Улучшение качества продукции как фактор повышения конкурентоспособности организации

     Третий  этап.  В 1950-е  годы  была  выдвинута  концепция  тотального(всеобщего)  контроля  качества – TQC (TotalQualityControl).  Ее  автор,американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное  управление  качеством».  К главным задачам TQC  относятсяпрогнозированное устранение  потенциальных несоответствий  в продукции настадии  конструкторской разработки,  проверка  качества  поставляемой  продукции,комплектующих и материалов,  а также управление  производством,  развитиеслужбы  сервисного  обслуживания  и надзор  за  соблюдением соответствиязаданным  требованиям к качеству.  Фейгенбаум  призвал обратить  внимание  навопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системыучета затрат на качество.Поскольку на  качество  влияет  множество факторов,  то  идея  этогоподхода заключается в выделении основных из них. Кроме того, нужно также учитывать взаимосвязь факторов,  чтобы воздействуя на  один  из  них,предвидеть  реакцию других.  Для обеспечения комплексности контроля  иуправления качеством необходимо учитывать все этапы производства, четкуювзаимосвязь подразделений,  участвующих в решении проблем качества.Например,  для рассмотрения  претензий потребителей  заранее должны  бытьустановлены исполнители,  порядок и сроки рассмотрения  и удовлетворенияэтих претензий[18, с. 52 – 55].В Японии идеи TQC были встречены с восторгом и получили дальнейшееразвитие  в работах профессора К. Исикавы,  который рассматривал  качество  какзадачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по егоулучшению и ввел термин «отношения потребитель – поставщик». В отличие отамериканских  концепций,  он  говорил  об «управлении  качеством  в  масштабекомпании» («CompanyWideQualityControl»).  Филип  Б.  Кросби (Германия)является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. Вначале 60-х  гг.  ХХ  в.  он  подробно  изложил  свою  программу «ноль  дефектов»,вызвавшую в Германии острые дискуссии. Кросби сконцентрировал внимание назадачах  в  области  управления  предприятием, предложил внедрять  предпринимательскую  культуру,  в  основе  которой  лежит  осознание  значения  качества  иобраз  мышления,  ориентированный  на  достижение «нуля  дефектов».  Системы TQC  развивались  в  Японии  с  большим  акцентом  наприменение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружковкачества.  Японцы  долгое  время  подчеркивали,  что  они  используют  подходTQSC, где буква S означала Statistical (статистический).На  этом  этапе появились документированные системы качества,устанавливающие ответственность и полномочия,  а также взаимодействие  вобласти  качества  всего руководства предприятия,  а не  только  специалистовслужб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческогофактора[28, с. 135 – 142].  Материальное  стимулирование  уменьшалось,  а моральноеувеличивалось.  Главными  мотивами  качественного труда стали работа  вколлективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы обудущем  работника,  его страхование и поддержка его семьи.  Все большеевнимание уделяется учебе.  В Японии  и Южной Корее работники учатся  в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы обудущем  работника,  его страхование и поддержка его семьи.  Все большеевнимание уделяется учебе.  В Японии  и Южной Корее работники учатся  всреднем  от  нескольких  недель  до  месяца,  используя в том числе исамообучение.Конечно,  внедрение  и  развитие  концепции TQC  в  разных  странах мираосуществлялось  неравномерно.  Явным  лидером  стала  Япония,  хотя  всеосновные  идеи TQC  были  разработаны  в  США  и  в  странах  Европы.  Врезультате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев, однако этообучение сопровождалось и нововведениями.

Рисунок 1.1 Пять звезд качества

     В  странах Европы  большое  внимание  стали  уделять  документированию систем  обеспечения  качества  и  их  регистрации  или  сертификации  третьей (независимой)  стороной.  Системы взаимоотношений «поставщик — потребитель»  также начинают  предусматривать сертификацию  продукции третьейстороной. При этом более серьезными стали требования к качеству исходныхматериалов в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения[20, с. 53].Следует заметить,  что этап  развития  системного,  комплексногоуправления  качеством не  прошел  мимо  Советского  Союза – было  рожденомного  отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектногоизготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ  поувеличению  моторесурса (НОРМ),  созданная  в  Ярославском  объединении«Автодизель»;  Рыбинская  научная  организация  труда,  производства  иуправления (НОТПУ),  разработанная  на  Рыбинском  моторостроительномзаводе; Горьковская  система «качество, надежность, ресурс с первых  изделий»(КАНАРСПИ).

     В  основу  системы  БИП  был  положен  самоконтроль  труданепосредственно исполнителем. Исполнитель нес ответственность  за  качествоизготовленной продукции.Система  НОРМ  предусматривала  планомерный,  систематическийконтроль  моторесурса  двигателей  и  циклическое  его  увеличение  на  основеповышения  надежности  и  долговечности  всех  узлов  и  деталей,  определяющихпланируемый  моторесурс.  В  системе  НОРМ  планирование  количественногопоказателя  качества  и  его  реализация  осуществлялись  на  всех  стадияхжизненного  цикла продукции.Для  НОТПУ  характерно  комплексное  использование  методов  научнойорганизации  труда,  производства  и  управления  с  постояннымсовершенствованием  технологии  и  технологического  оборудования  длякаждого  рабочего  места  и  для  предприятия  в  целом.  Предусматриваласьколичественная  оценка  уровня  организации  груда,  производства  и  управления  врамках  предприятия, цехов, участков.Одна  из  лучших —  система  КАНАРСПИ (качество,  надежность,  ресурс  спервых  изделий),  заведомо  опередившая  свое  время.  Система  включалакомплекс  инженерно-технических  и  организационных  мероприятий,обеспечивающих  выпуск  продукции  высокого  качества  и  надежности  с  первыхпромышленных образцов[30, с. 110 – 115]. Характерными особенностями КАНАРСПИ были:комплексность задач обеспечения качества продукции;поисковый  характер  системы,  предполагающий  всемерное  развитиеисследований, направленных на повышение качества продукции и развитиеконструкторских, технологических и испытательных служб предприятия;организация работ по получению объективной и своевременной информациио качестве выпускаемых изделий;интенсивное  использование  периода  подготовки  производства  длявыявления и устранения причин, снижающих качество изделий;проведение конструкторско-технологической отработки в процессе созданиясерийного образца;активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций всовершенствовании  конструкции  изделия  и  повышении  технологическогоуровня его эксплуатации;универсальность,  т.е.  возможность  применения  в  различных  отрасляхпромышленности.Многие  принципы  КАНАРСПИ  актуальны  и  сейчас.  Автором  системыбыл главный инженер Горьковского авиационного завода Т.Ф. Сейфи. Он однимиз первых  понял роль  информации  и знаний  в управлении  качеством,  перенесакценты  обеспечения качества  с производства  на  проектирование,  большоезначение придавал испытаниям.

     Четвертый  этап.  В 80-е  гг.  начался  переход  от  тотального  контролякачеством (TQC)  к  тотальному  менеджменту  качества (TQM).  В  это  времяпоявилась  серия  новых  международных  стандартов  на  системы  качества – стандарты  ИСО 9000 (1987г.),  оказавшие  весьма  существенное  влияние  наменеджмент  и  обеспечение  качества.  В 1994  г.  вышла  новая  версия  этихстандартов,  которая  расширила  в  основном  стандарт  МС 9004-1, -2, -3, -4,большее  внимание  уделив  вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.Специфика  тотального  управления  качеством  состоит  в  том,  что  еслираньше  на  предприятиях  принимались  компромиссные  решения  по  такимпараметрам,  как  объем  выпускаемой  продукции,  сроки  поставки,  затраты  икачество,  то  теперь  на  первый  план  выдвигается  качество  продукции,  и  всяработа предприятия подчиняется этой цели. Таким образом, управление всемисферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества[33, с. 25 – 30].Этот  переход сравнивают  с переходом от  системы Птоломея  к системеКоперника, имея в виду что не Солнце (потребитель) вращается вокруг Земли(производителя), а наоборот.Если TQC —  это  управление  качеством  с  целью  выполненияустановленных  требований,  то TQМ —  еще  и  управление  целями  и  самимитребованиями.  В TQМ  включается  также и обеспечение качества,  котороетрактуется как система мер,  вызывающая  у потребителя уверенность в качествепродукции. Система TQМ (Рисунок 1.2) является комплексной системой, ориентированной  на  постоянное  улучшение  качества,  минимизацию  производственных  затрат  и поставку  точно  в  срок. Основная  идеология TQМ  базируетсяна принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действуетцелевая установка — стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительныхзатрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь пределовневозможно,  но  к этому надо  постоянно стремиться,  не  останавливаясь  надостигнутых результатах.  Эта идеология имеет специальный термин«постоянное улучшение качества» (qualityimprovement).В системе TQM  используются  адекватные  целям методы  управлениякачеством. Одной из ключевых особенностей системы является использованиеколлективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянноеучастие в улучшении качества всего коллектива.

Рисунок 1.2 Основные составляющие TQМ:

TQC –  всеобщий контроль качества; QPolicy – политика качества;QPlanning– планирование качества; QI – улучшение качества; QA – обеспечение качества.

     В TQM  существенно  возрастает  роль  человека  и  обучения  персонала[35, с. 155 – 175].Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, чтоотказываются от  части отпуска,  задерживаются на  работе,  продолжаютработать  дома.  Появляется  новый тип работников – трудоголики.  Обучениестановится  всеохватывающим и непрерывным,  сопровождающим  работников  втечение  всей  их  трудовой  деятельности.  Существенно изменяются  формыобучения,  становясь более активными – используются  деловые игры,специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в частьмотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе,способен  на  роль  лидера,  имеет  преимущества  в  карьере.  Разрабатываются  ииспользуются специальные приемы развития творческих способностей работников.На  взаимоотношения  поставщиков  и  потребителей  оказывает  сильноевлияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.Главная целевая установка  систем качества, построенных на  основе  стандартовИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, ипредоставление  ему  доказательств  способности  предприятия  сделать  это.Соответственно  механизм  системы,  применяемые  методы  и  средстваориентированы  на  эту  цель.  Однако  в  стандартах  ИСО  серии 9000  целеваяустановка  на  экономическую  эффективность  выражена  весьма  слабо,  а  насвоевременность поставок просто отсутствует.Но  несмотря  на  то,  что  система  не  решает  всех  задач,  необходимых  дляобеспечения конкурентоспособности, популярность ее лавинообразно растет, исегодня  она  занимает  прочное  место  в  рыночном  механизме[41, с. 200 – 220].  Внешним жепризнаком того,  имеется ли  на  предприятии система качества  в соответствии  состандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.В результате  во  многих  случаях наличие у предприятия сертификата насистему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам поучастию в различных проектах.  Широкое применение  сертификат  на  системукачества нашел в страховом деле:  так как его наличие свидетельствует онадежности предприятия,  то  предприятию часто предоставляются льготныеусловия страхования.Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у нихсистемы  качества,  соответствующей стандартам  ИСО серии 9000,  исертификата  на  нее является,  может быть,  не  совсем  достаточным,  нонеобходимым условием.  Поэтому и в России  уже имеются десяткипредприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификатына свои системы качества.

     Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние  общества на предприятия,а предприятия  стали все больше учитывать интересы общества. Это привело кпоявлению  стандартов  серии  ИСО 14000,  устанавливающих  требования  ксистемам  менеджмента  с  точки  зрения  защиты  окружающей  среды  ибезопасности продукции.Сертификация  систем  качества  на  соответствие  стандартам  ИСО 14000становится  не менее  популярной,  чем  на  соответствие  стандартам ИСО 9000.Существенно  возросло  влияние  гуманистической  составляющей  качества,усиливается  внимание  руководителей  предприятий  к  удовлетворениюпотребностей своего персонала.Появляются  и  корпоративные  системы  управления  качеством,  которыеставят  своей  целью  усиление  требований  международных  стандартов  иучитывают  специфику  таких  корпораций.  Так,  Большая  тройка  американскихавтомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. — вторая редакция)стандарт QS 9000 «Требования  к  системам  качества». Хотя  он базируется настандарте  ИСО 9001,  его  требования  усилены  отраслевыми(автомобилестроительными),  а  также  индивидуальными  требованиями  каждогоиз членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.Внедрение  стандартов  ИСО 14000  и QS 9000,  а  также  методовсамооценки по моделям премий по качеству — главное достижение пятого этапаразвития систем управления качеством[37, с. 95 – 115].

     1.2 Основные понятия и определения

     Что  же  такое  качество?  Вопросу  определения  термина «качество»отводится  достаточно много места  как  в  нашей,  так  и  в  зарубежной  научнойлитературе.  Как  философская  категория  качество  выражает  неотделимое  отбытия  предмета  его  сущностную  определенность,  благодаря  которой  онявляется именно данным, а не иным предметом.Конкретно-экономических  трактовок понятия качества существует такжедостаточно  большое  количество.  В  частности,  американский  профессорХ.Д.Харрингтон  пишет,  что качество – это удовлетворение  ожиданийпотребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнетпотребность,  а высокое качество – это превышение  ожиданий  потребителя  заболее низкую цену, чем он предполагает.Понятие  качества  продукции  имеет  очень  важное  значение  впрактической  деятельности,  потому  регламентировано  ГОСТом 15467-79«Управление  качеством  продукции.  Основные  понятия.  Термины  иопределения»[43, с. 298 -].  Согласно  этому нормативному  документу под качествомпонимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодностьудовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество –это  совокупность  свойств и характеристик продукции,  которые придают ейспособность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.Международный стандарт  определяет  качество  как совокупностьхарактерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которымидолжны быть наделены  товары  для соответствия  своему  назначению. Все этиэлементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапепроектирования в технической характеристике  изделия,  в конструкторскойдокументации и технических условиях,  предусматривающих качество  сырья,конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.Свойством называется  объективная способность продукции,  котораяможет проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.Дефект  – это отдельное несоответствие  продукции требованиям,установленным нормативно-технической документацией.Брак – это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотябы один дефект.Подходы  к количественной  оценке  качества  продукции определяетспециальная наука – квалиметрия, наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.В зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым илинеисправимым (окончательным). В первом  случае  изделия после исправлениямогут быть использованы по назначению, во втором – исправление техническипроизвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаютсяпричины  и виновники брака и намечаются  мероприятия по  егопредупреждению.Под  уровнем  качества  изделия  понимается  относительная  оценкакачества,  основанная  на  сравнении  совокупности  характеристикрассматриваемого  изделия  с  базовыми,  т.е.  изделиями  конкурентов,  перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.Затраты на качество обычно делятся на следующие категории (рисунок 1.3):затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов;затраты на  и контроль,  т.е.  затраты на  определение и подтверждениедостигнутого уровня качества;внутренние  затраты  на  дефект –  затраты,  понесенные  внутри  организации,когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продуктбыл продан (внутренние потери);внешние  затраты  на дефект –  затраты,  понесенные  вне  организации,  когдаоговоренный  уровень  качества  не  достигнут,  т.е.  после  продажи  продукта(внешние потери);