Управления конфликтом на примере организации ООО «Ледяной дом»

Министерство транспорта Российской Федерации

ФГБОУ ВПО «Дальневосточный Государственный Университет Путей Сообщения»

 

 

                                                                                    Институт «Экономики»  

 Кафедра «Менеджмент»

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа по дисциплине «Конфликтология»

на  тему: Управления конфликтом на примере  организации 

ООО «Ледяной дом»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                       Выполнила: студентка 333 группы

                                                                                             Марышова Ольга

                                                                       Проверила:   С. И. Островская

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Хабаровск, 2012

 

СОДЕРЖАНИЕ	Стр.
Введение…………………………………………………………………......	3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ……………………………………………	5
1.1 Характеристика  проблемы по управлению конфликтами  в организации…………………………………………………………………	5
1.2 Современное  состояние проблемы…………………………………..	8
2. ХАРАКТЕРИСТИКА  ПРЕДПРИЯТИЯ………………………………	10
2.1 Организационная структура управления персоналом в организации…………………………………………………………………	10
2.2 Анализ управленческой  документации……………………………..	13
3. АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО  КЛИМАТА В КОЛЛЕКТИВЕ……………………………………………………………...	20
3.1 Определение  степени сплоченности коллективом………………...	20
3.2 Определение  типов поведения людей в коллективе………………	24
4. КОНФЛИКТ  В ОРГАНИЗАЦИИ……………………………………..	31
4.1 Определение  конфликтной ситуации в организации……………..	31
4.2 Процесс разрешения конфликта……………………………………..	33
4.3 Картография  конфликта………………………………………………	37
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….	38
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………...	39

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Слово «конфликт» произошло  от латинского conflictus – столкновение. Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным, либо к деструктивным последствиям.

Основой любой организации  являются люди (коллектив), и без  них, работа организации невозможна. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам.

«Конфликт в организации - это осознанное противоречие между  общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками  его решить на фоне эмоциональных  отношений в рамках организации».

Руководитель организации  согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван  разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций  руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения.

Актуальность выбранной  темы обусловлена тем, что в современном мире при быстром темпе развития рыночных отношений, своевременность и правильность принятия управленческого решения во многом зависит от того, насколько эффективно организована работа персонала. Поэтому для обеспечения эффективной работы коллектива необходимо свести к минимуму количество конфликтных ситуаций.

В каждом трудовом коллективе всегда есть место трениям, недовольству, противоречивым мнениям и интересам, а значит, в межличностных отношениях конфликты неизбежны. В любой  организации уже изначально заложено объективное рассогласование интересов между разными людьми и подразделениями. Эти рассогласования существуют либо в виде конфликта, либо в виде потенциального конфликта.

Цель данной работы - изучить  проблему управления конфликтами и предложить методы разрешения конфликтов между сотрудниками в компании ООО «Ледяной дом».

Для решения поставленной цели, были сформулированы следующие  задачи:

Изучить теоретические  основы исследования конфликтов в компании: их сущность и способы разрешения;

Рассмотреть пути разрешения конфликтных ситуаций;

Предложить превентивные методы воздействия по результативному  управлению индивидуальными социально-трудовыми  конфликтами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.

 

1.1 Характеристика  проблемы по управлению конфликтами в организации.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его  участников, направленная на прекращение  противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Разрешение конфликта  представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор  способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий».

«Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

·объект конфликта (материальный, социальный; делим или не делим; может  быть изъят или заменен; какова его  доступность для каждой из сторон);

·оппонент (общие данные; его психологические особенности; отношения с руководством; цели, интересы оппонента; предыдущие действия в конфликте; допущенные ошибки);

·собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в  конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенная ошибка и возможность ее признания перед оппонентом);

·причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;

·социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);

·вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление о конфликте).

Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными  лидерами, своими друзьями и друзьями оппонента, свидетелями конфликта».

«Проанализировав и  оценив конфликтную ситуацию, оппоненты  прогнозируют варианты разрешения конфликта  и определяют соответствующие своим  интересам и ситуации способы  его разрешения. Прогнозируются наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте. Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом; традиции.

Действия по реализации комплексного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).

По завершении конфликта целесообразно проанализировать ошибки собственного поведения; обобщить полученные знания и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом; снять дискомфорт в отношениях с окружающими; минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении».

«Если субъект сомневается  в выборе правильного поступка или  вовсе не видит приемлемого шага, есть смысл воздержаться от решения. В это время может поступить  новая информация, можно хорошенько все обдумать, а главное, можно воспользоваться чужой помощью. Это может быть простое обсуждение ситуации с любыми доверенными лицами - с коллегами, дома в кругу семьи, иногда даже просто со случайным знакомым. При этом уже одно только изложение ситуации может помочь субъекту упорядочить соответственное видение происходящего и взвесить варианты своих действий. Еще лучше, если удастся посоветоваться с более опытным коллегой, руководителем или квалифицированным специалистом. Это является одним из важных средств преодоления конфликта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Современное  состояние проблемы.

Современная точка зрения на проблемы по управлению конфликтами в организации заключается в том, что в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Но конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей одного человека и достижению целей организации в целом. Но также конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большое количество альтернатив и проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а так же дает возможность людям выразить свои мысли и соображения и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это так же может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения проходит до их фактического исполнения.

Предвидение возможных  вариантов развития событий создает условия для результативного управления конфликтами, которое будет эффективно, если осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше обнаружена проблемная ситуация, тем меньше усилий необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно.

Заблаговременное обнаружение  конфликтных противоречий, развитие которых может привести к индивидуальным социально-трудовым конфликтам, обеспечивается прогнозированием, то есть обоснованным предположением об их возможном будущем возникновении или развитии. Оно основывается на исследованиях индивидуальных социально-трудовых конфликтов.

Основные меры по осуществлению  результативного прогнозирования  индивидуальных социально-трудовых конфликтов:

знание и анализ ранних симптомов скрытого конфликта;

работа с лидерами в подразделениях;

анализ общественного  мнения;

изучение индивидуально-психологических  особенностей сотрудников и др.

Использование данных мер  позволит предположить о возникновении  в будущем индивидуального социально-трудового конфликта, а значит и необходим сбор информации о нем.

Исходным моментом эффективного обращения с индивидуальными  социально-трудовыми конфликтами  является их диагностирование, предполагающее сбор и анализ разносторонней информации о них. Важными аспектами диагноза конфликта являются: причины (источники) конфликта, природа и стороны конфликта, отношение сторон к конфликту, формальные и неформальные взаимоотношения и позиции сторон.

Методами правильной и своевременной диагностики  являются:

регулярное и деловое общение с сотрудниками;

принятие управленческого  решения, способного устранить причину  конфликта;

склонение потенциальных  участников конфликта к взаимным уступкам и др.

Важным управленческим воздействием на индивидуальные социально-трудовые конфликты является их профилактика, то есть осуществление руководителем организации предупредительных мер по предотвращению деструктивного развития индивидуального социально-трудового конфликта.

Профилактика предполагает недопущение возникновения в  коллективе обслуживающей сферы всех рассмотренных в курсовой работе ранее причин индивидуальных социально-трудовых конфликтов.

Таким образом, под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих  в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся положительными и отрицательными эмоциями».