Конфликты в практике социальной работы и их разрешение

Исход конфликта рассматривается  как результат борьбы с точки  зрения состояния сторон и их отношения  к объекту конфликта. Исходами конфликта  могут быть:

- устранение одной или  обеих сторон;

- приостановка конфликта  с возможностью его возобновления;

- победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);

- деление объекта конфликта  (симметричное или асимметричное);

- согласие о правилах  совместного использования объекта;

- равнозначная компенсация  одной из сторон за овладение  объектом другой стороной;

- отказ обеих сторон  от посягательств на данный  объект;

- альтернативное определение  таких объектов, которые удовлетворяют  интересы обеих сторон.

Важен вопрос о критериях  разрешенности конфликта. По мнению американского конфликтолога М. Дойча, основным критерием разрешения конфликта является удовлетворенность сторон его результатами. Отечественный педагог В. М. Афонькова выделила следующие критерии разрешенности конфликта: прекращение противодействия; устранение травмирующих факторов; достижение цели одной из конфликтующих сторон; изменение позиции индивида; формирование навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем.¹²

Критериями конструктивного  разрешения конфликта являются степень  разрешения противоречия, лежащего в  основе конфликта. Важно, чтобы при  разрешении конфликта было найдено  решение проблемы, из-за которой  он возник.

Коммуникативная деятельность занимает одно из важных мест в жизни  специалиста социальной работы. Можно  выделить основные функции в коммуникативной  деятельности.

1. Прагматическая функция  общения, которая необходима прежде всего для осуществления совместной деятельности. Эту функцию называют жизненно важной или витальной. Действительно, чтобы выжить, необходимо хотя бы есть, а чтобы есть, надо трудиться, при этом невозможно отказаться от взаимодействия и общения с коллегами. Жизненно важное значение этой функции для человека состоит в том, что если создать совершенно одинаковые условия для людей, которые будут отличаться только фактом общения с близкими людьми, то люди общающиеся получат значительные преимущества. Это было доказано на примере сравнения трудно излечимых больных двух клиник США. В этих клиниках с внешне совершенно одинаковыми условиями (квалификация персонала, внимательный уход) лечились дети, но в одной больнице родственников к малышам не пускали, а в другой членов семьи в определенные часы приглашали в специально отведенную комнату, где они могли немного пообщаться или поиграть со своим ребенком.

¹² Козер Л.А. Функции социального конфликта / Пер. с англ. О. Назаровой; Под общ. ред. Л.Г. Ионина. – Москва: Дом интеллектуальной книги: Идея-пресс, 2009. – 295 с.

 

Сравнив показатели эффективности  лечения, обнаружили, что в первой клинике смертность была в три  раза выше, несмотря на все усилия врачей. Во второй, где лечили так же, но дополнительно  к малышам пускали родителей, смертность резко снизилась. Аналогичные  эксперименты были проведены и на обезьянах. В разных клетках находились матери со своими детенышами. Когда  в некоторых клетках заменили маму-обезьянку на чучело (причем в одном случае это было чучело просто безмолвное, в другом – колючее, в третьем – бьющее током и т. д.), выяснилось, что детки, у которых не было живой общающейся мамы, болели, причем со временем у них развивалась шизофрения.

2. Формирующая функция общения, которая проявляется в процессе формирования и развития личности. Известно, что отношение ребенка к миру и к самому себе опосредовано его общение со взрослыми. Общение ребенка и взрослого – это не только передача умений, навыков и знаний, которые он механически усваивает, но и сложный процесс взаимных влияний, обогащений и изменений. Для построения собственного тезауруса и собственной непротиворечивой картины мира ребенок часто весьма критично перерабатывает поступающую информацию. Вспомните «От двух до пяти» Корнея Чуковского, телепередачу «Устами младенца» и др. Ребенок перенимает и по-своему воспроизводит опыт других, реализует в жизни накопленные знания человечества.

3. Функция подтверждения, благодаря которой человек получает возможность, познавая себя, постоянно подтверждать свое существование, подкреплять свою ценность. Еще древние философы отмечали важность подтверждения для человека. Позднее об этом всерьез задумались психологи, понимая, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе самому себе и оставаться абсолютно незамеченным». Очевидно, и наказание в форме камеры-одиночки является неслучайным. Известный отечественный философ и замечательный человек Ю. А. Шрейдер, перефразируя Декарта, писал: «Меня ругают, значит, я существую».¹³ И это совершенно верно, иногда лучше получить негативную реакцию на какой-то поступок, чем никакой не получить. Неподтверждение, означающее, что «ты не существуешь», травмирует гораздо сильнее. Возможно, именно поэтому дети и женщины, обижаясь или желая наказать партнера по общению, молчат, игнорируют, так демонстрируя ему свое неподтверждение. В неподтверждении усматривают и важный источник многих психических заболеваний, прежде всего шизофрении, эндогенного психоза. Чаще всего этими болезнями заболевают дети, которых родители подвергают едва заметному, но неотвратимо преследующему ребенка отвержению.

Важно рассмотреть здесь  и другой аспект – подтверждение. Люди неосознанно используют для постоянного подтверждения друг друга определенные ритуалы, например: приветствия (кивок головой, улыбка, рукопожатие, поцелуй), именования (имя, кличка), оказание различных знаков внимания (уступить место в транспорте, пропустить вперед, подарить цветы и т. д.). Эти процедуры важны для отдельного человека, поддерживая определенный «минимум подтвержденности», но еще важнее они для здоровья каждого человека и общества. Как недорого обходится заметить другого и улыбнуться, поприветствовать, а сколько это прибавит всем нам вместе. Видимо, не зря об этом подумали западные психологи и научили приветствовать улыбкой и возгласом даже постороннего, просто прохожего, с которым случайно встретился взглядом. Многие люди говорят о неискренности, дежурности этих улыбок, но ведь что мы делаем, зависит от принятых норм, а как мы это делаем, зависит от каждого из нас. Сохранять и поддерживать таким образом позитивный настрой в обществе, подтверждение каждого важно для всех.

4. Эмоциональная функция направлена на поддержание межличностных и социальных отношений.

¹³ Анцупов А.Л., Шипилов А.И. О междисциплинарном подходе к изучению конфликта // Современные социальные технологии:– Белгород, 2007 – Ч. 4.

         Конечно, эмоциональные межличностные отношения не единственный вид социальной связи, доступный современному человеку, однако они пронизывают всю систему взаимоотношений между людьми, часто накладывают свой отпечаток и на деловые, и даже на ролевые отношения. Восприятие других людей и поддержание отношений (от интимно-личностных до сугубо деловых) для любого человека неизменно связаны с оценкой людей. Категоричность оценок – либо он хороший, либо плохой, либо друг, либо враг – часто мешает установлению позитивных эмоциональных отношений с теми, кто попал в категорию оценок со знаком «минус». С этой точки зрения установки толерантности позволяют сохранить равновесие и не выбирать из этих «либо – либо», а принимать человека таким, какой он есть.

5. Внутриличностная функция реализуется в общении человека с самим собой через внутреннюю или внешнюю речь, построенную по типу диалога. Такое общение может рассматриваться как универсальный способ мышления человека. Здесь толерантность важна, поскольку создает условия для внутреннего контроля собственного диалога. Каждый знает, как это бывает, когда сталкиваешься с несправедливостью или непониманием. Возникающее чувство обиды может привести к раздражению, агрессии, а иногда и к мести. Толерантность остановит и заставит подумать о том, что другой человек может ошибаться так же, как ты, даст возможность по-иному увидеть события и т. д., и тогда появится скорее желание искать пути к пониманию, нежели, ведя внутренний диалог, распалять свой гнев.

          В 1930-е гг. К. Левин выделил три основных стиля – авторитарный, демократический и попустительский.¹⁴ До сих пор этот подход к анализу и классификации стилей является наиболее распространенным.

Авторитарный (директивный) стиль характеризуется централизацией власти в руках одного человека.

¹⁴ Гришина Н.В. Психология конфликта. / 2-е изд. дополненное – СПб, Питер, 2008, с. 6 – 483 с.

 

Он единолично принимает  решения, жестко определяет всю деятельность группы, не давая другим возможности  проявить инициативу. Контроль целиком  основан на силе и власти такого человека, который пресекает всякую критику в свой адрес.

Демократический стиль связан с децентрализацией власти, стремлением распределить равномерно права и обязанности. Человек с таким стилем общения согласовывает свои позиции при выработке общих решений, передает некоторые функции и полномочия, всячески стимулируя инициативу каждого члена группы. Деятельность контролируется не только властью руководителя, но и самим коллективом.

Попустительский стиль руководства  характеризуется минимальным вмешательством руководителя в деятельность подчиненных. Обычно дела он пускает на самотек, действуя только тогда, когда оказывают  давление – либо сверху, либо снизу. Склонен к уговорам, налаживанию личных контактов. Критику выслушивает и соглашается с ней, ничего не предпринимая.

          Партнерский стиль общения означает высокую степень сотрудничества в выработке общей позиции по обсуждаемому вопросу. Партнера выслушивают, не перебивая, не оценивают его поступки поспешно, стараются понять и быть понятым другими, не навязывают советы и не просят их, а ищут решение проблемы вместе с партнером.

По степени и характеру  вмешательства в деятельность и  поведение другого человека можно  выделить следующие стили общения:

     альтруистический — человек стремится делать приятное людям, помогает им в осуществлении их целей;

    манипулятивный — в общении используются средства воздействия, давления и принуждения партнера в своих целях;

    миссионерский — партнер стремится сохранить дистанцию в общении, соблюдает невмешательство в дела и суждения собеседника, воздействует личным примером.

Можно выделить следующие  позиции личности по отношению к  партнеру.

     Податливый тип — характеризуется высокой потребностью в другом человеке, в максимально близкой психологической дистанции, потребностью быть: любимым, чувствовать одобрение, внимание, потребностью быть важным для другого, особенно для одного определенного человека.

       Агрессивный тип — воспринимает другого человека как соперника. У него очень высока потребность в достижении успеха в любой форме» возможность контроля над другими. Такие люди плохо переносят «проигрыши», часто непроизвольно стремятся к Манипулированию другими. Избирают для себя престижные профессии, обеспечивающие быстрое продвижение. Подсознательный вопрос партнеру: «Сильный ли ты соперник? Чем ты можешь быть мне полезен?».                                   -

       Отрешенный тип. Стремится сохранить дистанцию (эмоциональную и психологическую) между собой и Другими людьми. Его потребность — независимость и уединение. Люди этого типа обычно избегают связей, контактов, обязательств. Подчинение принятым правилам, нормам и традициям нередко вызывает у них отвращение и несогласие. Стремятся к профессиям, где есть возможность творческого и оригинального труда (наука, искусство). Подсознательная установка в общении с партнерами людей отрешенного стиля: «Будешь ли ты покушаться на мою независимость?!

Ни один стиль не может  считаться универсальным, применимым в любых ситуациях, поэтому важно  владеть разными стилями, пользоваться ими в зависимости от обстоятельств.

При рассмотрении конфликтов стиль общения важен, поскольку  влияет на восприятие и оценки, создает  определенный фон взаимодействия. Толерантность  как установка и личностное качество позволяет не ограничивать себя каким-то одним стилем взаимодействия, а использовать в зависимости от обстоятельств  любой, следуя при этом важным принципам.

1. Конфликты в межличностных  отношениях неизбежны, поэтому  необходима компетентность в  общении и конфликтологическая грамотность.

2. Ориентация на диалог, взаимодействие, которое позволит прояснить и уточнить позиции.
3. Необходимо отказаться or насилия, принуждения, придерживаясь убеждения, что другие люди могут иметь свою позицию, способны видеть вещи с иных (разных) точек зрения, учитывать разные факторы.
4. Отказ от категоричности суждений, гибкость и стремление понять иную точку зрения при сохранении своей позиции.
5. Открытость общения. Никому не нравится, когда им манипулируют, когда с ним хитрят, обманывают, пытаются на чем-то подловить.
6. Способность принять другого таким, какой он есть, что вовсе не требует одобрения любого поступка. Но безучастное, безразличное отношение к человеку, подчеркивание дистанции вызывают недоверие.
7. Безоценочное отношение к личности, которое предполагает отказ от оценок, обращенных к личности («Ты плохой, черствый, умный, глупый» и т. д.), отказ от навешивания ярлыков (тупица, двоечник, прогульщик). Можно оценивать поступки других людей, их поведение, но не личность.
8. Ответственность за принятое решение и его результат, за все вытекающие последствия.