Организация и пути совершенствования обслуживания потребителей в сфере общественного питания, на примере столовой при производственном

 

На вопрос: "Широта ассортимента меню (от 1 до 5 баллов)" ответили:
№	Человек	%
-	-	-
-	-	-
3	300	15%
4	400	20%
5	1300	65%
	2000	100%

 

 

На вопрос: "Интерьер зала (от 1 до 5 баллов) " ответили:
№	Человек	%
-	-	-
-	-	-
3	100	5%
4	800	40%
5	1100	55%
Итого	2000	100%

 

На вопрос: "Удобство мебели в зале (от 1 до 5 баллов) " ответили:
№	Человек	%
-	-	-
-	-	-
3	100	5%
4	800	40%
5	1100	55%
Итого	2000	100%

 

На вопрос: "Что Вам не нравится в работе столовой?" ответили:
№	Человек	%
Отсутствие у персонала униформы единого стиля	1600	80%
Широкий и разнообразный по дням недели, но не меняющийся ассортимент блюд	1400	70%
Отсутствие буфета	600	30%
Отсутствие диетсестры	400	20%

 

На вопрос: "Как часто Вы посещаете столовую?" ответили:
№	Человек	%
1-2 раза в неделю	40	2%
2-4 раза в неделю	60	3%
Каждый день	1900	95%
Итого	2000	100%

 

На вопрос: "Устраивает ли Вас режим работы столовой?" ответили:
Нет, хотелось бы, что бы открывалась раньше	200	10%
Да, устраивает	1800	90%
Итого	2000	100%

 

В результате проведенного опроса и анализа, имеющихся данных мы выяснили, что 15 % опрошенных посетителей не довольны ценами на предоставляемую продукцию общественного питания; 95% - довольны качеством блюд; 95% оценивают скорость работы раздачи на 5 баллов из 5; 95% - посещают столовую каждый рабочий; 90% - довольны режимом работы столовой.

Так же были выявлены положительные и отрицательные моменты в работе столовой, по мнению опрошенных посетителей. В частности,  положительными качествами работы столовой посетители отмечают: высокую скорость работы раздачи, высокое качество предоставляемой продукции общественного питания, чистота зала, доброжелательность обслуживающего персонала, адекватные цены, приятное оформление зала, удобство используемой мебели.

Отрицательными моментами посетители отмечают: отсутствие у персонала униформы единого стиля (80% порошенных), широкий и разнообразный по дням недели, но не меняющийся ассортимент блюд (70% опрошенных), отсутствие буфета (30% опрошенных), отсутствие диетсестры (20% опрошенных).

Таким образом, на предприятии выявлены следующие основные проблемы:

- Отсутствие консультации диетсестры 

- Отсутствие униформы единого  стиля у персонала

- Не меняющийся, приевшийся ассортимент  блюд

- Отсутствие буфета

Для устранения данных проблем необходимо разработать рекомендации по их решению и провести ряд необходимых мероприятий.

 

2. Рекомендации по совершенствованию  обслуживания на предприятии.

Отсутствие у персонала предприятия общественного питания специальной униформы единого стиля, отражается на его восприятии посетителями. Соответствующий внешний вид  персонала повышает доверие посетителей к заведению и эстетическое удовольствие от посещения.

Мы рекомендуем ввести на изучаемом предприятии униформу единого стиля в эстетических целях, что бы повысить впечатление потребителей от посещения столовой.

Часто посетители предприятий общественного питания придерживаются конкретной диеты, по состоянию здоровья, однако, они не всегда могут сами разобраться в полезности того или иного блюда из меню. Для данного процента питающихся является очень важной возможность получить консультацию диет сестры.

Для решения данной проблемы на изучаемом предприятии мы рекомендуем ввести специальный диетический ассортимент, а так же пригласить на работу диетсестру, для предоставления консультаций тем питающимся, которые придерживаются диеты.

Впечатление о предприятии в большинстве своем формирует его ассортимент. Соответственно, чем шире ассортимент, тем больше возможность выбора у посетителя. В изучаемой столовой, как уже было сказано, широкий и разнообразный по дням недели ассортимент блюд. Однако предоставляемый ассортимент постоянен и не включает новых блюд. Это формирует проблемы приевшегося ассортимента. Для решения данной проблемы, мы рекомендуем ввести в ассортимент новые блюда, а так же организовать такую услугу, как «Журнал неудовлетворенного спроса». В него будут заноситься позиции, число обращения за которыми превышает стандартные нормы реализации на предприятии. Попавшие в такой журнал позиции будут выпускаться в большем объеме для удовлетворения, имеющегося на них спроса.

Некоторые опрошенные посетители столовой, желают, что бы в столовой был буфет, с ассортиментом, отличающимся от ассортимента в самой столовой. Некоторые работники, предпочитают не отводить весь обеденный перерыв на прием пищи, а предпочитают где-нибудь перекусывать, и отводить оставшееся время на отдых.

Для  решения данной проблемы, мы рекомендуем открыть буфет с узким ассортиментом продукции, в частности:

- напитков (3-4 позиции);

- мучных изделий и выпечки  собственного производства (3-4 позиции);

- сэндвичей (2-3 позиции)

Мы полагаем, что данные рекомендации позволят значительно повысить уровень обслуживания в столовой и повысить имидж предприятия в глазах посетителей и тем самым привлечь большее число потребителей.

 

 

 

 

Заключение

В процессе работы мы убедились, что важнейшую роль на предприятиях общественного питания играет грамотная организация обслуживания посетителей. В свою очередь она имеет множество составляющих, такие как порядок обслуживания, формы расчета, методов обслуживания и др.

Мы убедились, что правильная организация питания и обслуживания работников и служащих имеет большое значение для нормальной деятельности промышленного предприятия и способствует повышению,как производительности труда рабочих, так и имиджа предприятия общественного питания.

По результатам проведенного исследования мы можем сказать, что посетители столовой  довольно высоко оценивают обслуживание, интерьер и качество предлагаемых блюд. Подавляющее большинство респондентов в той или иной степени удовлетворены качеством сервиса.

Проанализировав составляющие организации обслуживания потребителей в столовой при промышленном предприятии, мы достигли поставленной цели.  Этому способствовало решение определенных задач, в частности:

• изучение теоретических основ организации обслуживания потребителей в столовой при промышленном предприятии;
• исследование обслуживания потребителей в сфере общественного питания
• выявление и структурирование проблем в области обслуживания
• поиск путей совершенствования обслуживания потребителей в сфере общественного питания

Подводя итог всей работе, можно сказать следующее. На изучаемом предприятии выявлен ряд проблем в области обслуживания, которые необходимо решить, в целях повышения эффективности деятельности. Руководители и работники организации должны осознавать свою значимость в формировании положительного имиджа организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

Книги

1. Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие для вузов / М.В. Виноградова, З.И. Панина. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Дашков и Кº, 2008.
2. Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебное пособие. – Улан-Уде: Изд-во ВСГТУ, 2007.
3. Никуленкова Т.Т. Проектирование предприятий общественного питания / Т.Т. Никуленкова, Г.М. Ястина, Ю.И. Лавриненко. – М.: Колос, 2006.
4. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учебное пособие для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования / Л.А. Радченко; Под ред. С.Н. Белоусовой. – Ростов-н/Д: Феникс, 2004.
5. Смагина И.Н. Организация коммерческой деятельности в общественном питании / И.Н. Смагина, Д.А. Смагин. – М.: Изд-во «Эксмо», 2005.
6. Справочник руководителя предприятия общественного питания / Минторг России. – М.: Легкая промышленность и бытовое обслуживание, 2000.
7. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник / В.В. Усов. – 3-е изд., стереотип. – М.: Академия, 2005.
8. Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания.– М.: Дело и сервис, 1998.

Статьи из журналов

9. Номофилова Н. За здоровый образ жизни/ Н.Номофилова //Журнал «Питание и общество». – 2009. – №8.
10. Тышковский С. Новые инструменты для реального управления качеством продукции/ С. Тышковский// Журнал «Питание и общество». – 2011. – №11.
11. Гофман Г.Г. Универсальный продуктовый модуль (УПМ)/ Г.Г. Гофман //Журнал «Питание и общество». – 2011. – №12.
12. Ефимов А. Инновационные технологии для общественного питания/ А.Ефимов// Журнал «Питание и общество». – 2011. – №2.
13. Потапов С. Анализ конкурентной среды ПОП/ С. Потапов // Журнал «Питание и общество». – 2012. – №10.
14. Мироевская Н. Одежда обслуживающего персонала/ Н. Мироевская //Журнал «Питание и общество». – 2012. – №9.
15. Овчарова О. Информационный повод. Тенденции предприятий/ О.Овчарова// Журнал «РестораторChef». – 2012. – №9.
16. Шаклеина М. Новые и лучшие мировые концепции общественного питания/ М.Шаклеина // Журнал «РестораторChef». – 2012. – №10.
17. Юшнова А. Меню как элемент маркетинговой концепции ПОП/ А. Юшнова// Журнал «Рестораторанные ведомости». – 2011. – №5.
18. Иванова В.Н. Проблемы питания/ В.Н.Иванова // Журнал «Ресторанные ведомости». – 2012. – №3.

Законодательные акты и нормативные документы

19. ГОСТ 50762-07«Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания».
20. ГОСТ Р 50763-07 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общетехнические условия»
21. ГОСТ 50935- 2007 «  Услуги общественного питания. Требования к персоналу».
22. ГОСТ Р 50647 «Общественное питание. Термины и определения».
23. СНиП 2.08.02-89 «Общественные здания и сооружения».
24. СанПиН № 42-123-5777-91 «Санитарные правила для предприятий, включая кондитерские цеха и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое».
25. СП 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья».
26. Примерные нормы оснащения общедоступных предприятий общественного питания.– М.: Всероссийский институт питания, 1995.