Управление процессами обслуживания на предприятиях питания

Существуют специальные правила  обслуживания гостей в номерах:

Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной  сервисной тележке или столике. К случае использования подноса официант должен нести его в новой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди.

В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения  разрешения.

Следует поздороваться с гостем (гостями).

Если гость собирается завтракать в кровати, поднос ему необходимо подать со стороны. Если в кровати  завтракают два человека, для каждого  подают отдельный поднос.

При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане.

Если гость собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или  переставить все с подноса  на стол.

В номере официант не должен задерживаться  дольше, чем требуется. Разговаривать  с гостем можно только в том  случае, если он о чем-нибудь спросит  сам. В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность.

4. Условия питания  и методы обслуживания

При организации обслуживания в  ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия  питания:

полный пансион, то есть трехразовое  питание (завтрак, обед и ужин) - Full Board (FB);

полупансион, то есть двухразовое  питание (завтрак плюс обед или ужин) - Half-Board (HB);

только завтрак, то есть одноразовое  питание - Bed and Breakfast (BB).

Особые условия питания создаются  в отелях, работающих в системе  клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня  предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) - All inclusive (все включено в стоимость).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С  завтрака начинается день гостей, и  от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие  от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие  в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам:

помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным;

несмотря на раннее время (завтрак  может начинаться уже с 6.00 часов) сотрудники должны быть бодрыми и  проявлять активность;

должен быть обеспечен бесперебойный  процесс обслуживания.

Различают следующие виды завтраков:

Континентальный завтрак. Название происходит из английского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее время  не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.

Расширенный завтрак. Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 60-х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.

Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в  номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый "short breakfast" (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.

Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.

Поздний завтрак. Время предоставления - 10.00-14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду.

Кроме перечисленных видов завтрака, следует учесть особые привычки французских, голландских, швейцарских, австрийских, скандинавских и других гостей.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные  методы обслуживания:

обслуживание "а ля карт";

"а парт";

"табльдот";

шведский стол;

буфетное обслуживание.

Обслуживание "а ля карт " (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего  нравится. Заказ передается на кухню  и сразу же начинается приготовление  и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость  имеет возможность получить от официанта  совет, а официант со своей стороны  активно участвует в выборе блюд и напитков.

В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия - внушение). Умение внушить гостю  идею заказать то или иное блюдо  или напиток - мощное средство увеличить  прибыль ресторана. Элементы суггестивного  сервиса нисколько не обижают  клиентов и даже, наоборот, клиенты  довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором  гость просто никогда не слышал и  не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с  блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку  в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса - превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

Несмотря на то что метод "а ля карт" считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

"А парт" (apart). При данном  методе обслуживания гости, предварительно  сделав заказ, обслуживаются в  установленный промежуток времени.  Очень часто встречается в  домах отдыха и курортных гостиницах.

"Табльдот" (table d'hote). Отличается  от "а парт" тем, что все  гости обслуживаются в одно  и то же время и по одному  и тому же меню. Обслуживание  начинается тогда, когда все  гости соберутся за столом. Часто  используется в пансионатах, домах  отдыха и других средствах  размещения, где производственные  мощности и возможности кухни  достаточно ограничены.

Шведский стол. Представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

Данный метод обслуживания имеет  ряд преимуществ:

увеличивает пропускную способность  ресторанного зала;

ускоряет процесс обслуживания;

требует меньшей численности квалифицированного персонала и т.д.

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий  персонал пополняет ассортимент  блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает  использованную посуду и приборы. Ассортимент  буфетной продукции зависит от условий  ее приготовления и отпуска и  может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т.д.

В последнее время данный метод  обслуживания стал популярен при  организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

5. Виды сервиса

В зависимости от контингента обслуживаемых  гостей, категории и оснащения  предприятий питания используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными  считаются сервисы:

французский;

английский;

американский;

русский.

При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

Французский сервис. Этот вид сервиса  обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Французский сервис считается самым  впечатляющим и дорогостоящим в  мире. Большое блюдо с разложенной  на нем пищей демонстрируется  гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной  пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам.

Для французского сервиса  необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой  должны быть:

менеджер ресторана (фр. maitre d'hotel);

старший официант (фр. chef de rang), ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения  по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;

помощник старшего официанта (demi chef de rang) - принимает заказы на напитки, подает блюда;

официант, подающий воду (commis de rang). Он также передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола;

официант по винам (sommelier).

Французский вид сервиса  может быть использован как при  обслуживании отдельных столиков, так  и банкетных столов.

Преимущества французского сервиса:

постоянный контакт с  гостями;

гость определяет сам желаемый объем еды.

Недостаток французского сервиса - высокая трудоемкость.

Английский сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также  столовый прибор. Этот вид сервиса  является трудоемким, поэтому он рекомендуется  только для обслуживания отдельных  столиков.

Параллельно с термином "английский сервис" употребляется термин "gueridon". Продукты накладываются на сервировочное  блюдо, которое ставится на столик с  колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость  сам выбирает порцию и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах.

Преимущества английского  сервиса:

идеальный контакт с гостями;

свобода движений для обслуживающего персонала.

Недостаток английского  обслуживания - большие затраты времени.

Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты  разносят и расставляют тарелки  гостям. Этот вид пользуется популярностью  благодаря простоте и оперативности.

Преимущества американского  сервиса:

низкая трудоемкость;

требуется мало персонала.

Недостатки американского  обслуживания:

слабый контакт с гостем;

установленный объем порций.

Немецкий сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.

Преимущества немецкого  сервиса:

гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку;

низкая трудоемкость.

Недостаток немецкого  сервиса - использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно.

Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают  эти порции в тарелки.

Преимущество русского сервиса - гость сам определяет желаемый объем еды.

Недостатки русского сервиса:

высокая трудоемкость;

при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.

6. Обслуживание  банкетов

Одним из важнейших требований, предъявляемых к гостиницам делового назначения, является обеспечение возможности  банкетного обслуживания. Для этого  в составе помещений предприятий  питания, находящихся в гостиничном  комплексе, наряду с основным ресторанным  залом, должны быть специальные банкетные  залы (возможно, несколько залов  различной вместимости и для  разных видов банкетов), а также  необходим персонал, обладающий соответствующими знаниями и практическими навыками.