Межличностный конфликт и способы его разрешения

Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и тому подобное), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом осознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта. После того, как конфликт осознан, стороны переходят к конфликтному поведению, которое направлено на блокирование достижений противоположной стороны, ее стремлений, целей, намерений. Важно то, что стороны сами должны осознавать свое поведение как конфликтное. Открытый период включает: инцидент, эскалацию конфликта, сбалансированное противодействие, завершение конфликта.

Инцидент представляет первое столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощью силы решить проблему в свою пользу. Эскалация - это резкая интенсификация борьбы оппонентов

Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования.

2. Инцидент.

С него, собственно, и начинается конфликт. Инцидент -- это первая стычка конфликтантов. Он выступает как завязка конфликта. Конфликт, начавшийся с инцидента, может вместе с ним и закончиться. Но при «нормальном» ходе развития конфликта после инцидента наступает следующая его стадия.

3. Эскалация

На латинском scala -- лестница. В фазе эскалации конфликт «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов -- действий и противодействий конфликтующих сторон.

4. Кульминация

Кульминация -- это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то «взрывном» эпизоде (отдельном конфликтном акте) или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы.

Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами: педагогическим и административным.

5. Завершение конфликта

Здесь нам необходимо ввести два понятия: цена конфликта и цена выхода из конфликта ( По А.Кармину).

Основные формы завершения конфликта: разрешение, затухание, урегулирование, устранение или перерастание в другой конфликт. Завершение конфликта возможно как за счет изменения объективной конфликтной ситуации, так и за счет преобразования ее образов, имеющихся у оппонентов. Конфликтное поведение - это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений, интересов. Для вхождения в эту фазу нужно не только понимание своих целей и интересов как противоположных другой стороне, но и формирование установки на борьбу, психологической готовности к ней. Конфликт интересов на этой фазе принимает форму острых разногласий, которые индивиды и социальные группы не только не желают регулировать, но и всячески усугубляют, продолжая разрушать прежние структуры нормальных взаимосвязей, взаимодействий и отношений. В эмоциональной сфере эта фаза характеризуется нарастанием агрессивности, переходом от предубежденности и неприязни к откровенной враждебности, которая психически укрепляется в «образе врага». Таким образом, конфликтные действия резко усиливают эмоциональный фон протекания конфликта, эмоциональный же фон, в свою очередь, активизирует конфликтное поведение.

6. Постконфликтная ситуация

Конфликт редко проходит совершенно бесследно. Влияние прошедшего конфликта на возникшую после его завершения ситуацию называется последействием конфликта. Это последействие может быть деструктивным,а может быть и конструктивным, позитивным. 23

В современной конфликтологии немалое внимание уделяется понятию «сила» участников конфликтов. Сила - способность оппонента осуществлять свою цель вопреки воле партнера по взаимодействию. Она включает в себя ряд неоднородных составляющих:

1) физическую силу, включая и технические средства, используемую как инструмент насилия;

2) информационно-цивилизованную форму использования силы, требующую сбора фактов, статистических данных, анализа документов, исследования материалов экспертизы и т.д. с целью обеспечения полноты знания о существе конфликта, о своем оппоненте для формирования стратегии и тактики поведения, использования материалов, позорящих оппонента, и т. п.;

3) социальный статус, выражающийся в общественно признанных показателях (доходы, уровень власти, престиж и т. д.);

4) прочие ресурсы - деньги, территория, лимит времени, число приверженцев и т. д. Стадия конфликтного поведения характеризуется наибольшим использованием силы участников конфликтов, использованием всех имеющихся в их распоряжении ресурсов.

3.2 Исследование способов разрешения межличностного конфликта

Современная конфликтология сформулировала ситуации, при которых возможно удачное разрешение социальных конфликтов. Одним из немаловажных условий является своевременный и точный диагноз его причин. А это предполагает обнаружение объективно существующих противоречий, интересов, целей. Проведенный под таким углом зрения анализ разрешает очертить «деловую зону» конфликтной ситуации. Вторым, не менее значимым условием является обоюдный интерес в преодолении противоречий на основе взаимного признания интересов каждой из сторон. Для этого сторонам конфликта надо стараться освободиться от агрессивности и недоверия друг к другу. Достичь такого состояния возможно на основе цели, важной для каждой группы, и в то же время связывающей противоборствующие в прошлом группы на более широкой основе. Третьим непременным условием является общий поиск путей преодоления конфликта. Здесь может быть использование целого арсенала средств и методов: прямой диалог сторон, переговоры через посредника, переговоры с участием третьей стороны и так далее.

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах -- внутреннем и внешнем. Внутренний аспект предполагает применение технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя (менеджера) или другого субъекта управления по отношению к конкретному конфликту.

В процессе управления межличностными конфликтами важно учитывать их причины и факторы, а также характер межличностных отношений конфликтантов до конфликта, их взаимные симпатии и антипатии.

Исследования показали, что любой конфликт может быть быстро разрешен, если известны соответствующие методы. Но при этом обязательно должны быть рассмотреть характеристики конфликта: цели, мотивы, эмоциональные состояния оппонентов, особенности развития противоборства и др. В психологических исследованиях определены принципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта.

Существует огромное многообразие причин возникновения конфликтов, обусловленное различными ситуациями взаимодействия между людьми. В целом конфликт вызывается следующими тремя группами причин, обусловленных24:

• трудовым процессом;
• психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.;
• личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

Поведение человека в конфликтной ситуации зависит от следующих психологических факторов:

0. адекватность восприятия конфликта;
1. открытость и эффективность общения, готовность к всестороннему обсуждению проблем;
2. способность к созданию атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
3. адекватность самооценки своих возможностей и способностей;
4. стремление доминировать;
5. консерватизм мышления, взглядов, убеждений;
6. принципиальность и прямолинейность в высказываниях;
7. определенный набор эмоциональных качеств личности, агрессивность, упрямство, раздражительность25.

Я.А.Анцупов, А.И.Шипилов утверждают, что факторы и причины конфликтов носят объективно - субъективный характер и могут быть объединены в четыре группы: объективные, организационно - управленческие, социально - психологические, личностные26.

Основными объективными факторами  возникновения конфликтов выступают: естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности, недостаток и несправедливое распределение значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ; сам образ жизни, связанный с материальной неустроенностью и радикальными, масштабными, быстрыми переменами и др.

Основными организационно-управленческими факторами конфликтов являются: структурно - организационные, функционально - организационные, личностно - функциональные и ситуативно - управленческие.

К типичным социально-психологическим причинам конфликтов относятся: потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации; разбалансированное ролевое взаимодействие людей; выбор разных способов оценки результатов деятельности; разный подход одних и тех же сложных событий; внутригрупповой фаворитизм; соревнование и конкуренция; ограниченная способность к децентрации и др.

Основными личностными причинами конфликтов выступают: субъективная оценка поведения партнера как недопустимого; низкая конфликтоустойчивость; плохое развитие эмпатии; неадекватный уровень притязаний; акцентуации характера и др. В процессе межличностного восприятия могут возникать искажения образа партнера, приводящие к взаимному непониманию и конфликтам.

В межличностном методе существует пять способов разрешения конфликта:

1. уклонение.
2. сглаживание.
3. принуждение.
4. компромисс.
5. решение проблем.

Уклонение. Этот  стиль  подразумевает,  что человек старается уйти от конфликта. "... не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий,  не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы".

Сглаживание. Этот стиль характеризуется  поведением,  которое диктуется убеждением,  что не стоит сердиться, потому, что "мы все - одна счастливая команда,  и не следует раскачивать лодку". Стиль сглаживания может  привести в конечном итоге к серьезному конфликту, так как проблема,  лежащая в  основе  конфликта  не  решается. "Сглаживатель" добивается временной гармонии среди работников,  но отрицательные эмоции живут у них внутри и накапливаются.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность. что часто дает возможность быстро разрешить конфликт у удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме может сократить время поиска альтернатив.

Принуждение. В  рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой.  Тот, кто пытается это сделать, не  интересуется мнением других,  ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть  путем  принуждения.  Этот стиль может быть эффективным в ситуациях, когда начальник обладает значительной властью над подчиненными.  Недостаток этого  стиля  в том, что  он  подавляет инициативу подчиненных,  создает опасность того, что при принятии управленческого решения не будут учтены какие-либо важные  факторы,  так  как представлена только одна точка зрения. Этот стиль может вызвать возмущение,  особенно у более молодого и образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны,  но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих  ситуациях,  так  как  это сводит до  минимума  недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению  обеих  сторон.  Однако использование компромисса на ранних стадиях конфликта,  возникшего по поводу серьезной проблемы,  может помешать диагнозу проблемы  и сократить поиск возможных альтернатив. В результате принятые решения могут быть не оптимальными.

Решение проблем. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными  точками  зрения,  чтобы  понять причины конфликта и найти курс действий,  приемлемый для всех сторон.  Тот,  кто пользуется этим стилем,  не стремиться решить свои проблемы  за счет других,  а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. "... расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того,  что у умных людей есть свои представления о том,  что правильно,  а что нет. Эмоции можно устранить лишь  путем  прямых  диалогов с лицом,  имеющим отличный от вашего взгляд.  Глубокий анализ и разрешение конфликта  возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми...  Такая конструктивность в решении конфликта (путем решения проблемы) способствует  созданию  атмосферы искренности,  столь необходимой для успеха личности и компании в целом"27

В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия разумного решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Разрешение может быть следующим: - частичным (когда исключаются конфликтные действия, но побуждение к конфликту остается); - полным (конфликт устраняется на уровне внешнего поведения и на уровне внутренних побуждений).