей реакции, не высказывается. Поддерживать с ним разговор трудно. Следует применить метод активного слушания: задавать вопросы, перефразировать и т.д. И попытаться выяснить его мнение. Молчание—далеко не всегда знак согласия. Уметь вести разговор со всеми деловыми партнёрами — не в этом ли показатель высокой культуры общения?

⁸ Диденко А.В. Конфликтология в социальной работе. Учебное пособие для профессиональной переподготовки и повышения квалификации специалистов по соц.раб.С.132.

 Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Помните, что ваша цель – сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Лучше ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника:⁹

·        прием  «чужая роль»: если собеседник возмущается  или кричит, попробуйте войти в  его положение, посмотреть на ситуацию его глазами; стоит сказать человеку «Понимаю Вас» - и появляется возможность  конструктивно повести разговор;

·        сочувственное  отношение к партнеру: помните, что  признание правоты собеседника  и сочувствие ему обычно гасят  огонь возмущения;

·        напряженную  обстановку можно разрядить и  шуткой, но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство  юмора;

·        прием  отстранения: можно ненавязчиво  рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме  или прическе; можно размышлять о  его возрасте, семейном положении, любимом  занятии; полезно также анализировать  речь: особенности произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные  речевые обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз.

Эти приемы позволяют перенести  неблагоприятное воздействие без  стресса. Разрядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует себя неловко,

⁹ _{Гришина Н.В. Психология конфликта. / 2-е изд. дополненное – СПб, Питер, 2. Коммуникативные особенности деятельности социального работника Социальная работа – http://www.soc-work.ru/articles}

а то и испытывает чувство  вины. В таком состоянии он готов  к продолжению контакта. И теперь все зависит от вашего желания  общаться с этим человеком.

Чтобы не возникал барьер невежливости в общении с вами, будьте внимательны  к партнеру с первой же минуты разговора.

Социокультурные различия между партнерами по общению могут также стать барьером. Сегодня в нашей стране появилось много мигрантов – людей, приехавших из стран ближнего зарубежья. Непонимание обеими сторонами традиций, норм поведения, привычек может стать социокультурным барьером.

Барьеры отношения – это, прежде всего, психологическая защита от чужеродного воздействия. Эти  барьеры можно охарактеризовать как внешние и внутренние в  том смысле, что они имеют фильтр, не пропускающий воздействия «внутрь» и сохраняющий уже сложившуюся  систему внутренних взаимосвязей. Это  охрана на входе и на выходе тезауруса  человека, его внутреннего мира. Что же происходит, если эти барьеры  сняты? В таком случае человек  доверяет собеседнику, значит, воздействие  состоится, а во внутреннем мире будут  происходить нежелательные изменения.

Помимо рассмотренных  барьеров общения далее сконцентрируем свое внимание на тех моментах, которые  не просто мешают общению, а являются своеобразными провокаторами конфликтов. Опираясь на работу Х. Корнелиус и Ш. Фэйр,¹⁰ перечислим конфликтогены, или так называемые саботажники общения:

• угрозы, которые вызывают обиду, страх, враждебность и неподчинение («Если ты будешь опаздывать, придется вызвать родителей» или «Если это еще раз повторится, ты будешь исключен из группы»);

¹⁰ Козер Л.А. Функции социального конфликта / Пер. с англ. О. Назаровой; Под общ. ред. Л.Г. Ионина. – Москва: Дом интеллектуальной книги: Идея-пресс, 2009. – 295 с.

                           приказы, вызывающие аналогичные чувства, когда кто-то пытается продемонстрировать власть над другими («Не задавайте лишних вопросов, выполняйте, как велено»);

• критика, часто негативная, направленная на личность («У тебя плохой характер» или «Ты просто ленив»);
• прозвища, навешивание оскорбительных ярлыков («Ну и чего можно ждать от такого...», «Такое может предлагать только этот крокодил»);
• слова-должники («Вы должны вести себя ответственно», «Жена должна любить своего мужа», «Вы не должны так сердиться», и т. д.);
• сокрытие важной информации – один из важных факторов, влияющих как на деловое, так и на интимно-личностное общение. Здесь особо отмечают роль реплик-ловушек, дающих эмоциональную оценку, но не содержащих конкретных информативных характеристик и того, что с ними связано («Вам этот проект придется по душе», «Тебе это понравится»);
• допрос с пристрастием («Почему так поздно? И что ты там делал? Кто еще был там?»);
• похвала с подвохом («Ну как же может быть иначе с таким гением, как ты!»);
• диагноз мотивов поведения («Конечно, этого следовало ожидать, потому что ты не в состоянии понять другого человека»);
• несвоевременные советы («Я всегда знала, что такой «друг» тебя рано или поздно подведет»);
• убеждение логикой («Ну ты сам подумай, это же глупо влюбляться в таких» и т. д.);

 

 

ГЛАВА 2.РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ С КЛИЕНТОМ.

      В конфликтологии традиционный завершающий этап в динамике конфликта обозначается термином разрешение конфликта. Однако многие авторы используют и другие понятия, например, «затухание», «преодоление», «пресечение», «саморазрешение», «угашение», «завершение» «урегулирование», «устранение», «улаживание» и др. Из указанных понятий наиболее широким является завершение конфликта, которое заключается в окончании конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

Разрешение конфликта  – это совместная деятельность его  участников, направленная на прекращение  противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или  хотя бы одного из них), их позиций, которые  они отстаивали в конфликте. Часто  разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к  другу.

Урегулирование конфликта  отличается от разрешения тем, что в  устранении противоречия между оппонентами  принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и  без их согласия.¹¹

Затухание конфликта –  это временное прекращение противодействия  при сохранении основных признаков  конфликта: противоречия и напряженных  отношений. Конфликт переходит из «явной»  формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате: истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы; потери мотива к борьбе,

¹¹ Громов И.А., Мацкевич А.Ю. Западная теоретическая социология: Монография–М.,2006– society.polbu.ru/gromov_sociology/ch05_all.html

 

снижения важности объекта  конфликта; переориентации мотивации  оппонентов (возникновение новых  проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

          Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения» существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей). Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов: изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы); исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т. п.); устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт).