Управление конфликтами

 

Принятие. Постарайтесь принять  другую сторону и будьте открыты  для того, чтобы узнать нечто новое  от партнера.

 

Наиболее оптимальными днями  для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное  время дня — через полчаса  — час после обеда, когда мысли  о еде не отвлекают от решения  деловых вопросов. Благоприятная  среда для переговоров может  быть создана в зависимости от обстоятельств в вашем офисе, представительстве партнера или  на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров  номер гостиницы, зал ресторана  и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы  и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения  точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.

 

Информационные вопросы  предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления  представления о чем-либо.

 

Контрольные вопросы важно  использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас  партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете  ли вы так же, как и я?».

 

Направляющие вопросы  необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление  беседы. С их помощью вы можете взять  в свои руки управление ходом переговоров  и направить их в необходимое  вам русло.

 

Провокационные вопросы  позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно  ли он понимает положение дел. Провоцировать  — значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете...?», «Вы  действительно считаете, что...?».

 

Альтернативные вопросы  представляют собеседнику возможность  выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы  предполагают быстрый ответ. При  этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего — понедельник, среда или  четверг?».

 

Подтверждающие вопросы  задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что...?», «Наверняка вы рады тому, что...?».

 

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора  и подводят партнера по переговорам  к окончательному решению. Считается  невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

 

Ознакомительные вопросы  предназначены для выявления  мнения собеседника по рассматриваемым  проблемам. На них требуются развернутые  ответы. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого  решения?». Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково  ваше мнение по этому пункту?», «К каким  выводам вы пришли?».

 

Однополюсные вопросы  подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что  он понял, о чем идет речь.

 

При этом вы убеждаетесь, что  вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания  ответа.

 

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и  заинтересованного обсуждения. У  партнеров по переговорам сразу  же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем  при этом не рискуя, заинтересует вас  это?».

 

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. Лучше всего сначала  задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской  улыбкой: «Смог ли я убедить вас  в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем, без дополнительного  перехода, можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает — май или июнь?»

 

Успешное ведение деловых  бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких  этических норм и принципов, как  точность, честность, корректность и  такт, умение выслушать (внимание к  чужому мнению), конкретность.

 

Точность. Одна из важнейших  этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует  о вашей ненадежности в делах.

 

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.       4

 

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при  соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

 

Умение выслушать. Внимательно  и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте  говорящего.

 

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и  необходимые подробности. Понятия  и категории должны быть согласованы  и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

 

Негативный исход деловой  беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в  будущем позволило партнерам  сохранить контакт и деловые  связи.

 

Все люди различны между собой, и поэтому они по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию, в которой  оказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает, когда ситуация несет  конфликтный характер.

 

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной  из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны. Разрешение конфликтов чаще всего  производится методом переговоров, деловой беседы.

 

Изучая природу конфликта, специалисты составили определенные правила проведения переговоров. В  разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные  факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п. Из всех методов  наиболее действенным считается  метод принципиальных переговоров, на базе объективных критериев.

 

Вопросы

 

1. Каковы основные стадии  переговоров?

 

2. В чем заключаются  требования протокола к ведению  переговоров?

 

3. Какие стили делового  общения партнера при проведении  переговоров вам известны?

 

4. Каковы психологические  особенности поведения различных  партнеров на переговорах?

 

5. Какие типы конфликтных  собеседников вам известны? В  чем заключаются особенности  психологически грамотного поведения  с ними?

 

6. Каковы типичные ошибки, возникающие в ходе переговоров?

 

7. Каковы основные фазы  общения в переговорном процессе?

 

8. Каковы общие рекомендации  по разрешению конфликтных ситуаций  на переговорах?

 

9. Какие цели преследуют  участники переговоров?

 

10. Каковы основные методы  психологического воздействия, применяемые  на переговорах?

 

11. В чем заключаются  особенности различных методов  ведения переговоров?

 

12. Какие психологические  «проколы», характерные для переговорного  процесса, вам известны?

 

13. Каковы основные этические  нормы и принципы переговорного  процесса?

 

Рекомендуемая литература

 

Беркли-Ален М. Забытое искусство  слушать. — СПб., 1997. Берн Э. Игры, в  которые играют люди. Люди, которые  играют в игры. — СПб., 1995.

 

Емельянов Ю. Н. Обучение паритетному  диалогу. — Л., 1991. Каррас Ч.Л. Искусство  ведения переговоров. — М., 1997. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. —  М., 1993. Мицич П. Как проводить деловые  беседы. — М., 1987. Морозов А. В. Деловая  психология. — СПб., 2000.

 

Нергеш Я. Поле битвы —  стол переговоров. — М., 1989.

 

Ниренберг Дж. Маэстро переговоров. — Минск, 1996.

 

Проведение деловых бесед  и переговоров: Как добиться своей  цели. — Воронеж, 1991.

 

Фишер Р., Юри У Путь к  согласию, или переговоры без поражения. — М., 1992.

 

Фишер Р., ЭртельД. Подготовка к переговорам. — М., 1996.

 

Ходжсон Дж. Переговоры на равных. — Минск, 1998.

 

Чернилевский Д. В., Морозов  А. В. Креативная педагогика и психоло-I гия. - М., 2001.

 

Юри У. Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми. — М., 1993.

 

Метод принципиальных переговоров

Хотя переговоры происходят каждый день, вести их должным  образом нелегко. Стандартная переговорная стратегия очень часто оставляет у людей чувство неудовлетворенности, изнурения или отчуждения, а нередко и всего вместе.

Люди оказываются перед  дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров — быть податливым или жестким.

Мягкий по характеру человек  желает избежать личного конфликта  и ради достижения соглашения с готовностью  идет на уступки, которые часто оборачиваются  ощущением ущемленности и обиды.

Жесткий участник переговоров  рассматривает любую ситуацию как  состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно настаивающая на своем, получает больше. Он хочет победить, однако подобное поведение часто вызывает ответную жесткую реакцию, которая изматывает собственные жизненные ресурсы  и портит отношения с другой стороной.

Есть третий путь ведения переговоров — это  позиция, объединяющая и слабость, и  твердость. Это метод принципиальных переговоров, который состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т.е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может или не может пойти каждая из сторон.

Этот метод предполагает стремление найти взаимную выгоду везде, где это возможно, а там, где  интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был  бы обоснован какими-то справедливыми  нормами независимо от воли каждой из сторон.

Четыре элемента метода принципиальных переговоров

1. Люди. Разграничивайте участников и предмет переговоров. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.
2. Интересы. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Цель переговоров состоит не в отсутствии высказанных позиций, а в удовлетворении подспудных интересов. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего вы в действительности хотите, и мешает достижению ваших истинных интересов.
3. Варианты. Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей (разработайте взаимовыгодные варианты). Успеху переговоров часто мешают дефицит времени и стремление отыскать единственно правильное решение. Поэтому важно найти время для обдумывания широкого круга возможных решений, которые учитывали бы общие интересы и примиряли интересы несовпадающие.
4. Критерии. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. Когда интересам участника переговоров что-либо прямо противопоставляется, он может достичь благоприятного результата, просто проявив упрямство. Однако можно противостоять такому нажиму, настаивая на том, что неуступчивость не является достаточным аргументом и что соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от «железной» воли каждой из сторон.

Эти нормы, принимаемые всеми  договаривающимися сторонами, играют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлемое соглашение. Такими нормами, или объективными критериями, могут быть общие подходы, общие  ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные  примеры (прецеденты) и пр.

Эти четыре элемента принципиальных переговоров могут учитываться  вами, как только вы начнете обдумывать переговоры и вплоть до момента, когда  соглашение уже принимается, либо вы решаете отказаться от дальнейших усилий. Данный период можно разделить на три отдельные стадии: анализ (сбор информации, осмысление ее, постановка диагноза ситуации), планирование (составление  плана действий, последовательности высказывания предложений, аргументов, контрдоводов) и дискуссия.

Рассмотрим подробнее  каждый из четырех упомянутых элементов  метода принципиальных переговоров.

Элемент 1. Не смешивайте людей и обсуждаемые проблемы

1. Участник переговоров  — прежде всего человек. Неспособность восприимчиво относиться к другим людям как к личностям с их особенностями может катастрофически отразиться на переговорах.

2. Каждый участник  переговоров преследует двойной  интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Переговоры преимущественно ведутся в контексте отношений, имеющих продолжение, поэтому каждый раунд переговоров важно проводить так, чтобы он в большей мере способствовал развитию будущих отношений и будущих переговоров, а не мешал им.

3. Отношения обычно  увязываются с проблемой. Главное следствие «человеческого фактора» в переговорах состоит в том, что возникает тенденция связывать отношения между сторонами с дискуссиями по существу дела. Обе спорящие стороны — выдвигающая требования и отклоняющая их, — как правило, относятся к людям и проблеме как к одному и тому же фактору. В семье замечания, такие как «в кухне беспорядок» или «на нашем счете осталось мало денег», могут быть сделаны просто с целью обозначить проблему, но, скорее всего, будут восприняты как личное обвинение.

4. Поставьте себя  на место противоположной стороны  и постарайтесь посмотреть на  проблему с другой точки зрения.

5. Не делайте  вывода о намерениях людей,  исходя из собственных опасений. Не принимайте свои страхи за намерения другой стороны.

6. Ваша проблема  — не вина других. Обвинять других — самый легкий метод, особенно в том случае, когда вы чувствуете, что другая сторона действительно ответственна за что-то. Но даже если ваши обвинения справедливы, они обычно непродуктивны. Наступление вынуждает другую сторону занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы хотите сообщить. Возложив на кого-то вину, вы прочно увязываете людей с проблемой.