Управление конфликтами

Хотя переговоры происходят каждый день, вести их должным  образом нелегко. Люди оказываются  перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров  — быть податливым или жестким. Однако есть третий путь ведения переговоров  — это позиция, объединяющая и  слабость, и твердость. Такой метод  принципиальных переговоров состоит  в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т.е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может или не может  пойти каждая из сторон.

 
Автор: Юрий Николаевич Лaпыгин, доктор экономических наук, профессор, ректор Bлaдимиpского института бизнеса.

Хотя переговоры происходят каждый день, вести их должным образом  нелегко. Стандартная переговорная стратегия очень часто оставляет  у людей чувство неудовлетворенности, изнурения или отчуждения, а нередко  и всего вместе.

Люди оказываются перед  дилеммой. Они видят лишь две возможности  ведения переговоров — быть податливым или жестким.

Мягкий по характеру человек  желает избежать личного конфликта  и ради достижения соглашения с готовностью  идет на уступки, которые часто оборачиваются  ощущением ущемленности и обиды.

Жесткий участник переговоров  рассматривает любую ситуацию как  состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно настаивающая на своем, получает больше. Он хочет победить, однако подобное поведение часто вызывает ответную жесткую реакцию, которая изматывает собственные жизненные ресурсы  и портит отношения с другой стороной.

Есть третий путь ведения  переговоров — это позиция, объединяющая и слабость, и твердость. Это метод принципиальных переговоров, который состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т.е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может или не может пойти каждая из сторон.

Этот метод предполагает стремление найти взаимную выгоду везде, где это возможно, а там, где  интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был  бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.

 
Четыре  элемента метода принципиальных переговоров

1. Люди. Разграничивайте участников и предмет переговоров. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.
2. Интересы. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Цель переговоров состоит не в отсутствии высказанных позиций, а в удовлетворении подспудных интересов. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего вы в действительности хотите, и мешает достижению ваших истинных интересов.
3. Варианты. Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей (разработайте взаимовыгодные варианты). Успеху переговоров часто мешают дефицит времени и стремление отыскать единственно правильное решение. Поэтому важно найти время для обдумывания широкого круга возможных решений, которые учитывали бы общие интересы и примиряли интересы несовпадающие.
4. Критерии. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. Когда интересам участника переговоров что-либо прямо противопоставляется, он может достичь благоприятного результата, просто проявив упрямство. Однако можно противостоять такому нажиму, настаивая на том, что неуступчивость не является достаточным аргументом и что соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от «железной» воли каждой из сторон.

Эти нормы, принимаемые всеми  договаривающимися сторонами, играют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлемое соглашение. Такими нормами, или объективными критериями, могут быть общие подходы, общие  ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные  примеры (прецеденты) и пр.

Эти четыре элемента принципиальных переговоров могут учитываться  вами, как только вы начнете обдумывать переговоры и вплоть до момента, когда  соглашение уже принимается, либо вы решаете отказаться от дальнейших усилий. Данный период можно разделить на три отдельные стадии: анализ (сбор информации, осмысление ее, постановка диагноза ситуации), планирование (составление  плана действий, последовательности высказывания предложений, аргументов, контрдоводов) и дискуссия.

Рассмотрим подробнее  каждый из четырех упомянутых элементов  метода принципиальных переговоров.

 
Элемент 1. Не смешивайте людей и обсуждаемые  проблемы

1. Участник переговоров  — прежде всего человек. Неспособность восприимчиво относиться к другим людям как к личностям с их особенностями может катастрофически отразиться на переговорах.

2. Каждый участник  переговоров преследует двойной  интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Переговоры преимущественно ведутся в контексте отношений, имеющих продолжение, поэтому каждый раунд переговоров важно проводить так, чтобы он в большей мере способствовал развитию будущих отношений и будущих переговоров, а не мешал им.

3. Отношения обычно  увязываются с проблемой. Главное следствие «человеческого фактора» в переговорах состоит в том, что возникает тенденция связывать отношения между сторонами с дискуссиями по существу дела. Обе спорящие стороны — выдвигающая требования и отклоняющая их, — как правило, относятся к людям и проблеме как к одному и тому же фактору. В семье замечания, такие как «в кухне беспорядок» или «на нашем счете осталось мало денег», могут быть сделаны просто с целью обозначить проблему, но, скорее всего, будут восприняты как личное обвинение.

4. Поставьте себя  на место противоположной стороны и постарайтесь посмотреть на проблему с другой точки зрения.

5. Не делайте  вывода о намерениях людей, исходя из собственных опасений. Не принимайте свои страхи за намерения другой стороны.

6. Ваша проблема  — не вина других. Обвинять других — самый легкий метод, особенно в том случае, когда вы чувствуете, что другая сторона действительно ответственна за что-то. Но даже если ваши обвинения справедливы, они обычно непродуктивны. Наступление вынуждает другую сторону занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы хотите сообщить. Возложив на кого-то вину, вы прочно увязываете людей с проблемой.

7. Обсуждайте  восприятие друг друга. Смело, четко и убедительно говоря о том, что беспокоит вас, и обсудив все, что беспокоит противоположную сторону, вы тем самым внесете в переговоры наилучший вклад, какой только может сделать участник.

8. В выработке  решения должны принимать участие  все заинтересованные стороны. Если участники переговоров с другой стороны в недостаточной мере вовлечены в процесс принятия решения, они вряд ли одобрят его результаты. Если вы хотите, чтобы другая сторона согласилась с неприятным для нее заключением, крайне важно сделать ее участником подготовки этого заключения. Обращайтесь чаще к другой стороне за советом.

9. Постарайтесь  осознать как свои чувства,  так и чувства другой стороны: обнаружьте свои эмоции и аргументируйте их правомерность. Позвольте другой стороне «выпустить пар»; не реагируйте на эмоциональные проявления.

10. Используйте  символические жесты. Дружеское участие, выражение сожаления, небольшой подарок, обмен рукопожатием, совместная трапеза, извинение — все это может стать бесценной возможностью для снятия враждебной ситуации с минимальными издержками.

11. Внимательно  слушайте и показывайте, что  вы слышали то, что было сказано. Переспрашивайте («Правильно ли я понял(а): вы говорите, что...»), проговаривайте свое понимание того, что имела в виду другая сторона («Ваши доводы я понял(а) так:...»).

12. Говорите о  себе, а не о них. Гораздо лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым» вместо: «Вы нарушили свое слово».

13. Говорите ради  достижения цели. Иногда проблема возникает не из-за недостатка общения, а от его избытка. Когда раздражение и неправильное восприятие чрезмерно велики, лучше не высказывать некоторые мысли.

14. Личное знакомство  облегчает переговорный процесс. Гораздо легче приписывать низменные намерения неизвестной абстракции под названием «другая сторона», чем кому-то, с кем вы лично знакомы. Чем быстрее незнакомый человек станет вам знакомым, тем вероятнее облегчение переговоров: вы сможете создать основу доверия в сложной ситуации.

15. Будьте готовы  разбираться с проблемой, а  не с людьми. Оптимальная стратегия состоит в рассмотрении друг друга как партнеров в совместных поисках справедливого соглашения, удовлетворяющего всех.

 
Элемент 2. Сосредоточьтесь на интересах, а  не на позициях

1. Интересы определяют  поведение людей, они являются молчаливой движущей силой на фоне гама и шума из-за позиции. Ваша позиция — это нечто, о чем вы приняли решение. Ваши интересы — это нечто, что заставило вас принять решение. Чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции.

2. Интересы определяют  проблему. Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте интересов.

3. За противоположными  позициями наряду с противоречиями  находятся разделяемые и приемлемые  интересы.

4. Как за позициями  разглядеть интересы?

• Спросите: «Почему ...?» Поставьте себя на их место. Рассмотрите каждую позицию, которую они занимают, и попытайтесь понять, почему их позиции именно таковы?
• Спросите: «Почему не(т) ...?» Проанализируйте, почему ваши предложения отвергаются.
• Имейте в виду: у каждой стороны — множество интересов.
• Наиболее сильные интересы — это основные человеческие потребности: безопасность, экономическое благосостояние, чувство принадлежности, признание, распоряжение собственной жизнью.
• Составьте перечень интересов на бумаге.

5. Говорите об  интересах. Другая сторона может не знать, каковы ваши интересы, а вы можете не догадываться о том, каковы их интересы. Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются.

6. Объясняя ваши  интересы, покажите их жизненную  важность. Будьте точными. Конкретные детали не только вызывают доверие к вашему описанию, но и придают ему вес.

7. Признайте интересы  другой стороны частью проблемы. Покажите, что вы поняли их интересы.

8. Сначала сформулируйте  проблему, а затем предложите  свое решение, учитывающее интересы обеих сторон.

9. Смотрите вперед, а не назад. Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. Вместо того, чтобы спорить с другой стороной о прошлом, говорите о том, чего вы хотите в будущем. Вместо того, чтобы просить их объяснить то, что не сделали вчера, спросите: «Кто, что должен сделать завтра?»

10. Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки  с людьми. Слушайте их с уважением, оказывайте им любезность, подчеркивайте свое стремление понять их нужда. Продемонстрируйте людям, что вы заняты проблемой, а не ищете ссоры.

 
Элемент 3. Изобретайте взаимовыгодные варианты

В большинстве переговоров  их участники допускают четыре серьезных  просчета, которые препятствуют созданию изобилия вариантов.

1. Преждевременное  суждение. Нет ничего более вредного в изобретении вариантов, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи. Суждение препятствует воображению.

2. Поиск единственного  ответа. Стремление с самого начала найти единственно верный ответ создает нечто вроде короткого замыкания в разумном процессе решений, который позволяет выбирать из большего числа возможных ответов.

3. Убежденность  в невозможности «увеличить пирог». Мастерство в изобретении вариантов — самое полезное качество в переговорах. Хороший «переговорщик» сначала «увеличивает пирог», прежде чем разделить его.

4. Мнение, что  «решение их проблемы — их  проблема». Если ведущий переговоры хочет достичь договоренности, которая отвечает его собственным интересам, он должен предложить такое решение, которое отвечало бы интересам других.

Для создания творческих подходов к поиску вариантов воспользуйтесь следующими рекомендациями.

• Отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки.
• Расширяйте круг вариантов за столом переговоров, вместо того чтобы искать единственный ответ.
• Ищите взаимную выгоду.
• Изобретайте такие варианты, чтобы другой стороне было легко принять решение.

 
Элемент 4. Настаивайте на использовании  объективных критериев

Как бы хорошо вы ни понимали интересы другой стороны, как бы искренне ни изобретали пути для согласования интересов, как бы высоко ни оценивали  ваши продолжающиеся взаимоотношения, вы почти всегда сталкиваетесь с  грубой реальностью в виде противоречивых интересов.

Как правило, участники переговоров  пытаются решить подобные проблемы с  помощью позиционного торга —  другими словами, обсуждая, что они  хотят или чего не хотят принять. Станет ли ситуация соревнованием в  упорстве или, наоборот, соревнованием  в щедрости — в любом случае такой переговорный процесс замыкается на том, о чем хлопочет каждая из сторон.

Вряд ли могут быть эффективными или дружественными переговоры, если вы противопоставите свою волю воле другого. Попытки урегулировать различные  интересы на волевой основе часто  обходятся слишком дорого. Выход  состоит в том, чтобы вести  переговоры на какой-то другой основе, не зависимой от воли обеих сторон, а именно на основе объективных критериев. Постоянное сражение за доминирование  угрожает отношениям; принципиальные переговоры защищают их.

Гораздо легче иметь дело с людьми, которые обсуждают объективные  критерии для урегулирования проблемы, вместо того чтобы пытаться заставить  друг друга отступить. Люди, применяющие  объективные критерии, склонны использовать время более эффективно, обсуждая возможные нормы и решения. Независимые  стандарты особенно важны, когда  в переговоры вовлечено несколько  сторон.

Какими же, собственно, могут  быть объективные критерии? Вот самый  общий список, который вы легко  дополните критериями из конкретной области ваших возможных переговоров:

• общие подходы, общие ценности, моральные принципы;
• обычаи, традиции, уважаемые обеими сторонами;
• законы, инструкции, правила, профессиональные нормы;
• экспертные оценки;
• прецеденты и т.д.

Помимо объективных критериев, важно использовать и справедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов. Классический пример справедливой процедуры — древний способ деления  пирога между двумя детьми: один его режет, а другой выбирает себе кусок. Никто из них, таким образом, не может пожаловаться на несправедливость.

Иной вариант процедуры  «один режет, другой выбирает» состоит  в том, чтобы стороны обсудили условия справедливой договоренности прежде, чем они определят свои соответствующие роли.

Другие варианты справедливых процедур — принятие частичных решений  по очереди, использование жребия, привлечение  для решения третьего лица — эксперта, руководителя.

 
Каких навыков ведения переговоров  и делового общения вам недостает  в повседневной деятельности? Изучить  системно все интересующие вас элементы переговорного процесса вы можете по индивидуальному учебному плану, составленному из любых практических дисциплин нашего каталога: от логической аргументации и убеждения до анализа языка телодвижений.

 
 
 
Copyright 2008 © Элитариум (www.elitarium.ru).  
Некоммерческое использование этого материала возможно со ссылкой на elitarium.ru, как на источник первой публикации.