Межличностный конфликт и способы его разрешения

Ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы.18

Для описания стратегий и тактик конфликтного взаимодействия на практике часто применяют двухмерную модель К. У. Томаса и Р. X. Килменна, которая была разработана ими в 1972 г. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса-Килменна, (рис.1), позволяющую

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1 Стратегия поведения в конфликте

 

проанализировать конфликт и выбрать оптимальный стиль поведения. Она, в свою очередь, позволяет для каждого человека создать собственную стратегию разрешения конфликта.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может19.

Суть компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Эта стратегия наиболее эффективна, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы: например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. Стиль компромисса требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый их участник чего-то добился. Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования.

Стратегия приспособления означает, что стороны действуют совместно, но при этом пытаются отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Специалисты считают, что иногда это -- единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, или его переживания -- более сильными. В таком случае одна из сторон жертвует собственными интересами в пользу другой стороны. Но это также не означает, что необходимо полностью отказаться от своих интересов.

Стратегия уклонения (избегания) обычно реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и не вовлеченность в него не отражается на развитии конфликта, либо сторона просто не желает тратить время и силы на решение проблемы. Это стиль наиболее эффективен в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью20.

Сотрудничество -- наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Его преимущество в том, что стороны находят наиболее приемлемое решение, превращающее их из оппонентов в партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Как правило, такой подход способствует успеху в делах и личной жизни. Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта. Однако такая стратегия требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Работа с конфликтами, конечно, не исчерпывается перечисленными методами. В соответствии с ситуацией могут быть найдены и другие эффективные организационные методы управления конфликтами. Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, необходимо применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаше всего делает конфликт функциональным. Тактика сотрудничества приводит к самым эффективным решениям при сохранении дружеских отношений.

 

2.3  Конструктивный и деструктивный конфликт

Любое урегулирование конфликта или его предупреждение направлены на сохранение существующей системы межличностного взаимодействия. Однако источником конфликта могут оказаться такие причины, которые ведут к разрушению сложившейся системы взаимодействия. В связи с этим выделяют различные функции конфликта: конструктивные и деструктивные. Обе эти функции одновременно присутствуют в любом конфликте, но в каждом конкретном одна из них преобладает.

Конструктивные функции межличностного конфликта проявляются, как правило, в создании общности людей, причастных к решению проблемы, расширении сферы сотрудничества; в процессе более глубокого взаимного познания, прояснении собственных интересов и интересов партнера, выходе на новый уровень взаимопонимания.

Конструктивные функции:

• познавательная (появление конфликта выступает как симптом неблагополучных отношений и проявления возникших противоречий);
• функция развития (конфликт является важным источником развития его участников и совершенствования процесса взаимодействия);
• инструментальная (конфликт выступает как инструмент разрешения противоречий);
• перестроечная (конфликт снимает факторы, подтачивающие существующие межличностные взаимодействия, способствует развитию взаимопонимания между участниками).

Деструктивные функции межличностного конфликта проявляются тогда, когда один из оппонентов прибегает к агрессивным асоциальным формам противоборства, что, как правило, приводит к адекватной реакции другой стороны, межличностный конфликт входит в фазу эскалации. При деструктивном конфликте наблюдается: поляризация оценочных суждений партнеров; стремление к расхождению исходных позиций; стремление принудить партнера к невыгодному для него решению; обострение конфликта; желание уйти от исходной проблемы.21

Деструктивные функции конфликта связаны с:

• разрушением существующей совместной деятельности;
• ухудшением или развалом отношений;
• негативным самочувствием участников;
• низкой эффективностью дальнейшего взаимодействия и др. Эта сторона конфликта вызывает у людей негативное отношение к ним и они стараются их избегать.

Конфликты могут выполнять как позитивные, так и негативные функции22:

Позитивные	Негативные
разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
получение новой информации об оппоненте	увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом	представление о побежденных группах, как о врагах
стимулирование к изменениям и развитию	чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
снятие синдрома покорности у подчиненных	после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников
диагностика возможностей оппонентов	сложное восстановление деловых отношений (“шлейф конфликта”).

 

 

 

3.   Управление конфликтами

3.1  Динамика конфликта

Важной характеристикой конфликта является его динамика. Динамика конфликта как сложного социального явления находит свое отражение в двух понятиях: этапы (стадии) конфликта и фазы конфликта.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до его разрешения. Поэтому знание основного содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом.

Этапы конфликта не являются обязательными -- возможно, что какие-то из них в ходе конфликта «проскакиваются». По-разному складывается продолжительность стадий. Но последовательность их в любых конфликтах одна и та же.

Исследования, проведенные в социологии и психологии, показывают, что существуют различия в деятельности конфликтов в зависимости от того, какие стороны в нем участвуют. Выявлено, что большинство конфликтов (более 78%) длится не более трех месяцев, причем половина из них (55,8%) имеет продолжительность до одного месяца. Конфликты между руководителями первичного и среднего звена более длительны: в течение трех месяцев завершается 71% всех конфликтов, а до одного месяца -- 49%. В то же время только 65% конфликтов между государственными служащими разрешаются в течение полугода. Имеются отличия в динамике конфликтов в условиях повседневной жизнедеятельности и в экстремальных обстановках. В экстремальных условиях конфликты развиваются в «ускоренном» темпе, более быстротечны.

В течение одной недели завершаются около 70% конфликтов, случающихся в экстремальных условиях. Более 55% таких конфликтов разрешаются в течение первых трех дней. Экстремальные условия выступают большим катализатором процессов конфликтного взаимодействия. Руководитель обычно достигает своих целей в быстротечных конфликтах. Чем долговременнее конфликт, тем меньше шансов у руководителя на благополучный для него результат.

Противоположным является соотношение длительности конфликта и его успешности для подчиненного. На конфликты продолжительностью до полумесяца приходится 13% конфликтов, в которых одержал победу подчиненный. На конфликты продолжительностью до 6 месяцев приходится уже 26,6% конфликтов с победой подчиненного.

В продолжительных конфликтах понижается деловая и усиливается эмоционально-личностная основа конфликта. При долгом противоборстве объект, по поводу которого начался конфликт, отдаляется на второй план и борьба идет по поводу претензий, оскорблений, дерзости, которые были допущены в ходе конфликта. Происходит замена деловой сферы конфликта личностной. В таких конфликтах сложно обнаружить правую и неправую стороны, так как оба оппонента в длительном противоборстве обычно допускают действия, не дающие возможности считать их позицию конструктивной. Данная установка подтверждается в межэтнических и политических конфликтах, которые носят долговременный характер.

Значительной особенностью динамики криминальных конфликтов является быстрая эскалация конфликтного взаимодействия, завершающаяся применением насилия. В преступных конфликтах количество циклов взаимодействия, состоящих из одноразового «обмена» реакциями, ограничено, и чем с более высокого «стартового уровня» конфликт начинается, тем меньше подобных циклов предшествует применению насилия.

Динамика частоты конфликтов зависит от циклических изменений характера коллективной деятельностью в течение года. Частота конфликтов колеблется в зависимости от организации общей деятельности в течение года. Главными факторами колебания частоты конфликтов в течение года являются, во-первых, цикличный характер воинской деятельности; во-вторых, особенности психических состояний офицеров, связанные с весной и осенью -- переходными временами года.

Основные этапы конфликта:

1. Предконфликтная ситуация

Это положение дел накануне конфликта. Иногда оно может быть совершенно благополучным, и конфликт тогда начинается внезапно, под воздействием какого-то внешнего, случайно вторгнувшегося в эту ситуацию фактора (например, в комнату неожиданно вошел посторонний человек и устроил скандал). Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта (даже в вышеприведенном примере -- это, скажем, сама возможность появления в комнате постороннего человека).

Бывает, что на предконфликтной стадии имеется достаточно сильная напряженность в отношениях, но она остается подспудной и не выливается в открытые конфликтные столкновения. Подобное положение может сохраняться довольно долго. Его называют потенциальным,  или латентным  (скрытым) конфликтом.

Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта. Сущность этой стадии состоит в возникновении объективного противоречия (проблемы), которое потенциально должно стать предметом соорганизации своей позиции по отношению к ней у участников взаимодействия с учетом их мотивов и интересов. Восприятие реальности как проблемной заставляет участников взаимодействия предпринять какие-то действия для разрешения противоречия (не обязательно конфликтные). Однако в силу наличия препятствия для реализации своих интересов у взаимодействующих субъектов возникает искаженное восприятие проблемной ситуации и действий оппонента, которые воспринимаются уже как непосредственная угроза своим интересам.

Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ними эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и так далее.