Автор работы: Пользователь скрыл имя, 25 Ноября 2013 в 15:47, курсовая работа
В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана - фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д. В большинстве ресторанов предусматривается музыкальная программа и проведение концертов.
1. Классификация предприятий питания
2. Культура обслуживания на предприятиях питания
3. Обслуживание в гостиничных номерах
4. Условия питания и методы обслуживания
5. Виды сервиса
6. Обслуживание банкетов
7. Характеристика и виды меню
Литература
Предприятия питания должны располагаться в благоприятных экологических условиях.
Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания. Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).
К помещениям предприятий питания, в которых происходит обслуживание посетителей, относят залы, бары, коктейль-холлы, буфеты. Входную группу помещений, где начинается обслуживание, составляют вестибюль с гардеробом, аванзал (помещение для сбора, ожидания и отдыха гостей), санузел.
Залы - это основные помещения предприятий
питания, где обслуживают гостей.
Их расположение влияет на планировочное
решение, объемную композицию и архитектуру
всего здания. Очень важно обеспечить
рациональную связь торговых залов
с производственными и
В решении интерьера учитывается
специализация предприятий
Одним из факторов, определяющих комфортные
условия обслуживания на предприятиях
питания, является правильное освещение
залов и прилегающих помещений.
Освещение вестибюля должно гармонировать
с освещением холлов, обеденных залов,
баров, умывальных комнат, кабин лифтов
и других подсобных помещений. С
помощью освещения можно
В зале ресторана с помощью освещения можно выделить отдельные зоны, направить потоки посетителей. Наиболее интересные элементы интерьера следует выделять более ярким светом.
Психологи рекомендуют в обеденном зале делать освещение динамичным. Особенно ярким освещение должно быть во время завтрака, чтобы клиенты могли читать газеты, журналы. В вечернее время освещение должно способствовать созданию атмосферы праздничности, торжественности или уюта. В некоторых ресторанах используют комбинированное освещение, характеризующееся сочетанием зон с достаточно ярким освещением и затемненных.
Основным организующим и функциональным
элементом интерьера предприятий питания,
оказывающим влияние на создание комфортных
условий обслуживания, является мебель.
К номенклатуре и видам используемых в
ресторанах, кафе, барах мебельных изделий
кроме общих (функционально-
соответствие мебели характеру работы предприятий, поскольку самообслуживание или обслуживание официантами влияет на площадь стола, рассчитанную на одно место за ним;
соответствие типу торгового зала (ресторан, кафе, банкетный зал, бар), от чего зависят вид мебели и ее размеры;
удобство - соотношение между высотой
стола и высотой сиденья стула,
высотой подлокотников и
гигиеничность, которая обеспечивается использованием соответствующих этому требованию отделочных материалов.
Главным предметом меблировки предприятий питания являются столы. Основные конструктивные элементы стола - это столешницы и опоры. Столешницы могут быть различной конфигурации (круглые, квадратные, прямоугольные) и размеров. По виду опоры столы могут быть одно-, двух-, трех-, четырехопорные. Размеры столов определяются их назначением: для ресторанов - обеденные, фуршетные, банкетные; для кафе и столовых; для кафетериев и т.д.
Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья. Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке. На предприятиях питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, посуда разового пользования. Количество посуды, ее комплектность зависят от типа предприятий, их мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории и некоторых других факторов.
Столовые приборы, используемые на предприятиях питания, делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены для приема пищи, вспомогательные - для раскладки блюд.
К основным приборам относят закусочный, рыбный, столовый, десертный, фруктовый. Закусочный прибор (нож, вилка) используется для сервировки стола при подаче холодных блюд и закусок всех видов, а также некоторых горячих закусок. Отличается от столового прибора меньшими размерами. Рыбный прибор (нож, вилка) используется для сервировки стола при подаче вторых рыбных блюд. Прибор включает вилку с четырьмя короткими зубцами и углублением для отделения костей и нож с коротким и широким лезвием в виде лопаточки. Столовый прибор (нож, вилка, ложка) используется для сервировки стола при подаче первых и вторых блюд при отсутствии специального прибора. Десертный прибор (нож, вилка, ложка) используется при подаче сладких блюд, сладких пирогов, арбузов и т.д. По размеру десертный прибор немного меньше закусочного. Фруктовый прибор (вилка, нож с острым, коротким лезвием, напоминающий перочинный) отличается от десертного меньшими размерами.
На предприятиях питания для оформления зала и обслуживания используют различные виды столового белья и скатертей. Классическим материалом для них является лен и хлопчатобумажная ткань. В настоящее время используют такие материалы, как шелк, тонкое сукно, акрил, дралон, присент, покулен.
Знание и соблюдение персоналом
этических норм и правил обслуживания.
Особое место в работе предприятий
питания занимает этическая сторона
обслуживания. Высокая этическая
культура - обязательная черта каждого
работника индустрии
Развитие высокой культуры обслуживания,
ориентированной на запросы клиентов,
имеет первостепенное значение в
деятельности предприятий питания.
Независимо от используемого метода
обслуживания все работники ресторана,
кафе, бара, буфета должны руководствоваться
определенными правилами, направленными
на создание у гостя максимального
чувства комфорта. В качестве основного
правила обслуживания следует усвоить
то, что по отношению ко всем без
исключения гостям персонал обслуживания
должен быть безукоризненно вежлив, внимателен
и тактичен. Гости практически
всегда должны видеть обслуживающий
персонал, но никогда (за редким исключением)
не должны слышать их разговоров между
собой. Популярность многих предприятий
питания часто находится в
прямой зависимости от этической
культуры обслуживания, от вежливого
и внимательного отношения
Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог ресторана, кафе, бара. Вежливая, внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно также обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру обращения.
Персонал обслуживания предприятий питания должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуются при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам, барменам, метрдотелям, которые являются центральными фигурами в обеденном зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с просьбами, за советом, им делают замечания, высказывают недовольство или похвалу и т.д.
При решении вопроса о приеме на работу в сферу гостеприимства целесообразно выяснить, обладает ли претендент коммуникативными способностями. Известно, что официанты, не обладающие такими способностями, испытывают тяжелейшие нервные нагрузки, из-за чего часто возникают конфликтные ситуации во взаимоотношениях с посетителями. Это, в свою очередь, нередко приводит их в стрессовое состояние, сопровождающееся повышенной раздражительностью. Обиженным и крайне неудовлетворенным остается и потребитель.
Знание и соблюдение правил, устанавливающих
порядок и очередность
Более сложным представляется вопрос
о том, с кого следует начинать
обслуживание при проведении специальных
мероприятий. В основном необходимо
придерживаться правил, приведенных
выше. Однако в условиях дипломатических
приемов эти правила в
При проведении специальных мероприятий обслуживание всегда начинают с почетных гостей, независимо от того, сидят они за общим банкетным столом или за отдельными столиками. Следует учитывать и то обстоятельство, что на официальных приемах и банкетах нередко присутствуют члены семей руководящих лиц. Если за столом находятся супруги министров двух государств, то обслуживание начинается не с них, а с министра-гостя и министра-хозяина. Таким образом, преимущество отдается общественному положению гостя.
В рамках специальных мероприятий официант поочередно обслуживает всех гостей, занимающих места за столом в порядке общественного ранга: сначала юбиляра, затем почетного гостя, руководителя учреждения, ответственных представителей, работников учреждения. В этом случае правило, согласно которому сначала обслуживаются женщины, а уж затем мужчины, неприменимо.
При передвижении обслуживающего персонала по залу действуют правила, схожие с правилами дорожного движения: при встречном движении идти по правой стороне; обгонять слева; не останавливаться внезапно; избегать ненужных движений и т.д. При сервировке столов, а также в процессе непосредственного обслуживания гостей официант всегда движется вперед. Работа, выполняемая им с правой стороны от гостя, обусловливает для него необходимость обходить стол слева. И наоборот, работа, выполняемая официантом с левой стороны от гостя, обусловливает необходимость для него обходить стол справа.
Стоя с правой стороны от гостя, официант выполняет следующие действия:
раскладывает приборы, которые должны лежать справа (ложки, ножи);
расставляет и убирает бокалы, рюмки и т.д.;
подает бутылки с алкогольными напитками;
разливает напитки;
расставляет тарелки с супом;
подает или наливает горячие напитки (кофе, чай, шоколад и т.д.);
подает карту меню;
подает тарелки с табачными изделиями (например, с раскрытой пачкой сигарет);
убирает со стола тарелки, чашки, приборы, соусницы, посуду из стекла, бутылки, салфетки и др.
Стоя с левой стороны от гостя, официант выполняет следующие действия:
раскладывает приборы, которые должны лежать с левой стороны (например, вилки);
раскладывает масло, предлагает гостям выложенную на блюдо пищу;
расставляет и убирает пирожковые и закусочные тарелки, салатники;
предлагает гостям поднос для уборки ненужной посуды;
предлагает сигареты, которые гость сам достает из пачки и т.д.
Знание и соблюдение специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков. Предпосылкой квалифицированного обслуживания гостей на предприятиях питания является обстоятельное знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи.
Предложение и подача холодных закусок. Холодные закуски способствуют возбуждению аппетита, поэтому они должны иметь привлекательный внешний вид. Подача холодных закусок осуществляется в следующей последовательности:
рыбная гастрономия (икра, рыба, шпроты);
рыбные блюда собственного производства (рыба отварная, заливная, под маринадом и т.д.);
мясная гастрономия;
мясные закуски собственного производства;
натуральные овощи;
салаты (рыбные, мясные, овощные, яичные);
сыр.
Температура подаваемых холодных закусок должна быть не выше 14 градусов, некоторые продукты (сливочное масло) должны быть охлажденными. Овощи в натуральном виде можно подавать в салатниках с пищевым льдом.
Холодные закуски подаются на закусочных тарелках, если они предназначены для индивидуальной подачи, или в металлических и фарфоровых блюдах круглой и овальной формы, если они подаются группе посетителей, на банкетах и приемах.
Информация о работе Управление процессами обслуживания на предприятиях питания