Управление персоналом

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

 

Цель курсовой - разработать систему управления персоналом на примере Банка ВТБ 24 (Закрытое акционерное общество) а в частности,  дополнительный офис Банка в городе Мончегорске. Банк предоставляет услуги населению.

Курсовая работа состоит из 2 частей: система управления персоналом  и управление конфликтами на предприятии.

Задачи первой части курсовой работы:

1. изучить окружающую среду и рынок труда;
2. ознакомиться с кадровой политикой организации;
3. ознакомиться с тем, как производится отбор и набор персонала в организацию, какие мероприятия по обучению персонала производятся;
4. составить положение о системе управления персоналом.

Вывод: изученная мной система управления персоналом полностью соответствует целям и задачам, поставленным банком.

Во второй части своей работы мы рассмотрим само понятие «конфликт», приведем классификации конфликтов, виды поведения в конфликтной ситуации.

Также мы проведем исследования, направленные на изучение психологической обстановки в коллективе, уровень конфликтности, определим, к какому стилю поведения по классификации К. Томаса больше склоняются сотрудники исследуемого коллектива, попытаемся предоставить план решения конфликтов.

Для этого мы проведем коллективный опрос на основе теста К. Томаса. Результаты тестирования будут оформлены в таблицу.

 

 

1. СТРАТЕГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ И РЫНКА ТРУДА

 

 

 

Банк ВТБ 24 представляет международную банковскую группу ВТБ на российском рынке розничных услуг. Это один из крупнейших банков России с широкой филиальной сетью. Предоставляет банковский сервис международного уровня, постоянно совершенствует свои услуги и технологии.

Миссия Банка – предоставлять современные банковские услуги гражданам России, открывать для них широкие возможности для управления финансовыми средствами и развития собственного бизнеса.

Цель Банка - стать первым банком в России по качеству предоставляемых услуг.

В соответствии со стратегией Банка перед ВТБ 24 стоит задача к концу 2010 года занять второе место в розничном сегменте с долей рынка 8-14% по различным продуктам и повысить операционную эффективность по всем направлениям розничного бизнеса.

Основным конкурентом ВТБ 24 выступает Сбербанк. Также, как и ВТБ 24, Сбербанк - это банк с государственным участием (для сравнения: ВТБ 24 - 77,5% акций принадлежит государству, Сбербанк - 51%). Сегодня по привлечению средств населения ВТБ 24 является вторым после Сбербанка (доля на рынке - около 3%). В части активных операций - сдвинулись с двадцатого места, которое было в начале 2006 года, до четвертого места и имеет сегодня долю рынка в 3,1%. При этом среднегодовые темпы роста ВТБ24 в три раза превышают рыночные.

Анализ рынка труда

В основном, в банке работают специалисты, средний возраст которых не превышает 30 лет. Это работники из других банков, выпускники экономических факультетов ВУЗов. На данный момент хорошего специалиста найти очень сложно, т.к., он либо уже работает у конкурентов, либо его не устраивает предлагаемая заработная плата.

 

1.1. Кадровая политика организации. Кадровое планирование

 

 

 

Цель кадровой политики – построить хороший кадровый «костяк» для улучшения работы коллектива, следствием чего будет являться общий успех Банка.

Значение кадровой политики:

- правильно отобрать кандидатов;

- своевременное обучение, аттестация;

- анализ внутреннего состояния  коллектива;

- внедрение «принципа  открытости».

Сущность кадрового планирования заключается в следующем:

- четкое и ясное определение  «ячейки» в коллективе для  каждого работника;

- тонко разработанный план по улучшению работы кадров за счет нематериальной и материальной стимуляции;

Цель кадрового планирования – создать концепцию развития работника, показать работнику, что от его личной заинтересованности зависит его карьерный рост.

Задачи кадрового планирования:

- индивидуальный план  развития карьеры для каждого  работника (таблица 1);

- заинтересовать работника;

- получить качественный  результат.

Таблица 1

 Оперативный план работы с персоналом

№ п/п	Мероприятия	Срок исполнения	Ответственный исполнитель
1	2	3	4
1	Адаптация работника	Неделя после приема на работу	Начальник отдела
2	Знакомство с инструкциями	01.01.2009 – 15.01.2009	Начальник отдела
3	Итоговая аттестация	16.01.2009	Начальник отдела
4	Обмен опытом с иногородними филиалами	01.02.2009 – 06.02.2009	Куратор
5	Проверка знаний путем беседы	04.03.2009 – 10.03.2009	Начальник отдела, директор
6	Наблюдение за сотрудниками	10.04.2009 – 16.04.2009	директор

 

Продолжение таблицы 1

1	2	3	4
7	«ролевые» игры с сотрудниками отдела	01.05.2009 – 15.05.2009	Начальник отдела, директор
8	Обучение сотрудников на формирование резерва	21.05.2009 – 21.06.2009	Начальник отдела
9	Плановая аттестация	25.06.2009 – 25.07.2009	Начальник отдела
10	Контрольные закупки	01.09.2009 – 01.11.2009	Отдел контроля качества
11	Ознакомление сотрудников с итогами контроля качества	15.11.2009 – 25.11.2009	Директор
12	Повышение должности по итогам работы	01.12.2009 – 01.01.2010	Директор, отдел кадров

 

В таблице 2 представлено штатное расписание.

Таблица 2

Штатное расписание

Отдел	Должность	Кол-во, чел.
1	2	3
Высшее руководство	Директор	1
Отдел продаж розничных продуктов	Начальник отдела	1
	Старший менеджер - консультант	1
	Менеджер - консультант	2
	Мобильный менеджер	1
Отдел обслуживания	Начальник отдела	1
	Ведущий специалист-кассир	3
	Старший специалист-кассир	2
	Специалист-администратор зала	1
	Ведущий специалист (контролер)	2
	Старший специалист (контролер)	1
Кассовый узел	Заведующий кассой	1
	Старший кассир – операционист	1
	Кассир - операционист	2
Отдел информационных технологий	Специалист по IT - коммуникациям	1
Отдел по работе с VIP - клиентами	VIP - менеджер	1
Юридический отдел	юрист	1
Итого		23

 

1.2.  Профессионально - квалификационные модели, требования к персоналу по должностям и профессиям

 

 

 

Должностная инструкция старшего специалиста – кассира отдела обслуживания

1. Общие положения
1. Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, права и ответственность старшего специалиста-кассира отдела обслуживания (далее - специалист – кассир) Банка ВТБ 24 (ЗАО).
2. Специалист – кассир относится к категории специалистов Банка, непосредственно подчиненных Начальнику Отдела обслуживания территориального подразделения, а также функционально – операционному департаменту Головного офиса банка.
3. Специалист – кассир в своей работе руководствуется: законодательством РФ. Нормативными актами Банка России, Уставом банка, решениями коллегиальных органов Банка, регламентными и организационно-распорядительными документами Банка, Положением об отделе обслуживания и настоящей должностной инструкцией.
4. На должность старшего специалиста – кассира назначается лицо, имеющее среднее специальное образование, стаж работы по специальности не менее 1 года, обладающее опытом работы на аналогичных должностях в коммерческой, финансовой, государственной организациях от 6 месяцев.

На должность ведущего специалиста – кассира назначается лицо, имеющее высшее или незаконченное высшее образование. Стаж работы по специальности не менее 1 года, обладающее опытом работы на аналогичных должностях в коммерческой, финансовой, государственных организациях от 1 года.

На должность главного специалиста – кассира назначается лицо, имеющее высшее образование, стаж работы по специальности не менее 2 лет, обладающее опытом работы на аналогичных должностях в коммерческой, финансовой, государственной организациях от 2 лет.

На должность специалиста – кассира назначается лицо, имеющее свидетельство о прохождении им специальной подготовки по способам определения платежеспособности и подлинности банкнот и монет Банка России или иной документ, требуемый нормативными  актами Банка России.

5. Специалист – кассир должен знать:

• Федеральный закон «О банках и банковской деятельности»;

• Федеральный закон «О центральном банке Российской Федерации (Банке России);
• Положение о работе с банковскими счетами (вкладами) физических лиц № 153;
• Порядок работы дополнительных офисов и филиалов с платежными картами № 1038;
• Порядок транспортировки, хранения и уничтожения банковских карт №  1088;
• Инструкция предоставления физическим лицам кредитов по продукту «Кредит наличными (без поручительства)» №119;
• Инструкция предоставления физическим лицам кредитов по продукту «Потребительский кредит с обеспечением» №134;
• Инструкция по предоставлению и обслуживанию банковских карт для физических лиц № 124;
• Порядок верифицирования кредитных досье по розничным продуктам №1072;
• Правила внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма (Приказ от 25.03.2005 №60);
• Нормативные акты Банка России по вопросам, связанным с выполнением банковских операций и процедур;
• Положение об организации кассовой работы и совершении кассовых операций с наличными деньгами и ценностями № 175;
• Порядок радиационного контроля денежной наличности и обращения с радиоактивно загрязненными денежными знаками №1124;
• Порядок работы с неплатежными, сомнительными и имеющими признаки подделки денежными знаками №1145;

 

2. Задачи
1. Специалист – кассир решает следующие основные задачи:
1. Продажа вкладов и пассивных комиссионных продуктов, а также операционное обслуживание клиентов.
2. Кассовое обслуживание клиентов ТП в наличной валюте Российской Федерации (далее – наличные деньги).

 

3. Должностные обязанности
1. Для выполнения указанных в п. 2.1. задач специалист – кассир обязан:
1. В рамках решения задачи по продажам вкладам и пассивных комиссионных продуктов, а также операционного обслуживания клиентов ТП:
1. Предоставлять клиентам консультации по продукту/продуктам, удовлетворяющим потребности клиентов.
2. Оказывать клиентам помощь в подборе оптимального банковского продукта.
3. Определять и сообщать клиентам сумму к погашению по задолженности при обращении в Банк.
4. Принимать пакет документов от клиентов для открытия/закрытия счетов и для оформления/закрытия клиенту банковской карты и счета к ней, а также документов, подтверждающих внесение изменений в документы клиента – юридического лица.
5. Открывать и переоформлять счета, вклады физических лиц в соответствии с установленным в Банке порядком.
6. Выполнять безналичные переводы по счетам и вкладам по поручению/в пользу юридических и физических лиц в соответствии с заключенными договорами банковского счета. Вклада (депозита).
7. Совершать переводы без открытия банковского счета в соответствии с утвержденными тарифами Банка.
8. Вести счета, вклады клиентов физических лиц и выполнять все операции, предусмотренные режимами ведения счетов и условиями договоров банковских вкладов, в том числе обслуживать клиентов в системе «Телебанк».
9. Оформлять операции по приему платежей физических лиц в пользу юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
10. Осуществлять безналичные платежи физических лиц в пользу юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
11. Принимать пакет документов от клиента для оформления/закрытия клиенту платежной карты и счетов к ней.
12. Выдавать клиенту платежные карты и ПИН – конверты и активировать (разблокировать) платежные карты в момент выдачи клиенту.
13. Осуществлять безналичные операции с платежными картами.
14. Принимать от клиентов заявления на выпуск/перевыпуск/пополнение/о прекращении действия платежной карты/карт Банка.
15. Принимать и/или оформлять комплект документов на проведение депозитарных операций.
16. Принимать и регистрировать обращения клиентов, в  т.ч. по опротестованию операций с платежными картами.
17. Контролировать сроки действия доверенностей, выданных клиентами.
18. Проверять доверенности/карточки с образцом подписи клиента (представителя клиента), оформленные вне Банка.
19. Удостоверять доверенности клиентов на заключение/расторжение договора банковского счета (вклада), открытие/закрытие счетов и распоряжение банковским счетом (вкладом) (при оформлении доверенностей в Банке).
20. Удостоверять завещательные распоряжения клиентов по банковским счетам (вкладам) (при оформлении завещательных распоряжений в Банке).
21. Осуществлять ввод данных по конверсионным операциям по  поручению юридических и физических лиц.
22. Осуществлять проведение конверсионных операций по поручению физических лиц.
23. Осуществлять первичный контроль, наличие подписей руководителя и главного бухгалтера, печати юридического лица, наличие удостоверительных надписей на копиях предоставленных документов.
24. Присваивать УНК клиенту – юридическому лицу.
25. Проверять чеки на выдачу наличных и объявления на взнос наличными на предмет соответствия печати и подписей клиента с печатью и подписями, заявленными в банковской карточке , и достаточности средств на счете клиента.
26. Осуществлять прием и первичную проверку слипов и писем от предприятий, заключивших с Банком договоры эквайринга.
27. Удостоверять подлинность подписей представителей клиентов – юридических лиц при заверении банковской карточки с образцами подписей и оттиском печати в Банке.
28. Сканировать карточки с образцами подписей клиентов физических лиц (представителей клиентов физических лиц), доверенности и иные документы, установленные регламентными документами Банка в части работы с физическими лицами, и размещать сканированные документы в АБС.
29. Оформлять договоры на предоставление в аренду индивидуальных банковских сейфов и приходные кассовые ордера на уплату комиссии после заключения договора.
30. Принимать и выдавать документы, связанные с оформлением и осуществлением брокерского обслуживания на фондовом и внешнем валютном рынке.
31. Осуществлять прием заявок на приобретение, погашение и обмен инвестиционных паев паевых инвестиционных фондов; прием заявок на ввод/вывод средств в ОФБУ; передачу клиентам документов, связанных с приобретением, погашением и обменом инвестиционных паев паевых инвестиционных фондов и вводом/выводом средств в ОФБУ.
32. Копировать и заверять необходимые документы клиентов.
33. Подготавливать и передавать все необходимые документы в Отдел сопровождения банковских операций филиала Банка.
34. Вырабатывать решения по нестандартным ситуациям в части расчетно-кассового обслуживания в пределах своей компетенции.
35. Разрешать конфликтные ситуации, возникающие при расчетно-кассовом обслуживании клиентов, в пределах своей компетенции.