Управление процессами обслуживания на предприятиях питания

Банкеты проводят как торжественный  завтрак, обед или ужин. Поводом для  этого может быть юбилей, товарищеская встреча, семейное торжество. Наиболее частыми являются банкеты, проводимые общественными, партийными, научными и  деловыми организациями по случаю окончания  различных встреч, переговоров, конференций, совещаний и других мероприятий.

Банкеты можно классифицировать следующим образом:

1) по способу организации  приема пищи за столом - сидя  или стоя;

2) по участию персонала  в обслуживании:

полное, когда все операции (получение продукции, доставка ее в  зал, подача блюд и напитков, уборка посуды и т.д.) осуществляют официанты, что обеспечивает более высокую  культуру обслуживания;

частичное, когда ряд функций  передается гостям (перекладывание пищи, наполнение бокалов), что позволяет  ускорить процесс обслуживания, сократить  численность обслуживающего персонала;

3) по ассортименту блюд  и напитков:

общего назначения;

банкет-чай;

банкет-коктейль;

фуршет-буфет.

Организация любого банкета  включает прием и оформление заказа, подготовку к проведению банкета, обслуживание. Организованная, четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависит  от того, насколько подробно и своевременно оговорены все детали проведения банкета между заказчиком и руководством ресторана. Поэтому желательно, чтобы  тот, кто будет непосредственно  руководить подготовкой банкета  и обслуживанием гостей, был подробно информирован об особенностях данного  заказа.

Заказы на обслуживание банкетов принимает непосредственно директор, метрдотель или менеджер по обслуживанию банкетов. Заказ может быть сделан письменно или устно (по телефону, в результате визита). В любом  случае должны быть согласованы:

дата проведения;

повод для устройства банкета;

место проведения (наименование или номер банкетного зала);

время начала и окончания  обслуживания;

количество участников;

примерное меню;

стоимость обслуживания одного человека и всего банкета;

условия оплаты;

адрес и телефон заказчика.

При приеме заказа на банкетное  обслуживание заказчику предлагают познакомиться с помещением для  банкета, согласовывают с ним  план расстановки столов, места почетных гостей (если это банкет за столом, то план размещения гостей за каждым столом в отдельности, исходя из нормы 60-80 см на одного человека), примерное оформление банкетного зала.

При заказе уточняется, будет  ли подан гостям коктейль-аперитив, нужны ли цветы для украшения, музыка во время банкета и место  для танцев.

Очень важно, чтобы сотрудники, занимающиеся сбытом банкетных услуг, были обеспечены соответствующими техническими и наглядными средствами, например такими, как:

цветные слайды, фотографии разнообразных по уровням цен  и комплектаций буфетов, холодных закусок, горячих и холодных блюд, предлагаемых в меню;

изображение различных расстановок  столов и стульев;

возможности технического оснащения  мероприятий компьютерами, сценой, танцплощадкой, освещением, микрофонами, музыкальными инструментами;

фотографии, видеофильмы  проведенных мероприятий.

Заказ на банкет может быть принят за много дней до его проведения. Несмотря на то, что примерное меню блюд оговаривалось при принятии заказа, обычно его согласовывают  с заказчиком повторно за 2-4 дня до банкета.

При обсуждении меню рекомендуется  приглашать шеф-повара. Специалист в "поварской  униформе", внося определенный уровень  доверия, способствует лучшему сбыту  своей продукции, чем руководитель банкетного отдела.

При обслуживании банкетов, проводимых по особому поводу (дни  рождения, свадьбы, производственные праздники, юбилеи), должны составляться соответствующие  мероприятию программы.

При организации официальных  банкетов-приемов вопросу размещения участников банкета за столом, а  следовательно, и очередности их последующего обслуживания придается  особое значение. Должны соблюдаться  следующие правила размещения гостей за столом:

первым считается место  справа от хозяйки приема банкета, вторым - справа от хозяина;

в отсутствии женщин первым считается место справа от хозяина  приема банкета, вторым - слева от него;

гость высокого ранга может  сидеть напротив хозяина, в этом случае вторым будет место справа от хозяина;

если хозяйка приема банкета  отсутствует, ее место может занять одна из приглашенных женщин.

На банкетном столе  согласно плану размещения гостей к  прибору каждого участника банкета-приема, как правило, кладется карточка, в  которой указываются фамилия  и инициалы, а иногда и звания приглашенных.

При подготовке к проведению банкета необходимо определить число  официантов и других работников, требующихся  для его обслуживания. Необходимое  число официантов определяется в  зависимости от сложности меню, частоты  смены приборов, удаленности банкетного стола от раздачи, сервизной, посудомоечной, буфетов, расположения подсобных столов, обеспеченности посудой и т.п.

Непосредственно в день банкета  менеджер или метрдотель проводит с  официантами инструктаж, во время  которого сообщает им, кто и в  честь кого или какого события  устраивает банкет, уточняет время  начала банкета, количество и примерный  состав его участников по национальности, полу, возрасту и т.д., знакомит официантов с планом расстановки столов, количеством  гостей за каждым из них и планом размещения участников банкета за столом, сообщает меню блюд и напитков, особенности  сервировки банкетного стола, уточняет, будет ли подан аперитив, какие  напитки и закуски подавать во время аперитива, сколько он будет  продолжаться, где подавать кофе и  чай, сколько кофейных столов придется обслуживать.

7. Характеристика  и виды меню

Важнейшим элементом управления процессами обслуживания гостей на предприятиях питания является меню. Его образно  называют "полномочным представителем" ресторана, осуществляющим постоянную связь предприятия с гостями.

Меню - это перечень расположенных  в определенной последовательности закусок, блюд и напитков, которые  имеются

на предприятии (в ресторане, кафе, баре) в течение всего времени  работы залов. При составлении меню должна учитываться следующая последовательность предложения блюд:

Фирменные блюда.

Закуски (холодные и горячие).

Супы.

Основные блюда (отдельно рыбные, мясные, вегетарианские).

Сладкие блюда.

Напитки (безалкогольные, горячие, алкогольные).

При большом выборе напитков рекомендуется составить их отдельное  меню. Предложение напитков оказывает  решающее значение на успех работы большинства предприятий питания. Поэтому очень важно привести в меню правильный выбор напитков, при этом максимально учесть желания  гостей.

Напитки обычно делят на две  большие группы: алкогольные и  безалкогольные.

Алкогольные напитки в  свою очередь подразделяются на три  подгруппы: вина, пиво, спиртные напитки.

Перечень напитков в меню осуществляется в следующей последовательности:

Вина: отечественное белое, отечественное красное, импортное  белое, импортное красное, шипучие  игристые вина, южные вина;

Аперитивы: белый вермут, красный вермут, горький аперитив, анисовый аперитив и т.д.

Крепкие спиртные: водка, напитки, ликеры, виски (шотландские, ирландские, бурбон, канадские), джин, ром, бренди, коньяк, кальвадос и т.д.

Пивоотечественное, импортное;

Смешанные напитки: коктейли;

Безалкогольные: минеральная  вода, напитки, лимонады, соки;

Горячие напитки: кофе, чай, молоко.

В последние годы в сознании людей укоренилась мысль, что  минеральная вода - составная часть  хорошей еды. Предлагая в меню минеральную воду, следует представить:

местную природную минеральную  воду;

национальную природную  минеральную воду;

минеральную воду международного значения (Perrier, Evian);

минеральную воду без газов;

родниковую воду;

столовую воду (Bonaqua).

В меню напитки могут быть также разделены:

по форме предложения (розлива) - с использованием бокалов, фужеров, рюмок; в закрытом графине; в бутылках;

по возрасту - сначала указываются "молодые" вина (ординарные), затем  выдержанные;

по размерам цен - сначала  указываются дешевые вина, затем  дорогие.

Дополнительно в меню могут  содержаться описания вкусовых качеств  напитков. К примеру, для вина: букет  нежный, тонкий, богатый; вкус полусладкий, сладковатый, сладкий, кисловатый, терпкий, с горчинкой и т.д. Однако подобными  рекомендациями не стоит злоупотреблять, так как после пробы напитка  у гостя может возникнуть впечатление, что указанные качества не соответствуют  действительности.

При составлении меню следует  различать ширину и глубину предложения  блюд и напитков.

Под шириной предложения  понимается большой выбор самых  разнообразных блюд и напитков: мясных блюд из дичи, птицы, свинины, телятины, рыбных блюд из морской и речной рыбы, вегетарианских, мучных блюд, горячих, алкогольных, безалкогольных напитков. Глубина ассортимента предполагает наличие вариантов блюд из определенного  продукта. Глубокий ассортимент предлагают специализированные предприятия - рыбные, молочные, вегетарианские рестораны, пиццерии, пельменные.

В зависимости от контингента  обслуживаемых гостей, типа и мощности предприятия питания, применяемых  форм и методов обслуживания и  других факторов различают следующие  виды меню.

Меню "а ля карт " (a la carte). Указывает порционные блюда  с индивидуальной ценой на каждое. Этот вид чаще всего используется в дорогих ресторанах, расположенных  в высококатегорийных гостиничных  комплексах, где концепция обслуживания гостиницы и ресторана позволяет  создать наиболее дорогие и комфортные условия.

Меню "табльдот "' (table d'hote). Предлагает выбор одного или более  вариантов каждого блюда по фиксированным  ценам. Этот вид меню широко используется на предприятиях питания при гостиницах, так как гости считают его  экономичным.

Меню "дю жур " (du jour) - меню дежурных (дневных) блюд.

Туристское меню. Строится так, чтобы привлечь внимание туристов, акцентируя дешевизну и питательные  качества блюд, являющихся существенной информацией для туриста.

Калифорнийское меню. В  некоторых калифорнийских ресторанах можно заказать любое блюдо в  любое время суток.

Большинство ресторанов имеют  заранее определенные меню, которые  не меняются день ото дня. Такие меню называются статичными. Содержание статичных  меню может меняться только по причине  включения в него сезонных продуктов  либо замены блюд, не пользующихся спросом.

Противоположностью статичному меню является цикличное меню. Оно  предлагает определенный перечень блюд и напитков, который повторяется  через какой-то период.

Составление меню

Составление меню считается  сложным делом. Это одновременно наука и искусство, требующие  большого практического опыта и  учета разнообразных факторов, к  которым прежде всего относятся:

предпочтения гостей;

численность и квалификация персонала;

наличие разнообразного кухонного  оборудования и его мощность;

наличие и свежесть необходимых  ингредиентов.

При составлении меню также  учитывают результаты качественного  анализа меню

Предпочтения гостей. Меню составляется с мыслями о гостях, а не о том, что любит владелец и может приготовить шеф-повар. Меню должно соответствовать профилю  и концепции ресторана. Например, если концепция обращена к широкому кругу гостей со средним достатком, то в меню обязательно должен быть предусмотрен широкий (но не глубокий) ассортимент блюд и напитков со средним  уровнем цен на них. Причиной успеха многих известных предприятий питания  явилось то, что они смогли сфокусировать  свои концепции на вкусах и пожеланиях гостей, прежде всего получивших отражение  в меню.

Численность и квалификация персонала. Учет данного фактора  позволяет ответить на вопросы:

Достаточна ли численность  персонала для того, чтобы справиться с потоком заказов в часы пик?

Соответствует ли профессиональное мастерство персонала (поваров, официантов) ожиданиям гостей?

Извечной проблемой для  всех предприятий питания является рациональное распределение рабочей  нагрузки в течение дня, в особенности, когда предприятие предлагает широкий  ассортимент блюд и напитков. В  решении этой проблемы огромное значение уделяется расчету потребности  в персонале обслуживания и построении рабочего графика, максимально учитывающего всплески и спады активности гостей.

Определяющим показателем  профессионального мастерства и  квалификации персонала является его  соответствие условиям конкретного  предприятия, имеющего меню с определенным числом блюд определенной сложности  и обслуживающего определенное число  гостей. В современных больших  ресторанах высокое качество блюд и  быстрота обслуживания достигаются  за счет глубокой специализации выполнения производственных процессов. К примеру, классическая кухонная бригада (Le service de cuisine), состав которой продумал еще  Жорж Агюст Эскофье (1847-1935), включает в себя:

шеф-повара (фр. maitre saucier);

заместителя шеф-повара (sous chefs). Поскольку шеф-повар тратит много  времени на административную работу, повседневное руководство рабочими сменами приходится осуществлять его  заместителю. В зависимости от размера  предприятия может быть несколько  заместителей: один или два отвечают за дневную смену, один - за вечернюю, один - за банкеты и т.д.;

сменного повара (chef de rartie);

специалиста по соусам (saucier);

специалиста по жаркому (rotisseur). Готовит жареные и тушеные  блюда из мяса, птицы, рыбы, гриль, шашлыки;

специалиста по супам;

специалиста по холодным мясным закускам (qarde manqer). Обрабатывает сырое  мясо, делает холодные закуски, паштеты, салаты;

банкетного повара. Готовит  по меню банкетов;

специалиста, занимающегося  приготовлением сладких блюд, всевозможной выпечки (patissier);

специалиста по приготовлению  овощных блюд и гарниров (entremetier).

Широкий выбор напитков, предлагаемых в меню, требует наличия в бригаде  официантов специалиста по винам (фр. sommelier).

Наличие разнообразного кухонного  оборудования и его мощность. При  составлении меню очень важно  учесть этот фактор. Проблема учета  мощностей обусловлена широким  разнообразием блюд в меню, приготовление  которых требует сложной технологии и соответствующего оборудования.

Во время функционирования ресторана, кафе, бара перестройка кухонного  оборудования обходится очень дорого. В этом случае проще изменить меню, приспособив его к уже имеющемуся оборудованию. Меню должно быть составлено так, чтобы равномерно задействовать  имеющиеся мощности. Меню, которое  перегружает определенную часть  оборудования, например гриль, бройлер  или фритюр, снижает его производительность, замедляет обслуживание и делает контроль за качеством более затруднительным.