Барьеры в общении

Преодоление логического барьера. Логика, как известно, бывает разная, значит, при построении воздействия важно учесть и любимую логику партнера.

Преодоление логического барьера связано  со знанием эффективности разных аргументов и способов аргументации. Выделяются два основных способа построения аргументации: восходящий (возрастающий) и нисходящий (убывающий). Восходящая аргументация—это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. При нисходящей аргументации, наоборот, сила аргументов убывает к концу сообщения. Необходимо подчеркнуть, что понятие «сила аргумента» — субъективное, определяющееся субъективной значимостью аргументов для данного человека или группы людей, что еще раз подтверждает роль именно непонимания—в данном случае логического. Исследования, пытавшиеся выявить предпочтительность той или иной системы, проводившиеся в разных аудиториях, дали противоречивые результаты.

К проблеме построения логической структуры  сообщения относится и исследование сравнительной эффективности односторонней и двусторонней аргументации.

Двусторонне аргументированное сообщение предпочтительнее и более эффективно: а) в образованных аудиториях, б) когда известно, что аудитория расходится во мнении с коммуникатором, в) когда есть вероятность контрпропаганды в будущем («иммунитет»). Односторонняя аргументация лучше, когда позиции реципиента и коммуникатора сходны и в дальнейшем не предполагается контрпропаганды. Двусторонне аргументированное сообщение в группах с низким образовательным уровнем не только неэффективно, но даже вызывает отрицательные эффекты. Понятно, что способы аргументирования очень важны для преодоления логического непонимания. Однако ясно и то, что любой вид аргументации—это один из способов управления мышлением партнера.

Возможны  и другие способы управления им. Так, в общении важно уметь управлять и «направлением» мышления партнеров. Эффективность общения существенно зависит от того, насколько партнеры глубоко вовлечены в общение. А это последнее тесно связано с тем, насколько сознательно подходит человек к решению тех или иных вопросов, просто ли он слушает и смотрит или не только слушает, но и обдумывает то, что слышит и видит. Для повышения эффективности общения важно иметь возможность или хотя бы шанс «включить» и направить мышление собеседника в «нужном» (в соответствии с целями) направлении.

Один  из наиболее известных приемов управления мышлением другого—это риторический вопрос. Суть его сводится к тому, что говорящий и слушающий используют вопросы, на которые они не ждут ответа, а предполагают отвечать на него сами. Зачем же задается такой вопрос? Конечно, не ради красоты стиля. Дело в том, что именно с вопроса начинается думанье, вопрос—пусковая точка мыслительного процесса, и, задавая риторический вопрос, говорящий так или иначе надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло (навязывать логику).

Можно завершить разговор о преодолении  логического барьера достаточно общим, но тем не менее очень существенным выводом: для того чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера

в основном зависит от его исходной направленности.

      Понимание партнера, адекватное представление о его точке зрения, целях, индивидуальных особенностях — главное условие для преодоления всех без исключения барьеров, так как чем больше говорящий считается с особенностями слушающего, тем более успешной будет коммуникация. Однако и от слушающего многое зависит.

Слушать, чтобы услышать. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Существуют также выражения, которые отражают безрезультатность воздействия в случае, если человек слушает, но не слышит. Например, «в одно ухо влетело, в другое вылетело». От чего зависит качество слушания? Очевидно, от того, насколько слушающий заинтересован в успешном взаимопонимании партнеров.

Ранее уже говорилось, что защиту можно  не только активизировать, но и отключить полностью или частично. Причем разные люди в разной степени умеют это делать: про одних говорят, что они «умеют слушать», про других, что они «не умеют». Существенно, что первые — значительно более приятные партнеры в общении, чем вторые.

От чего зависит  это умение? Очевидно, что в первую очередь от того, насколько важно для нас понять партнера. Каждый может вспомнить ситуации, когда, несмотря на «объективные» причины, затруднявшие коммуникацию, взаимопонимание все-так;и достигалось. Когда мы говорим по телефону и практически не слышим партнера, его тем не менее можно понять, если очень хочется или нужно.

Американский  исследователь общения Келли [157] выделяет два основных вида слушания: (1) направленное, критическое слушание и (2) эмпатическое слушание. По мнению Келли, желаемая цель в обоих видах слушания одна —понять партнера и отнестись как-то к его сообщению. Однако пути достижения этой цели разные. В первом случае слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже его «понимает». В случае эмпатического слушания все происходит наоборот—сначала слушающий пытается понять, что говорит партнер, а уже потом проводит критический анализ. (В скобках отметим, что возможна и ситуация, когда цель «понять» не стоит вовсе — преследуется цель «сказать» самому, добиться понимания или контролировать взаимодействие, как в уже обсуждавшихся случаях.)

Для сравнения этих двух видов слушания Келли приводит схему, где отмечает, что только эмпатическое слушание позволяет достичь полного взаимопонимания, а следовательно, только на его основе возможна эффективная коммуникация. Если присмотреться к схеме, то можно заметить, что эмпатическое слушание отличается от критического прежде всего степенью активности защит (фильтров) слушающего. При эмпатическом слушании каналы воздействия открыты и защиты отключены, а при направленном слушании, наоборот, они активны. В основе типа слушания лежит определенная общая позиция по отношению к партнеру, и поэтому при эмпатическом слушании ослабляются все барьеры, а при критическом—все усиливаются. Однако возможно и такое слушание, когда воспринимающий сообщение определенным образом управляет собой и партнером, регулируя отдельные барьеры.

     Вместе с тем эмпатическое слушание еще не дает полного и правильного взаимопонимания. Для этого необходимо не только не спешить с критикой и оценкой, но и уметь так построить общение, чтобы партнер мог как можно более полно раскрыть смысл своего сообщения. Положительный результат во взаимодействии по организации понимания достигается активным, или рефлексивным, слушанием. Активное слушание и есть, по существу, такая организация коммуникации, за счет которой. партнеры лучше понимают друг друга: все более и более осмысленно говорят, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.

   Выделяют четыре вида активных  ответных реакций в общении,  обеспечивающих рефлексивное слушание: 1) выяснение,  2) перефразирование, 3) отражение чувств и 4) резюмирование.   Выяснение представляет собой просто обращение к собеседнику за уточнением его слов, собственного понимания и т. д.

Перефразирование—это  переформулировка того, что сообщают своими словами также с целью проверки понимания или же с целью направления разговора в нужную сторону (так как ; перефразирование может затрагивать не все сообщение, а только его часть). Перефразирование часто помогает не только слушающему, но и говорящему—лучше понять, что же он хотел сказать и что он в действительности сказал.

  Адекватное понимание другого достижимо только в том случае, если партнеры понимают не только слова, но и чувства, состояния друг друга. Отражение чувств партнера как примем рефлексивного слушания направлено на выяснение правильности понимания его эмоционального состояния. Слушая ; взволнованную и слегка бессвязную речь вашего коллеги, толь-I ко что вышедшего с важного совещания, вы, желая лучше понять его и одновременно уяснить причину его волнения, можете сказать: «Мне кажется, что Вы чем-то очень раздражены (расстроены, воодушевлены)». Такое нейтральное отражение чувств часто очень оптимизирует коммуникацию — для говорящего оно показывает, что его понимают, он лучше осознает свое состояние и его причины, для слушающего часто проясняет суть происходящего.

  Резюмирование—это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Этот прием, по сути дела, является выяснением смысла действия, которое производится говорящим, кроме того, он очень помогает в таких разговорах, когда затрагивается несколько тем.

Рефлексивное  слушание будет улучшать взаимодействие только в том случае, если оно  будет базироваться на основе эмпатического слушания — если мы сначала пытались понять, услышать собеседника. Если же приемы рефлексивного слушания применяются на основе априорного знания того, что хочет сказать или сделать партнер, т. е. на основе предубежденного слушания, то, конечно, они вряд ли приведут к улучшению понимания. В тоже время само желание услышать и понять партнера без всякой специальной техники практически всегда приводит к улучшению взаимопонимания. И было бы правильным все же говорить не о том, что мы «не умеем слушать», как это часто бывает, а о том, что разного рода предубеждения приводят к тому, что мы слушать не хотим. О неумении слушать говорят в самых разных ситуациях. Обратимся к наиболее очевидным из них.

В общении  с давно и хорошо знакомыми  людьми нередко возникает иллюзия, что как-то особенно внимательно  слушать их нет никакой необходимости, поскольку в силу многолетнего опыта  общения мы наперед знаем все, что они могут сказать и  подумать. Эта иллюзорная высокая  предсказуемость поведения близких людей приводит нас к убеждению (а на самом деде—к предубеждению), что нет надобности пристально анализировать их слова, поскольку мы всегда заранее уверены, что все поймем правильно. Такая позиция в конце концов всегда приводит к потере важной информации и росту взаимного непонимания, что в любой момент может обернуться конфликтом. Вряд ли в таком случае следует укорять себя за «неумение» слушать - скорее нужно думать о слишком малом желании слушать, которое связано с некоторой душевной ленью, фиксированностью на собственных   проблемах и невнимательностью к ближним.

     Мы часто говорим о неумении слушать и тогда, когда наблюдая по телевизору или въяве различные общественные мероприятия и публичные дискуссии, убеждаемся, как накал страстей приводит их участников к полному взаимному отторжению оппонентов. Мы действительно часто наблюдаем, как «неумение» выслушать другого спокойно, доброжелательно, отказаться от заведомой предубежденности порождает полнейшее взаимное непонимание и создает ситуацию, когда принятие каких-либо конструктивных решений становится попросту невозможным и то же время более спокойный взгляд на позиции, выдвигаемые как противоположные, нередко позволяет увидеть что они в сущности, мало чем отличаются. И нам кажется, что если бы участники дали себе труд вслушаться и понять то, что говорят остальные, то исчез бы и сам предмет спора. Очевидно, что и в этом случае причина непонимания — не «умение», а нежелание слушать, которое определяется спецификой восприятия всей ситуации, в которой происходит общение. Необходимым фундаментом для повышения эффективности общения «со стороны слушающего» является его желание слушать и слышать, которое, в свою очередь, сильно зависит от того, какой видится ему ситуация общения.

Слушающий, следовательно, действительно может ощутимо повлиять на эффективность коммуникации — либо увеличить, либо уменьшить ее. Причем для него, так же как и для говорящего, важно знание о барьерах — своих и партнера. Но управление собственным пониманием возможно только в том случае, если трудности видятся в каких-то частных моментах коммуникации, а не в ее общей направленности. Скажем, если затруднения связаны с тем, что мы не признаем логику или стиль партнера, то можно с помощью активного слушания найти основания для взаимоприемлемой логики и удобовоспринимаемого стиля — найти «общий язык». Но если мы ощущаем в словах партнера нечто в целом неприемлемое, еоли нам не нравится то, что скрывается за его словами, то в таком случае управлять слушанием почти невозможно. Если слова воспринимаются как оскорбление или давление, то, откликаясь на смысл действия, а не на его оформление, человек будет защищаться и вряд ли сможет услышать собеседника. Поэтому для правильного понимания своего общения с другими людьми необходимо представлять себе, как мы, узнаем, что делает партнер в общении, чего он хочет, какие цели преследует и т. п. Этому посвящена следующая часть.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Источник: Ю. С. Крижанская, В. П. Третьяков «Грамматика общения» - Л: Издательство Ленинградского Университета. – 1990. – 208 с.

 

 

 

 

 

Барьер  общения (от фр. barriere - преграда, препятствие) — психологические трудности, возникающие в процессе общения, служащие причиной конфликтов или препятствующие взаимопониманию и взаимодействию.

 

СМЫСЛОВОЙ БАРЬЕР (англ. semantic barrier) - возникающее между людьми взаимное непонимание, основанное на том, что одно и то же событие при одинаковом значении имеет для них разный смысл. С. б. часто наблюдается тогда, когда люди не понимают мотивов поведения друг друга и либо действуют без учета этих мотивов, либо приписывают партнеру по взаимодействию ложные мотивы. Для человека, у которого возник С. б., характерна повышенная эффективность. Нередко это отношение распространяется на всю ситуацию общения.

Особенно  часто С. б. возникает между детьми и взрослыми, т. к., предъявляя требования к детям, взрослые нередко игнорируют смысл, который это событие имеет  для детей. Напр., учитель ставит плохую оценку, не учитывая меру усилий, потраченных учеником на выполнение работы. Этим он хочет побудить ученика  лучше учиться. Ученик же воспринимает оценку как несправедливую, т. к. для  него главный смысл заключается  в том, что он старался. В этом случае оценка теряет свою побудительную  силу. В результате возникновения  С. б. затрудняется процесс воспитания.