Технологическое оборудование на предприятии питания

Вид хозяйственной деятельности фирмы:

Целью создания и деятельности Общества является извлечение прибыли  путем осуществления предпринимательской  деятельности.

 

2.2 Характеристика работы основных внешних и внутренних служб  

           гостиницы «Космос»

 

Служба приема и размещения.

Служба приема и размещения Front office - это командный пункт гостиницы, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - гостиница, создать благоприятный имидж гостиницы, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

В функции службу приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. В рассматриваемой гостинице служба приема и размещения включает в себя работников нескольких должностей:

1) агент по приему и  размещению гостей или дежурный администратор;

2) кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

3) портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

4) телефонный оператор, поддерживающий  связь с междугородними и международными  телефонными станциями, фиксирующий  телефонные звонки из номеров,  контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

5) агент по бронированию мест в гостинице;

6) портье по выдаче  ключей.

Работники службы приема досконально  владеют всей информацией о гостинице «Космос» (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т. п. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Из других услуг, предоставляемых  гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т. п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

Оборудование службы приема.

Оборудование службы приема в гостинице «Космос» - это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т. д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы.

Ночная смена загружена  меньше. Поэтому в обязанности  клерка, работающего в эту смену, входят: подведение итогов за день, сопоставление  их с данными других подразделений  гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии  номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет на следующее утро и сколько приедет).

Служба приема гостиницы «Космос» учитывает специфику работы с разными клиентами. К регистрации туристские группы готовятся заранее, чтобы ускорить эту процедуру. Иногда заранее обеспечивается присутствие переводчика. Туристские группы обычно требуют много информации (о достопримечательностях, транспорте и т. п.), они посещают ресторан все вместе, что вызывает определенные трудности в работе официантов. Поэтому о приезде туристских группах службы питания также оповещаются. Бизнесмены обычно потребляют относительно много дополнительных услуг. VIP-клиенты обычно требуют максимально ограничить их контакты с другими постояльцами и внешним миром. Особое внимание уделяется мерам безопасности. Естественно, VIP-клиенты обслуживаются вне очереди, для них разработаны упрощенные процедуры регистрации и выписки, все их проблемы решает менеджер по работе с гостями.

Поскольку подавляющее количество контактов гостей с персоналом гостиницы  приходится на служащих Front office, то при соответствующей подготовке они могут оказать существенное влияние на увеличение доходов гостиницы. Для этого в гостинице «Космос» проводится специальное обучение работников front office: правильно улыбаться, вести беседу с самым трудным клиентом и по телефону, избегать нежелательных жестов и поз и т. д. Клерк службы приема должен уметь вовремя предложить клиенту дополнительные услуги, заказать ему столик в ресторане, предложить лучший, но более дорогой номер, при выписке зарезервировать номер на следующий визит и т. д. Особенно ценятся клерки с хорошей памятью на лица и фамилии: клиент чувствует себя польщенным, когда к нему обращаются по фамилии, а не по номеру занимаемой им комнаты.

Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. Если клиент не платит, то в принципе гостиница может задержать багаж гостя и даже конфисковать и продать его. Однако арест багажа - это скорее шантаж гостя, а не реальный способ получения денег. Если имуществу гостя нанесен ущерб, отель в принципе возмещает его, но обычно в ограниченном размере.

Служба обслуживания гостей.

Персонал службы обслуживания гостей гостиницы «Космос» работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары (doorman), коридорные пажи (bell man), подносчики багажа (porter), лифтеры, консьержи, курьеры, водители.

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит  парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его  подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в  городе, знать его основные достопримечательности и т. п.

Коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет  его готовность, объясняет гостю  правила пользования оборудованием  номера, а также разносит по номерам  корреспонденцию и выполняет  другие функции посыльного. Кроме  того, коридорный - это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи.

Хозяйственная служба или  служба эксплуатации номерного фонда.

Руководитель этого подразделения  несет ответственность за чистоту  всего отеля и его номеров. Он имеет несколько помощников, старших  горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном - двух этажах). Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Хозяйственная служба ежедневно  сверяет свои данные о номерах  с данными службы приема. Сообщения  службы приема о выписке гостя  из номера фиксируются в соответствующей  графе журнала хозяйственной  службы. В другой графе журнала  записывается фамилия горничной, которой  поручена уборка номера. По окончании  уборки в журнале делается соответствующая  отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

Существуют специальные  правила безопасности, которые должны соблюдать горничные в гостинице  «Космос»:

• не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;
• всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
• при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;
• горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное  оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для  радиаторов отопления, щетки для  краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки  для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т. п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полировки для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т. д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому хранятся они под замком.

Помимо уборки номеров  на хозяйственную службу возложена  уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов.

В хозяйственную службу также  входят прачечная и бюро забытых вещей.

Инженерная служба.

Гостиница «Космос» до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.).

Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности. Пожар - довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро и кухонное оборудование, камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера в гостинице «Саппоро» обеспечены схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля твердо знают свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара - нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту: кто-то тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только по лестницам; если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным.

Служба безопасности.

Служба безопасности создается  для защиты гостей, их имущества  и имущества гостиницы от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество гостиницы включается и такой элемент, как его репутация.

Служба безопасности разрабатывает  проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным  директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения  с другими подразделениями, систему  технических средств обеспечения  безопасности, действия сотрудников  гостиницы в критических ситуациях - пожар, угроза взрыва и т. п.).

На должность сотрудников  службы безопасности гостиницы «Космос» подбирает спокойных, выдержанных людей. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов.

Служба безопасности гостиницы  «Космос» имеет свое помещение, гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала гостиницы) и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании.

К техническим средствам  безопасности, прежде всего, относятся  телевизионные камеры, с помощью  которых просматриваются все  общественные и многие служебные  помещения. Записи хранятсяся не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников.

 

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При  патрулировании проверяются, заперты  ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение  правил безопасности служащими и  т. д.

Высшему руководству отеля  служба безопасности периодически предоставляет  отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего  они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются  с этими инцидентами) в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов.

 

 

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

 

Гостиничный и туристический  бизнес - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта.