Управление конфликтами, изменениями и стрессами

         Факультет «Экономика и Управление»

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине «Основы менеджмента»

    на  тему: «Управление конфликтами, изменениями и стрессами».

 

 

Работа  допускается к защите ________________________________________

                                                                                    (дата, подпись руководителя)

Работа  защищена__________________________ Оценка_________________

                                                                                  (дата, подпись руководителя)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва, 2012

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение 3

I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ИССЛЕДУЕМОЙ ПРОБЛЕМЫ 3

1.1. Природа конфликта в организации,  его типы 3

1.2.Причины  конфликтов 10

1.3. Последствия конфликтов (функциональные, дисфункциональные) 3

II. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ, ИЗМЕНЕНИЯМИ И СТРЕССАМИ 3

2.1.Структурные  методы разрешения конфликта 3

2.2.Межличностные  стили разрешения конфликта. Природа  организационных изменений 3

2.3.Меры  по успешному проведению изменений  в организации 22

2.4.Использование  участия работников в управлении  для осуществления перемен 3

2.5.Преодоление  сопротивления переменам 3

2.6.Природа  стресса и пути управления  людьми 3

Заключение 31

Список использованной литературы Ошибка! Закладка не определена.

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты  проявляются во взаимоотношениях между  людьми и играют ключевую роль в  жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в  целом. Поэтому становится актуальной проблема изучения, управления и разрешения конфликтов не только как негативного явления, которые являются причиной возникновения споров, но позитивных его качеств, способствующих развитию организации. Сложность управления в ресторанной сфере обусловлена следующими факторами: с одной стороны, возникновение новых задач, свойственных только этому режиму развития. С другой стороны, обострение проблем, приобретение ими иного качества по сравнению со стационарным режимом работы. Говоря о конфликте как необходимом атрибуте организации ресторанной сферы, необходимо отметить качественное отличие этого явления в условиях этой сферы.

Во-первых, повышенная конфликтность  в связи с сопротивлением процессам  обновления, необходимости освоения новых образцов поведения.

Часто встречающаяся схема развития спорной ситуации состоит в следующем. Участники конфликта начинают усиливать  имеющиеся различия, игнорируют наличие  точек соприкосновения, что ведет  к дальнейшему углублению кризиса. Осложняет ситуацию и то, что стороны  в конфликте оценивают одни и  те же факты различным образом.

Конфликт углубляется тем, что  между сотрудниками коллектива возникает  резкое сокращение контактов, способствующее осложнению ситуации. Рекомендуемая  в специальной литературе модель разрешения данной проблемы состоит  в том, чтобы привести конфликтующие  стороны к совместному обсуждению проблемы. Для этого руководитель должен выступить в роли нейтрального организатора встречи, который направит дискуссию в русло научного поиска решения проблемы и поспособствует налаживанию диалога. Демонстрация неагрессивности намерений, выглядящая как жест доброй воли, а не слабость, позволит смягчить негативное восприятие сторонами друг друга. В целом  же для эффективного решения данной проблемы рекомендуется сочетание  различных подходов, методов, действий. Однако, такие простые способы  разрешения конфликтов на практике вызывают большие сложности.

Чтобы индивидуальные социально-трудовые конфликты в организациях «не  портили нам жизнь», необходимо знать:

• как их предотвратить, чтобы не «погубить» мир и добрые отношения  между руководителем и его  подчиненными, не затянуть их в бесконечную  череду дрязг, интриг, опасных не только для здоровья членов коллектива, но и нормального функционирования организации;

• как вести себя в ходе индивидуального  социально-трудового конфликта, чтобы  снизить его накал и сделать  связанные с ним переживания  менее болезненными;

•как завершить индивидуальный социально-трудовой конфликт с наименьшими  потерями, а может быть, и с  каким-то выигрышем от его удачного разрешения.

Актуальность  темы социально-психологических особенностей конфликтов и путей их решения  безусловна в наши дни.

Для наиболее успешного решения поставленной цели данной работы – исследования методов разрешения социально-психологических  особенностей конфликтов – мне предстоит  решить следующие задачи:

1) выяснить причины внутриорганизационных  и межличностных конфликтов 

2) наметить основные направления  работы и пути решения конфликтов.

 

I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ИССЛЕДУЕМОЙ ПРОБЛЕМЫ

 

1.1. Природа конфликта в организации,  его типы

У конфликта  имеется множество определений  и толкований.

Самое общее  определение конфликта (от лат. сonflictus – столкновение) – столкновение противоречивых или несовместимых  сил.

Более полное определение – противоречие, возникающее  между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности  интересов, отсутствия согласия между  двумя или более сторонами. Каждая сторона делает всё, чтобы принята  была её точка зрения или цель, и  мешает другой стороне делать то же самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего  ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. конфликт – это факт человеческого  существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную  повесть конфликтов и борьбы. В  результате бытует мнение, что конфликт явление всегда нежелательное. Что  его необходимо, по возможности, избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

Нигде конфликты  не проявляются столь очевидно, как  в мире бизнеса. Существуют конфликты  между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации  и т.п Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В  некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Отдельные конфликты носят разрушительный характер. В совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера, темпераменту и т.п. Эти различия неизбежно накладывают отпечаток на оценки и мнения по значительным для личности и организации вопросам, порождают порой противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновения заходят столь далеко, что интересы дела отходят на задний план, все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становиться самоцелью, что в конечном итоге отрицательно сказывается на развитии организации. Модель конфликта показана на рис. 1.

 

 

Рис. 1 Модель конфликта

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным  управлением некоторые конфликты  не только возможны, но даже может быть и желательны. Во многих ситуациях  конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, даёт дополнительную информацию, помогает выявить большее  число альтернатив и проблем  и т.д. Роль конфликта зависит  от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения  конфликтной ситуации.

Итак, конфликт. Какова его природа? В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные  цели или средства их достижения в  данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация обязательно  включает объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания, вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайности.

Аналогично  конфликтные ситуации могут возникнуть либо по инициативе оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания. Кроме  того конфликтная ситуация может  передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она может  создаваться оппонентом намеренно, ради достижения определённых целей  в будущем, но может быть порождена, хотя и намеренно, но и без определённой цели, а иногда и во вред себе. То же самое относиться и к инциденту.

Существует  четыре основных типа конфликтов.

1. Внутриличностный конфликт.

Он возникает тогда, когда к  одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например: заведующий секцией  может потребовать, чтобы продавец находился всё время на рабочем  месте и «работал» с покупателем. Позже заведующий уже выражает недовольство тем, что продавец тратит слишком  много времени на покупателей и не занимается подсортировкой товара.

Внутриличностный конфликт может  также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например: женщина-руководитель давно планировала на субботу и воскресенье поехать с мужем отдохнуть , так как её чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях.  Но в пятницу её начальник настаивает, чтобы она занялась какой-то проблемой в выходные дни.

Внутриличностный конфликт может  также являться ответом на рабочую  перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворённости работой, малой  уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

2. Межличностный конфликт.

Этот тип конфликта самый  распространённый. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Аналогичным, только более тонким и длительным, может быть конфликт между двумя кандидатами на повышении при наличии одной вакансии.

Межличностный конфликт может проявляться  и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких  людей различаются в корне.

3. Конфликт между личностью и группой.

Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребностей. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например: кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение.

Между отдельной личностью и  группой может возникнуть конфликт, если эта личность займёт позицию, отличающуюся от позиции группы. Например: обсуждая на собрании возможности увеличения объёма продаж, большинство будет  считать, что этого можно добиться путём снижения цены. А кто-то один, будет твёрдо убеждён, что такая  тактика приведёт к уменьшению прибыли  и создаст мнение, что их продукция  по качеству ниже, чем продукция  конкурентов. Этот человек источник конфликта, так как он идёт против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры  организации. Руководитель будет вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными  в глазах подчинённых. Тогда группа может нанести ответный удар –  изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

4. Межгрупповой конфликт.

Организация состоит из множества  групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать  конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относиться к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением  производительности.

Частым примером межгруппового  конфликта служат разногласия между  линейным и штабным персоналом. Штабной  персонал обычно более молодой и  образованный, чем линейный, и при  общении любит пользоваться техническим  жаргоном. Эти отличия приводят к  столкновениям между людьми и  затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных  специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них  во всём, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители намеренно могут выбрать  такой способ выполнения предложения  специалистов, что вся затея закончиться  провалом. И всё это только для  того, чтобы поставить специалистов «на своё место». Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности  самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного  персонала.