Организация и пути совершенствования обслуживания потребителей в сфере общественного питания, на примере столовой при производственном

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

В общественном питании, как и в любом другом бизнесе, применяется такое понятие как - стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Проще говоря, на каждом предприятии есть стандартная схема обслуживания своего потребителя.

Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждое предприятие относящиеся серьезно к своему имиджу имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

• поведения;
• внешнего вида;
• технологического процесса;
• знания иностранного языка в рамках профессии;

Повышение качества обслуживания осуществляется так же за счет повышения эффективности труда.

Эффективность труда должна постоянно увеличиваться, а достичь этого можно путем повышения квалификации и обучения кадров. Обучение кадров и профессиональная адаптация персонала имеют несколько направлений:

• обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;
• обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ;
• обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей;
• развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации.

Анализ качества и культуры обслуживания является важной частью исследования работы современного предприятия общественного питания. Данный анализ проводится по различным направлениям:

·   анализ применяемых форм обслуживания и их эффективности;

·   анализ вида услуг, предлагаемых клиенту;

·   анализ информационного обеспечения клиентов;

·   анализ системы создания новых услуг;

·   анализ формы оказания услуг;

·   анализ имиджа, рекламы и PR;

·   другое.

Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.

Термин «порядок обслуживания» означает последовательность действий, начиная с прибытия гостей в столовую и заканчивая их уходом. Последовательность действий обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы посетителей.

 

 

 

 

3. Анализ качества и культуры обслуживания на предприятии.

Метод обслуживания на проектируемом предприятии – самообслуживание через раздачу с последующим наличным расчетом в конце раздаточной линии. Применение меню со свободным выбором блюд.

Раздача начинает свою работу в 11.00 с началом обеденного перерыва у работников завода. С этого момента начинается непосредственное обслуживание посетителей столовой, оказание услуги питания. Посетители проходят вдоль раздаточной линии, выбирая холодные блюда, напитки, хлебобулочные изделия; повар за раздачей осуществляет порционирование супов, вторых блюд. В конце раздаточной линии, кассиром, с посетителями производится расчет наличными средствами за выбранные блюда. Посетители проходят в зал, занимают места и в конце приема пищи относят подносы с использованной посудой в зону уборки грязной посуды персоналом. Далее грязная посуда относится в моечную столовой посуды.

Подготовку залов к приему посетителей осуществляет обслуживающий персонал, а именно администратор зала и кухонные работники.

Режим работы обслуживающего персонала (администратор зала, уборщицы залов) 11.00-14.00.

Таким образом, мы отмечаем, что метод и форма обслуживания для данного предприятия подобраны правильно, т.к. именно данное соотношение позволяет обеспечить наиболее эффективное обслуживание посетителей. Режим работы персонала позволяет осуществить всю необходимую подготовку к приему посетителей вовремя.

Сервировка столов на данном предприятии осуществляется только вазочками с салфетками, солонками и перечницами. Столовые приборы посетители берут в начале раздаточной линии вместе с подносами. Скатерти и иные настольные покрытия отсутствуют.

Персонал данного предприятия не имеет униформы единого стиля.

Не весь персонал во время приготовления продукции общественного питания одет надлежащим образом (специальные головные уборы, сменная обувь).

Проанализировав меню предприятия, мы пришли  к выводу, что оно достаточно разнообразно по дням недели и учитывает требования норм питания для взрослого человека занятого на промышленном производстве.

Недельное меню предприятия указано в таблице 2.

 

 

Таблица 5 – ассортимент  недельного меню предприятия.

Понедельник	Вторник	Среда	Четверг	Пятница
Холодные закуски	Холодные закуски	Холодные закуски	Холодные закуски	Холодные закуски
Винегрет	Сельдь под шубой	Морковь с сыром и чесноком	Салат «Овощной»	Свекла с сыром и чесноком
Салат из свежей капусты и моркови	Салат «Оливье»	Свекла со сметаной и грецкими орехами	Салат из капусты с огурцом	Салат «Витаминный»
Салат «Крабовый»	Салат «Мимоза»	Яйцо под майонезом с зеленым горошком	Салат «Оливье»	Салат «Столичный»
Салат «Столичный»	Квашеная капуста	Винигрет овощной	Нарезка из соленых овощей	Винегрет
Салат «Овощной»	Салат «Кальмаровый»	Свежие овощи под майонезом	Салат «Мимоза»	Квашеная капуста
Первые блюда	Первые блюда	Первые блюда	Первые блюда	Первые блюда
Щи грибные	Суп гороховый с копченостями	Суп рисовый с фрикадельками	Солянка мясная сборная	Лапша молочная
Суп картофельный с клецками	Лапша куриная домашняя	Борщ с капустой и картофелем	Уха из судака	Рассольник Ленинградский
Вторые блюда	Вторые блюда	Вторые блюда	Вторые блюда	Вторые блюда
Котлета куриная	Говядина тушеная	Овощное рагу с мясом	Котлета домашняя	Тефтели в соусе
Курица в сметанном соусе	Глазунья	Плов	Печень тушеная	Биточки куриные
Отбивная говяжья	Биточки куриные	Гуляш	Жаркое по-домашнему	Отбивная говяжья
Гуляш говяжий	Язык отварной	Биточки рыбные	Рыба под маринадом	Рыба по московски
Рыба жаренная	Капуста тушеная с мясом	Чахохбили	Бифстроганов	Рыба отварная
Гарниры	Гарниры	Гарниры	Гарниры	Гарниры
Рис	Рис	Рис	Рис	Рис
Макаронные изделия	Макаронные изделия	Макаронные изделия	Макаронные изделия	Макаронные изделия
Гречка	Гречка	Гречка	Гречка	Гречка
Пюре картофельное	Картофель жареный	Пюре гороховое	Пюре картофельное	Картофель жареный
Напитки	Напитки	Напитки	Напитки	Напитки
Чай	Чай	Чай	Чай	Чай
Морс клюквенный	Морс брусничный	Кофе	Какао	Морс клюквенный
Компот яблочный	Компот сливовый	Компот ягодный	Компот из кураги	Компот сливовый
Хлебобулочные изделия	Хлебобулочные изделия	Хлебобулочные изделия	Хлебобулочные изделия	Хлебобулочные изделия
Хлеб ржаной/пшеничный	Хлеб ржаной/пшеничный	Хлеб ржаной/пшеничный	Хлеб ржаной/пшеничный	Хлеб ржаной/пшеничный

 

Для оценки эффективности обслуживания на предприятии, так же необходимо оценить работу раздачи.  Для этого необходимо рассчитать количество человек в час максимальной загрузки зала и интенсивность потока потребителей в минуту, затем проанализировать полученные данные.

Данные для определения количества раздач для данного предприятия общественного питания приведены в таблице 3.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тип предприятия	Количество мест		Оборачиваемость 1 места в час	Форма расчета		Загрузка зала в час  max загрузки, %
4. Столовая при промпредприятии	120		3	Самообслуживание		95
Форма обслуживания – с последующей оплатой		Тип раздач
		универсальная			специализированная
Пропускная способность		3,5			5,8

Таблица 6 - расчет количества раздач.

 

Расчет количества раздач:

1. Кол-во человек в час максимальной загрузки =120*3*95% = 342 чел/час
2. Интенсивность потока в минуту - 342/60=6 чел/мин

Таким образом, для данного предприятия целесообразно использование двух  универсальных раздач или одной специализированной раздачи.

На изучаемом предприятии используется одна специализированная раздача, которая обеспечивает эффективное обслуживание посетителей.

Что бы получить более точные данные о состоянии сервиса на предприятии общественного питания, необходимо знать, какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей. Для сбора этой информации были разработаны специальные вопросы и по средствам анкетирования получены  необходимые данные для анализа.

Результаты изучения мнений и ожиданий потребителей используются для выявления и структурирования проблем, разработки рекомендаций для совершенствования деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей.

(Анкета для опроса посетителей  столовой находится в Приложении  А.)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Пути совершенствования обслуживания потребителей в сфере общественного питания.

1.  Выявление и структурирование проблем.

При обработке данных были учтены результаты по наиболее важным  вопросам для предприятия на данный момент. Данные по обработке Анкеты №1 по изучаемому предприятию следующие:

Анализ анкеты №1
В процессе анкетирования было опрошено 2000 человек (работники обслуживаемых столовой цехов).
На вопрос: "Адекватность цен на питание (от 1 до 5 баллов)" ответили:
Балл	Человек	%
-	-	-
2	100	5%
3	200	10%
4	400	20%
5	1300	65%
Итого	2000	100%

 

 

 

На вопрос: "Качество блюд (от 1 до 5 баллов)" ответили:
Балл	Человек	%
-	-	-
-	-	-
3	100	5%
4	800	40%
5	1100	55%
Итого	2000	100%