Уровень деловой коммуникации при построении социальных сетей

ФЕДЕРАЛЬНОЕ Государственное БЮДЖЕТНОЕ  образовательное учреждение высшего  профессионального образования

дальневосточный Государственный  Университет 

путей сообщения

Институт  экономики

Кафедра “Менеджмент”

 

 

 

 

Курсовая  работа  по дисциплине конфликтология

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнили: студенты 323 группы

Мотолова  Е.П

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Хабаровск 2012

СОДЕРЖАНИЕ

Введение.........................................................................................................3-4стр.

1.Речевые  коммуникации в деловых переговорах...........

1.1Установление  деловых контактов

1.2 Стратегия  и тактика переговоров

1.3 Этапы  деловых переговоров

2.Завышенный уровень притязаний

2.1 Понятие  конфликта

2.2 Конфликтная  ситуация

2.3 Способ  решения конфликта

2.4 Картография  конфликта

2.5 Профилактические  меры для предупреждения конфликта

2.6 График  динамики конфликта

Вывод

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Данная  курсовая работа посвящена теме речевые коммуникации в деловых переговорах. Коммуникация - это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать. Велико значение коммуникаций не только в деятельности предприятия, но и в жизни людей, которые на этом предприятии трудятся. Хорошо организованная коммуникация позволяет людям комфортно чувствовать себя на работе, осознавать свою значимость и быть уверенными в завтрашнем дне.

В настоящие  время неотъемлемым предметом деятельности любой организации являются переговоры, они составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В современном русском языке наиболее популярное определение термина "переговоры" звучит, как «обмен мнениями с деловой целью». В первую очередь  под переговорами понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Переговоры – это процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.) уполномоченными осуществлять соответствующие деловые контакты и заключать договоры.

Значение  деловых переговоров невозможно переоценить. Именно переговоры (межличностные  или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с конкретной целью. Достижение цели переговоров  всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

Изучение  переговорного процесса сегодня  выделилось в самостоятельное направление  работы многих образовательных центров. Существуют научные программы, оригинальные методики обучения бизнесменов, юристов, социологов, общественных деятелей искусству  переговоров.

Данная  работа является актуальной на сегодняшний  день, речевые коммуникации все мы используем в повседневной жизни  и именно на них строится любое  общение. В свою очередь без деловых  переговоров не сможет функционировать  не одна современная организация. А без правильно сформулированного общения она не когда не добьётся успеха.

Так же в  данной курсовой работе рассматривается  конфликтная ситуация вызванная завышенным уровнем притязаний, структура конфликта, динамика, профилактические методы и пути решения описанного конфликта.

Целью работы является изучение и разработка умелого и правильного делового общения и структура конфликта.

Объектом исследования  курсовой работы является деловое общение и конфликт на почве завышенного уровня притязаний. Предметом исследования - тактика общения в бизнесе и конфликтная ситуация.

 

1.РЕЧЕВЫЕ  КОММУНИКАЦИИ В ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРАХ

1.1 УСТАНОВЛЕНИЕ  ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ

Партнеры по переговорам, решая  собственные проблемы, смогут прийти к согласию, только путем установления психологического и коммуникативного микроклимата беседы, и поддержания доброжелательного тона разговора. При проведении любых переговорах нужно придерживаться  «золотого» правила: «Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе». Установление, поддержание деловых контактов включает обращение, приветствие, знакомство, приказ, предложение, просьбу» благодарность, похвалу, комплимент, извинение, прощание и т.д.

Обращение включает в себя определение социального и ролевого статуса участников общения, установление социально-речевого контакта). Необходимо помнить, что обращение на Вы традиционно выражает большую степень уважения к собеседнику, особенно незнакомому или малознакомому. Оно предпочтительно в любых ситуациях делового общения.

Приветствие это выражение желание вступить в контакт, добрые намерения по отношению к собеседнику. Этимологически русское Здравствуйте означает пожелание здоровья. Обычно эта фраза дополняется рукопожатием и открытой, искренней улыбкой. В том случае, когда социальные или ситуативные роли недостаточно обусловлены или ясны, лучше использовать нейтральные формы Доброе утро. Добрый день, Приветствую и др.

После произнесения приветствия принято  добавлять определенные выражения, которые усиливают ситуативную  нагрузку этих слов. Если переговоры носят нейтрально-деловой характер, в узком кругу, можно выразить свое доброжелательное отношение, к собеседнику формулами: (Очень) рад(а) Вас видеть!. Как (ваши) дела? Что (у вас) нового? Как поживаете? Как здоровье? (Как вы себя чувствуете?)[2]

Естественно, подобное приветствие  предполагает соответствующий ответ. Обычно эти ответы, как и вопросы, носят лишь формальный характер.

Знакомство (представление) позволяет войти в необходимый контакт с ранее незнакомым человеком, используя помощь посредник или непосредственно, используя специфический набор стереотипных языковых формул, установить возможность дальнейшего общения. В случае представления любое третье лицо выступает в роли посредника. Эту роль обычно берет на себя принимающая сторона в переговорах любого рода. Подобное представление предполагает возможность более непринужденного знакомства вслед за ситуацией представления.

Если в официально-деловой ситуации невозможно обойтись без личного  знакомства, этикетные формулы необходимо предварить объяснением причины, которая побудила вступить в личный контакт, не дожидаясь представления:

-Познакомьтесь, пожалуйста, это...Разрешите представить вам...

-Я рад(а) возможности представить вам...

-Разрешите представиться, я...[7]

Приказ, предложение, просьба направляют действия сотрудника в нужное русло. Предопределить нормативное выполнение каких-либо действий или предостеречь от чего-либо. Принято считать, что лицо, отдающее приказ имеет право делать это в любой форме. Однако культурный, руководитель умеет направить деятельность подчиненного, используя просьбы или предложения, так что подчиненный будет заинтересован в выполнении задания. Степень категоричности просьбы или приказа зависит от того, входит ли ожидаемое от подчиненного действие в круг его непосредственных обязанностей.

Благодарность, похвала, комплимент содержат моральное суждение, оценку. Практикой установлено, что люди скорее отзываются именно на признательность или благодарность, а не на похвалу или лесть, хотя и не поголовно все. Лесть, незаслуженная похвала подпитывает, но не убеждает. Не убеждают и неискренние комплименты. Используя все эти формулы в общении, нужно прежде всего позаботиться об искренности, содержательности произносимых слов. Расположить собеседника к дальнейшим позитивным действиям, показать вежливость, воспитанность, признательность, отреагировать на поздравление, на высокую оценку деятельности. В официально-деловом общении приняты формулы благодарности, которые соотносятся со стилистической повышенностью речи интеллигентных людей независимо от их статуса и званий.

Специалисты утверждают, что поощрения  являются лучшим стимулом к труду, чем  осуждения. Однако в основе похвалы  или комплимента должен лежать факт. А это значит, что комплименты  нужно зарабатывать конкретными  позитивными действиями.[3]

В современном менеджменте для  предприятий высокой культуры установлено  правило: «Говорите комплименты  подчиненным как можно чаще».

Извинение- словесное выражение просьбы о прощении, извинении за что-либо, искупление вины за какой-либо поступок.

Кроме того, формулы извинения предваряют те реплики, которыми один из говорящих  хочет обратить внимание на свою позицию, прерывая собеседника или противореча  ему. Извинение в этом случае смягчает невозможность соглашения. В ситуации, требующей извинения, стороны равны  в социальных ролях.

- Извините!

- Извините, пожалуйста!

- Простите, я хотел бы внести  ясность..и т.д

Завершить переговоры в том ключе, который соответствует результатам делового общения в конкретной ситуации. В деловом общении даже самая нейтральная формула прощания может приобрести определенное звучание в зависимости от содержания и результатов переговоров. Обычно первым прощается тот, кто был инициатором встречи в строго оговоренное время. Если переговоры происходят между людьми, заинтересованными в преодолении общения, обе стороны внимательно прислушиваются к прощальным репликам партнера, стараясь понять его настроение и отношение к общему делу.

-До свидания!

-До скорой встречи!

- Разрешите попрощаться и счастливого пути.

Формулы прощания в определенных случаях  предваряются благодарностью, извинением, комплиментом и т.д.

- Спасибо, что помогли мне. Всего хорошего!

- Извините, что отнял у вас много времени.

- Простите, не могу дольше вас задерживать.[10]

Таким образом, была выделена модель делового контакта, обусловленного его содержанием и ситуацией, в котором осуществляются речевые действия партнеров, связанные с достижением соглашения между ними. В модель вошли обращение, приветствие, знакомство, приказ (предложение, просьба), благодарность (похвала), извинение и прощание.

1.2 СТРАТЕГИЯ  И ТАКТИКА ПЕРЕГОВОРАХ

Для достижения главной цели той или иной деятельности  – нужна четкая постановка и разработка программы стратегических действий. Результатом реализации стратегических коммуникативных программ становятся договоренность сторон, заключение долговременных соглашений об инвестициях, спонсорской поддержке, сотрудничестве.

Тактика деловой коммуникации - набор конкретных действий (в том числе речевых) из заранее определенной стратегической программы, которые совершаются в определенном порядке и в определенные сроки для достижения промежуточных целей или решения поэтапных задач.

Исходя из определений можно  привести конкретный пример стратегической программы. Стратегическая программа деловых контактов российской организации связана с достижением договоренности о получении заказов на поставки оборудования в Англию.  Эта цель предполагает постоянный контакт с отечественными и зарубежными поставщиками и партнерами. Регулярная деловая переписка,  стимулирование интереса к своей организации в ходе продуманной рекламной компании.[15]

В соответствии с выбранной стратегией организация предпринимает тактические  действия, зависящие от поставленных сроков, условий и возможностей организации. Тактические действия оговариваются и утверждаются в планах, разрабатываемых на тот или иной срок.

В этом случае под планированием подразумевается не только создание планов организации, но и планирование собственного рабочего времени . Это позволяет учесть все детали подготовки к личным деловым контактам или участию в групповом общении.

План к подготовке деловых переговоров  должен включать все детали содержательно-организационной структуры переговоров:

1. определение целей и задач встречи;
2. предварительные контакты с партнерами;
3. запросы в различные организации;
4. ответы на запросы других организаций;

перечень необходимых материалов;

5. назначение ответственных за организацию контактов на каждом этапе переговоров;
6. проведение инструктивных совещаний
7. определение способа фиксации хода и результатов переговоров (стенографирование, магнитофонная запись, ведение протокола и т.д.).

Решение организационных вопросов тесно связано с предварительной  проработкой  переговоров. Она включает:

1. анализ значимости проблемы, выносимой на переговоры
2. уточнение общих целей и собственной позиции на переговорах
3. аргументацию положений, выносимых на переговоры для доказательства своих приоритетов
4. «проигрывание» всего сценария переговоров с целью выяснения «слабых сторон».

Эти положения должны сориентировать участников деловых переговоров, в достижении желаемых результатов.[15]