Барьеры в общении

Конечно, гипноз как пример коммуникации может показаться слишком искусственным, однако нам важно подчеркнуть, что если барьеры отсутствуют, то эффективность воздействия максимальна. В реальной жизни доверие к собеседнику весьма редко (хотя это и бывает) напоминает ситуацию гипноза. Но тем не менее это тот предел, к которому можно стремиться. Но самое интересное, что даже в гипнозе возможны защиты в тех случаях, когда то, что внушается, требует каких-то глубоких изменений во внутреннем мире человека. Многие авторы указывали, что даже в случае глубокого гипнотического состояния испытуемый не теряет некоторого контроля над ситуацией и что невозможно заставить его совершать действия, которые ему отвратительны.

Внутренние  барьеры. Представим себе простейшую ситуацию. Мой лучший друг (избегание отключено), замечательный врач (для меня авторитет) в один прекрасный день говорит мне: «Ты знаешь, все-таки надо тебе бросать курить—у тебя ухудшается дыхание, да и сердце пошаливает». Предположим, что я прекрасно понял друга (непонимание отключено). Казалось бы, раз контрсуггестия не работает, его слова должны подействовать неотвратимо, я должен с ним согласиться и бросить курить. Однако обычно этого не происходит. Очевидно, что причина — какие-то внутренние препятствия. Можно представить себе очень много причин, по которым бросить курить трудно. Это может быть все, что угодно—трудность отказа от многолетней привычки, представление о том, что курение помогает снимать нервное напряжение, включенность курения в представление о себе, невозможность чем-нибудь заменить его в стандартных ситуациях — в общении (покурили-поговорили) или работе (когда нет сигареты в зубах, работа не клеится), в передышках между работой (отдохнул, покурил—и за 'дело) и т. д. и т. п. Итак, можно сказать, что отказ от курения связан с сильной перестройкой всех представлений человека, его поведения. Эта «дурная привычка» как бы встроена во многие представления и стереотипы поведения и исключение ее грозит разрушением, обвалом всех этих представлений. Именно эта опасность обвала и служит глубинным препятствием для воздействия информации о вреде курения.

Для многих курящих опасность от предупреждения «курение—яд»—ничто по сравнению с опасностью, например, от информации «ты плохой человек», «ты неправильно живешь», «то, что ты делаешь, никому не нужно» и т. п. Понятно, что информация, действительно грозящая перестройкой представления о мире, встречает сопротивление. Что же все-таки делать с опасной информацией? Ее можно либо «выбросить», либо «дисквалифицировать», т. е. придать ей другое значение. При .этом мы должны вспомнить известные нам виды контрсуггестии, но уже не для того, чтобы не пропустить неприятного воздействия, а чтобы избавиться от него. Это можно сделать разными способами.

Во-первых, неприятную, опасную информацию можно  «избегать» — ее можно забыть, задвинуть куда-нибудь подальше, чтобы не встречаться с ней. Вероятно, все курящие знают, что курить вредно. Однако они об этом постоянно не думают—избегают воспоминаний, скрывают сами от себя эту тревожную информацию. Точно так же можно избегать воспоминаний о каком-то своем неблаговидном поступке, избегать размышлений на опасные темы, избегать представлений о надвигающихся трудностях. В любом случае это избегание—но уже внутреннее, избегание самого себя.

Во-вторых, получив опасную информацию, можно  «задним .числом» снизить авторитетность источника. «Мой друг, конеч-.но, хороший человек, но он все-таки травматолог, а в кардиологии не очень понимает. Так что про курение он зря говорит— тут он не авторитет». Таким образом снижается значимость информации, и ее еще легче забыть.

И, в-третьих, можно подвергуть информацию сомнению с помощью разных уровней непонимания, тоже задним числом. Например: «Знал бы он, что такое, когда по-настоящему плохо дышат. У меня-то с этим все в порядке», — семантический уровень. Или: «Почему если сердце шалит, надо курить бросать — нервничать надо меньше, вот что. А курение только помогает», — логический уровень.

Следовательно, даже если коммуникация происходит на фоне доверия к собеседнику, контрсуггестия все равно может иметь место, но уже не как внешний барьер, а как способ понижения значимости неприятной информации. Если мы хотим увеличить эффективность, надо стремиться, чтобы у наших слов, нашего сообщения был двойной запас прочности, которого бы хватило не только на преодоление внешних барьеров, но и на то, чтобы не сработала внутренняя защита.

Теперь посмотрим, что же можно сказать об эффективности  воздействия, если оно встретило  внутренние препятствия. Видимо, признать его полностью неэффективным нельзя. Дело в том, что как бы ни прятался человек от себя, до конца это никогда не удается. Казалось бы, прочно забытое вспоминается, «ненужные» мысли все равно приходят в голову, и даже очень неприятные воспоминания все равно оказывают влияние на человека. Если информация принята и понята, то, что бы ни было, она будет оказывать влияние на человека. А если «опасная» информация будет копиться, то постепенно будет расшатываться та часть представлений, к которой она относится, и в конце концов может произойти и перестройка. Нельзя назвать такой результат редким исключением из правил. Люди довольно часто меняют свои мнения, привычки, представления о жизни, и часто это следствие воздействия других людей. Если уж мы говорили о курении, то ведь и курить все-та-ки многие бросают, несмотря на все трудности. Очевидно, что какие-то воздействия все-таки находят отклик и приводят к успеху.

Практически для всех людей важно уметь  общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слова  не наталкивались на стену и не отскакивали от нее горохом, чтобы  их слушали и слышали. Но для многих людей умение «донести» свое мнение, точку зрения, свои знания до партнера — необходимая часть профессии. Для всех, кто заинтересован в эффективной коммуникации, важно знать способы преодоления барьеров. Этому посвящены следующие разделы книги.'

ПРЕОДОЛЕНИЕ БАРЬЕРОВ

Разговор  — это здание, которое строят совместными усилиями.

А. Мору а

Прежде чем перейти к обсуждению некоторых путей управления эффективностью воздействия, основывающихся на тех представлениях о защите человека от воздействия, которые были изложены ранее, важно остановиться на вопросе о том, кто из общающихся должен заботиться об эффективности коммуникации.

В общении всегда участвуют, по крайней  мере, двое. Каждый одновременно и воздействует и подвергается воздействию. Условно договоримся разделить эти функции и выделить говорящего (тот, кто воздействует) и слушающего (тот, на кого воздействуют), понимая, что каждый в общении одновременно или попеременно является и тем, и другим. Если у нас есть говорящий и слушающий, то кто же из них несет ответственность за эффективность общения, кто должен бороться за ее повышение? Если обратиться к собственному опыту общения, то сразу становится ясно, что в большинстве ситуаций «ответственность» за эффективность несет говорящий. Это он «виноват», если не смог привлечь внимание к главному, если собеседник не услышал, не понял, не запомнил. Это он, говорящий, не постарался, «не обеспечил» эффективность. Иными словами, слушающий—пассивная сторона, а говорящий—активная, именно он должен обо всем заботиться, а со слушающего «взятки гладки».

Между тем  эффективность общения — дело общее, и говорящий, и слушающий могут внести свой вклад в повышение эффективности общения. Существуют ситуации, когда, вопреки нашим обычным представлениям, именно от слушающего зависит эффективность.

Таким образом, управлять эффективностью могут  оба партнера, и, обсуждая конкретные способы преодоления барьеров »?онтрсуггестии, необходимо не забывать о том, что у нее, по крайней мере, два «хозяина» — говорящий и слушающий, и каждый из них может сыграть свою роль как в повышении, так и в понижении эффективности общения.

Для того, чтобы представить себе основные способы преодоления коммуникативных барьеров, порождаемых контрсуггестией, можно использовать данные очень многих исследований. Мы будем рассматривать их или рекомендуемые ими методы в соответствии с классификацией видов контрсуггестии, разработанной Б. Ф. Поршневым и обсужденной нами ранее. Отметим лишь, что анализ видов контрсуггестии, проделанный этим ученым, позволяет не только найти место и объяснение практически всем известным способам и методам увеличения эффективности воздействия, но и предоставляет возможность увидеть новые, еще не исследованные пути преодоления коммуникативных барьеров.

Преодоление избегания. Напомним, первым видом защиты от воздействия, самым, так сказать, простым и незатейливым, является избегание — избегание контакта, слышания и видения тех, кто может воздействовать. В обыденной жизни, в повседневном общении оно предстает в форме невнимания. Ведь действительно, если, разговаривая с другом, мы думаем о своем, «пропуская» то, что он говорит, то это не что иное, как избегание воздействия. И если, сидя на лекции, мы читаем постороннюю книгу и соответственно уделяем мало внимания лекции, то это тоже самоустранение от воздействия. Поэтому борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.

Управление  вниманием далеко не всегда требует  специальных знаний и проведения научных исследований. Все без исключения люди, если им надо кого-нибудь позвать на улице или в лесу, громко кричат, хотя вряд ли они ясно понимают, почему внимание привлекается интенсивным физическим стимулом. Если молодой человек, чтобы привлечь к себе внимание, делает какую-то невероятную прическу, например выбривает полголовы, он совсем не обязательно осознает роль контрастности стимула в привлечении внимания.

Но если мы управляем собой или другим без  знаний, по «наитию», то, конечно, возможны ошибки, вероятно, и неполное использование наших возможностей.

Способы управления вниманием в общении чаще всего  изучались в русле исследований по психологии массовых коммуникаций, когда необходимо управлять вниманием не одного человека, а многих слушающих—некоторой аудиторией. Однако, несмотря на это, те же приемы можно использовать в других видах межличностного общения.

Итак, в любом  общении важно, во-первых, чтобы внимание слушающего было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит, а, во-вторых, чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случае можно повысить эффективность общения. Следовательно, и говорящий, и слушающий должны уметь решать задачи по управлению вниманием — Привлечения внимания и его поддержания.

Привлечение внимания. Психологические исследования показывают, что внимание может привлекаться внешними и внутренними факторами. Внешние—это новизна (неожиданность), интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние—это те, которые определяются актуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений и целей в данный момент.

Первым из наиболее эффективных приемов привлечения  внимания является тот, который условно называется приемом «нейтральной фразы». Суть его при всем многообразии конкретных применений сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл, ценность для всех присутствующих и поэтому «собирающая их внимание»..

Вторым приемом  привлечения и концентрации внимания. является так называемый прием «завлечения». Суть его заключается в том, что говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий «завлекает» слушающего «в свои сети».

Еще одним важным приемом «сбора»  внимания является установление зрительного  контакта между говорящим и слушающим.

Однако  зрительный контакт используется не только при привлечении внимания, но и, как мы увидим в дальнейшем, для его поддержания уже в самом процессе общения.

Поддержание внимания. Вторая задача по управлению вниманием — поддержание его, во время всего общения. Умение поддерживать внимание, по сути, связано с осознанием тех же, факторов, которые использовались при привлечении внимания, но на этот раз—это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то «чужими», не от нас исходящими стимулами.

Внимание  слушающего может быть отвлечено  любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом — громким стуком двери, визгом тормозов проезжающей за окном машины, интересным разговором соседей, сменой освещения (лампочка погасла или тучка закрыла солнце), ярким плакатом на стене, собственными размышлениями не по теме и т. д. Первая группа приемов поддержания внимания в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально «изолироваться» от них. Поэтому эту группу можно назвать приемами «изоляции». Когда мы хотим спокойно поговорить с кем-то, мы отводим его в сторону '(от возможных отвлекающих воздействий), уединяемся (чем меньше людей вокруг, тем больше мы можем уделить внима-

ния друг другу). Перед началом лекции обычно закрывают двери и окна, чтобы убрать посторонний шум, и если это не удается, то всегда сказывается на эффективности воздействия. Всем известно, как тяжело и мало эффективно общение «под телевизор» или среди всеобщего (например застольного) разговора. Поэтому все конкретные способы «изоляции» в целом повышают эффективность общения.

Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать—это изолировать  общение от внешних факторов, то для слушающего актуально и умение изолироваться от внутренних факторов. Чаще всего помехи выражаются в том, что собеседник вместо того, чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготовкой собственной реплики, обдумыванием аргументов, додумыванием предыдущей мысли собеседника или же просто ожиданием конца его речи, чтобы вступить самому. В любом из этих случаев результат один — внимание слушающего отвлекается на себя, «внутрь», он что-то пропускает, и эффективность общения падает. Поэтому приемом «изоляции» для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.