Автор работы: Пользователь скрыл имя, 14 Апреля 2014 в 00:53, курсовая работа
Общественное питание является одной из важнейших сфер хозяйственно-экономической деятельности. Эта отрасль, с одной стороны, способствует сокращению затрат человека на приготовление пищи, обеспечивает население сбалансированным питанием, с другой – посещение предприятий общественного питания является одной из форм организации досуга граждан и, тем самым, способствует повышению качества их жизни. Обеспечение сбалансированным и рациональным питанием детей по месту учебы и взрослых людей по месту их работы является необходимым фактором для обеспечения
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................. 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ И
ОБСЛУЖИВАНИЯ В СТОЛОВОЙ ПРИ ПРОМПРЕДПРИЯТИИ....................... 5
1.1. Классификация и типы предприятий общественного питания. ................... 5
1.2. Особенности организации питания и обслуживания рабочих и служащих в
столовых при промпредприятиях. .......................................................................... 13
1.3. Пути повышения качества обслуживания на предприятиях общественного
питания. ..................................................................................................................... 16
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ
ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. ........................................................................... 18
2.1. Организационно-правовая и экономическая характеристика предприятия..
18
2.2. Анализ организации обслуживания на предприятии. ................................ 28
2.3. Анализ качества и культуры обслуживания на предприятии..................... 33
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. ......................... 40
3.1. Выявление и структурирование проблем. .................................................... 41
3.2. Рекомендации по совершенствованию обслуживания на предприятии... 46
ЗАКЛЮЧЕНИЕ......................................................................................................... 48
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.................
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Курсовая работа по дисциплине:
«Организация коммерческой деятельности»
На тему: «Организация и пути совершенствования обслуживания потребителей в сфере общественного питания, на примере столовой при производственном предприятии на 120 мест».
Специальность
Работу выполнил студент
Группы
Номер зачетной книжки
Проверил:
Н.Новгород, 2013 г.
Содержание
Общественное питание является одной из важнейших сфер хозяйственно-экономической деятельности. Эта отрасль, с одной стороны, способствует сокращению затрат человека на приготовление пищи, обеспечивает население сбалансированным питанием, с другой – посещение предприятий общественного питания является одной из форм организации досуга граждан и, тем самым, способствует повышению качества их жизни. Обеспечение сбалансированным и рациональным питанием детей по месту учебы и взрослых людей по месту их работы является необходимым фактором для обеспечения
Общественному питанию присуще многообразие типов и классов предприятий, основная цель которых – удовлетворение разнообразных потребностей населения. Цели предприятий общественного питания меняются в зависимости от типа предприятия и обслуживаемого контингента: одни призваны удовлетворять как физиологические, так и культурные потребности в питании и организованном отдыхе, другие – только в питании.
Потребность в создании эффективной системы управления развитием сферы общественного питания делает особенно важными вопросы теории и методологии с учетом ее особенностей и специфики оказываемых услуг.
Целью курсовой работы является
изучение теоретических аспектов и приобретение
практических навыков в анализе организации
обслуживания потребителей в столовой
при промпредприятии и выработке предложений
по совершенствованию данного направления
на конкретном примере.
Для достижения поставленной цели необходимо
решить следующие задачи:
- изучить теоретические основы организации питания и обслуживания;
- провести анализ и
оценку организации
- выявить и структурировать
проблемы организации
- разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания на предприятии.
Классификация предприятий общественного питания может осуществляться по следующим признакам:
Заготовочное предприятие общественного питания может быть представлено отдельными цехами или комплексами цехов со своими общими или раздельными производственными функциями и задачами. Цеха предназначены для централизованного механизированного производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и хлебобулочных изделий и снабжения ими доготовочных предприятий, магазинов кулинарии и предприятий розничной торговли. Они специализируются на переработке сырья и выпуске полуфабрикатов различной степени готовности и кулинарных изделий из овощей, рыбы, мяса животных и птицы, мучных кондитерских изделий.
Доготовочные предприятия общественного питания осуществляют приготовление блюд из полуфабрикатов и кулинарных изделий, их реализацию и организацию потребления. Доготовочные предприятия могут находиться в самостоятельном управлении или представлять собой структурное подразделение организационной системы.
Раздаточные предприятия реализуют готовую продукцию, полученную от заготовочных и других предприятий, и организуют её потребление в залах. Функция производства в них почти отсутствует.
Предприятия смешанного типа выполняют все три функции, т.е. осуществляют полный цикл производственно-торгового процесса.
Универсальные предприятия выпускают блюда из разных видов сырья, а специализированные из определённого вида сырья.
В зависимости от уровня обслуживания:
Класс предприятия – это совокупность отличительных признаков предприятия определённого типа, характеризующая качество предоставляемых услуг; уровень и условия обслуживания. Классы люкс, высший и первый, которые присваиваются ресторанам и барам:
Класс «люкс» предполагает изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий; широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей;
Высший – оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий; широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей;
Первый – гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных.
Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.
В зависимости от времени функционирования:
В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года №198 (далее ГОСТ Р 50762-95) установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания:
- ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха;
- бар- предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары;
- кафе- предприятие, оказывающее услуги по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки;
- столовая- общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню;
- закусочная- предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.
Кроме того, в ГОСТ Р 50647-94 дополнительно выделены следующие объекты сферы общественного питания:
диетическая столовая - столовая, специализирующаяся в приготовлении и реализации блюд диетического питания;
столовая - раздаточная - столовая, реализующая готовую продукцию, получаемую от других организаций общественного питания;
буфет - структурное подразделение организации, предназначенное для реализации мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления.
То есть, как видно из приведенного списка, классификация предприятий общественного питания зависит от таких факторов, как:
- ассортимент реализуемой
- техническая оснащенность
- квалификация персонала;
- качество и методы
- виды предоставляемых услуг.
Ресторан является наиболее комфортабельным предприятием питания.
Различают рестораны:
- по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран);
- по месту расположения (при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и т.д).
На Западе часто рестораны открывают в гостиницах: здесь всегда можно рассчитывать на то, что близость к месту проживания потенциальных клиентов обеспечит приток посетителей.
Бар может специализироваться:
- по ассортименту реализуемой
продукции или способу её
- по специфике обслуживания посетителей (видио-бар, караоке-бар, варьете-бар) Обычно им присваивается категория люкс, высшая или первая. Обслуживание в барах производится барменами или официантами.
Класс ресторана и бара определяет степень использования декоративных элементов в оформлении зала: изысканных (люкс), оригинальных (высший и первый).
Столовая – это наиболее доступный тип предприятия по оказанию услуг общественного питания.
Столовая может быть общедоступной или оказывать услуги определённому контингенту и размещаться в городе в местах, определяемых рациональными нормативами обеспеченности населения предприятиями и учреждениями обслуживания.
Различают столовые, организованные для обеспечения пищей населения по месту работы, учёбы и в лечебных учреждениях, где осуществляется приготовление и отпуск завтраков, обедов и ужинов, скомплектованных в соответствии с физиологическими и натуральными нормами.
Кафе – это объект общественного питания по организации питания и досуга потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента кулинарной продукции. В зависимости от ассортимента реализуемой продукции кафе делятся на предприятия общего типа и специализированные.
Кафе общего типа – это объект общественного питания с широким ассортиментом горячих и холодных напитков, хлебобулочных и кондитерских изделий, блюд и кулинарных изделий несложного приготовления, в меню должны присутствовать заказные и фирменные блюда.
Специализированные кафе создаются:
- по ассортименту реализуемой продукции ( кафе – кондитерская, кафе – мороженное, кафе-молочное),
- по специфике контингента
Также кафе различают по методу обслуживания. Метод обслуживания–это способ реализации потребителям продукции общественного питания. В рамках метода обслуживания выделяются формы обслуживания потребителей. Последняя означает организационный приём, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. На предприятиях общественного питания применяются два основных метода обслуживания:
- самообслуживание;
-индивидуальное обслуживание
К типу кафе можно также отнести кафетерии (кафе-отделы), которые в основном организуются при магазинах для реализации с потреблением на месте ограниченного ассортимента продукции, не требующей сложного приготовления, покупных товаров (горячих и прохладительных напитков, соков, бутербродов, кондитерских изделий, некоторых других продуктов).
Закусочная – это объект общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определённого вида сырья, предназначенный для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.
Можно выделить такие виды специализированных закусочных как: бульбяная, шашлычная, котлетная, сосисочная, пельменная (вареничная), пирожковая, блинная, чайная, пиццерия, пышечная (пончиковая), чебуречная, рюмочная и др.