Сущность и содержание культуры торгового обслуживания

4 НАПРАВЛЕНИЕ  ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

 

 

Совершенствование торгового обслуживания населения  предполагает создание функциональной модели торговой сети. Такая модель строиться с учетом социально-экономических  факторов. Важнейшими из них являются: максимальное удовлетворение требований потребителей и повышение эффективности работы торговых предприятий.

На основе результатов  исследования и анализа, проведенных в пункте 3 данной курсовой работы, были выявлены следующие главные проблемы организации культуры торгового обслуживания покупателей в магазине Рудковщина Горецком райпо:

- неэффективное использование внутримагазинной рекламы, такой как печатная реклама в виде листовок, рекламных проспектов, плакатная реклама и т. д.;

- неудобная организация витрин, при которой покупателям сложно ориентироваться в выставляемых на витринах товарах, знакомиться с представленным ассортиментом;

- негативное влияние на культуру торгового обслуживания некоторых индивидуальных характеристик торгового персонала, таких как неразвитая коммуникабельность отдельных продавцов товаров, неумение разбираться в психологических особенностях покупателей продукции. Недостаток внимания к проблемам покупателей;

- отсутствие некоторых товаров в наличие на момент спроса покупателей.

Таким образом, первую проблему, понижающую культуру торгового обслуживания, связанную с нерациональным использованием внутримагазинной рекламы, можно устранить, используя при реализации новых товаров, неизвестных покупателям, либо товаров, давно имеющихся в продаже, печатную рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре и обеспечено стимулирование сбыта. Реклама может быть непосредственно в магазине в торговом зале. Для этого необходимо организовать уголок покупателя, который будет включать три сидячих места для отдыха, небольшой стол, на котором можно будет разместить печатную рекламу о товарах в виде буклетов и листовок. Тем более, что выделения дополнительных денежных средств на такую рекламу не требуется, поскольку сами производители товаров заинтересованы в увеличении объемов продаж своего товара и предоставляют печатную рекламу виде настенных плакатов, листовок, буклетов бесплатно. Но тем не менее, их важность нельзя игнорировать, ведь это одно из эффективных средств повышения культуры торгового обслуживания покупателей. Площадь торгового зала позволяет организовать такой уголок потребителя слева от входа в магазины у стены. Такое расположение будет наиболее эффективным, т. к. исследования показали, что расположение витрины в этой части магазина нерационально – оно неудобно для покупателей из-за близости входа, но зато удачно подходит для организации уголка покупателя, который будет занимать не более 1,5 – 2 кв. метра. Над столом на стене целесообразно разместить плакатную рекламу, которая также бесплатно предоставляется поставщиками товаров. Поэтому необходимо направить внимание на развитие внутримагазинной рекламы, с помощью которой можно привлечь большое количество покупателей, как к данному магазину, так и к отдельному товару. Продавая малоизвестный и неизвестный покупателю товар, ему предоставляют рекламный проспект, в котором описана вся необходимая информация о товаре [3].

Для устранения второй проблемы, такой как неудобная  организация витрин, негативно сказывающейся  на культуре торгового обслуживания, необходимо использовать витринную рекламу. Для рекламы новинки или малоизвестного покупателю товара, необходимо композицию витрин дополнить рекламными плакатами с основными сведениями о товарах, способах их применения, подчеркнуть преимущество данного товара перед известными ему аналогами. Композицию в витринах следует постоянно обновлять, так как это привлекает внимание покупателей [17].

В исследуемом магазине работает две кассы, которые нерационально размещены по отношению к выходу. При продолговатой площади торгового зала такое размещение приводит к ситуации, при которой покупатели «не доходят» до дальней витрины, направляясь сразу к кассам. Это негативно сказывается на культуре торгового обслуживания, т. к. не позволяет покупателям в полной мере ознакомиться с ассортиментом товаров. Решением данной проблемы будет изменение положения витрин и касс в торговом зале – кассу и витрину с наиболее покупаемыми товарами следует разместить на максимальном расстоянии друг от друга. Это заставит покупателя во время покупки необходимой продукции по дороге к кассе пройти мимо большинства витрин, на которых стоит разместить товары «импульсивного» спроса. Это позволит повысить продажи товаров и наиболее полно удовлетворить покупательский спрос.

Для устранения третьей проблемы, а именно негативное влияние на культуру торгового обслуживания некоторых индивидуальных характеристик торгового персонала, необходимо внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль может сыграть система управления качеством труда в магазинах Горецкого райпо, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей. Для этого можно использовать экономические методы стимулирования труда в виде премий и надбавок. Например, 3% от среднемесячной выручки на одного работника за обеспечение высокой культуры торгового обслуживания и повышения продаж [19].

Действенными  средствами повышения культуры торгового  обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе – использование  психологических методов стимулирования, таких как замечание, выговор, похвала, которые не требуют денежных затрат, но также высоко эффективны [9].

Также необходимо использовать повышение квалификации персонала в области покупательской психологии путем проведения недолгих тренингов-бесед раз в неделю в послерабочее время, на которых  обсуждались бы вопросы покупательской психологии, психологии продаж, осуществлялся обмен опытом с коллегами, обсуждение. В качестве теоретических материалов для проведения таких тренингов модно использовать специализированные профессиональные периодические издания. Полученные знания помогут работникам более глубоко понимать психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов. Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей [14].

Психологические факторы  должны помогать продавцам хорошо обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем.

Четвертая проблема заключается в том, что периодически возникают ситуации, когда на момент покупательского спроса в продаже отсутствуют требуемые товары. Эту проблему можно устранить, обеспечив бесперебойную торговлю, соблюдение ассортиментного перечня товаров, удовлетворение спроса покупателей на отдельные товары. Чтобы рационально сформировать ассортиментную политику в магазине Рудковщина Горецкого райпо, необходимо учитывать спрос потребителей на товары, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Это будет способствовать высокой степени удовлетворения покупательского спроса на товары, реализуемые в магазине Рудковщина Горецкого райпо.

При формировании необходимого объема товарных запасов, необходимо также стремится заблаговременно  учесть сезонные колебания конъюнктуры  рынка. Это позволит более полно  ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его. Выявив перечень товаров, в которых требуется нехватка, необходимо увеличить объем поставок данных товаров.

Также для повышения  культуры торгового обслуживания целесообразно  организовать оказание в магазине дополнительных услуг, например, банкомат, скидки по выходным дням [13].

Для удовлетворения покупательского спроса на редкие товары в магазине Рудковщина Горецкого райпо есть такая услуга, как прием предварительных заказов на товары, не имеющихся или временно отсутствующих в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается товар в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

Таким образом, при учете  всех вышеперечисленных предложений  магазины Горецкого райпо создадут себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке потребительских товаров, за счет повышения культуры торгового обслуживания покупателей.

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Сегодня каждое торговое предприятие  стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без обеспечения высокой культуры торгового обслуживания.

Торговое обслуживание обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

С повышением материального благосостояния населения возрастает и требование покупателей к работе магазина, к качеству и культуре торгового обслуживания. Поэтому магазину Рудковщина Горецкого райпо необходимо учитывать этот факт и постоянно совершенствовать культуру торгового обслуживания.

Проанализировав уровень  торгового обслуживания в магазине Рудковщина Горецкого райпо, можно с уверенностью сказать, что он достаточно высок, это положительно сказывается га посетителях магазина.

Но в то же время в  ходе проведенного исследования в магазине Рудковщина Горецкого райпо методами полевого наблюдения и опроса покупателей, были выявлены и отрицательные факторы, понижающие культуру торгового обслуживания.. К таким факторам можно отнести неэффективное использование внутримагазинной рекламы, такой как печатная реклама в виде листовок, рекламных проспектов, плакатная реклама и т. д.; неудобная организация витрин, при которой покупателям сложно ориентироваться в выставляемых на витринах товарах, знакомиться с представленным ассортиментом. Так же негативное влияние на культуру торгового обслуживания некоторых индивидуальных характеристик торгового персонала, таких как неразвитая коммуникабельность отдельных продавцов товаров, неумение разбираться в психологических особенностях покупателей, отсутствие некоторых товаров в наличие на момент спроса покупателей.

Таким образом, проанализировав эти проблемы и  причины их возникновения, в данной курсовой работе был разработан ряд рекомендаций, которые могли бы помочь минимизировать негативные воздействия на культуру торгового обслуживания и повысить ее уровень. Эти рекомендации можно свести к следующим советам:

- необходимо направить внимание на развитие внутримагазинной рекламы, разместить в торговом зале печатную рекламу в виде настенных плакатов, листовок, рекламных проспектов, создать уголок потребителя, включающий небольшой стол для размещения печатной рекламы и три сидячих места;

- необходимо использовать витринную рекламу, композицию витрин дополнить рекламными плакатами с основными сведениями о товарах, способах их применения, подчеркнуть преимущество данного товара перед известными ему аналогами; кассы и витрину с наиболее покупаемым товарам расположить как можно дальше от выхода. Требуемая сумма для реализации данного предложения – не более 100 тыс. руб. для оплаты отряда привлекаемых рабочих. Срок реализации – 1 день;

- необходимо внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания используя систему премирования, совершенствование воспитательной работы в коллективе, используя методы психологической стимуляции, повышение квалификации персонала в области покупательской психологии путем проведения тренингов-бесед раз в неделю; также целесообразно выписать специализированное профессиональное издание, публикующее статьи на тему потребительской психологии и работы с покупателями при осуществлении продаж;

- необходимо обеспечить бесперебойную торговлю, соблюдение ассортиментного перечня товаров, удовлетворение спроса покупателей на отдельные товары, необходимо учитывать спрос потребителей на товары, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг, также необходимо заблаговременно учитывать конъюнктуру рынка, учитывая сезонные колебания спроса.

Основными причинами, которые ограничивают организации  потребительской кооперации в обеспечении оптимального качества торгового обслуживания населения, являются следующие: отсутствие денежных средств; вышестоящим звеном управления не создаются стимулы для налаживания эффективной системы управления качеством торгового обслуживания населения; загруженность персонала не позволяет эффективно осуществлять эту работу; нехватка кадров для осуществления подобной работы; отсутствие методики по изучению качества торгового обслуживания.

Главной причиной, ограничивающей организации потребительской  кооперации в обеспечении оптимального качества торгового обслуживания населения, является отсутствие денежных средств, которые могли бы быть направлены на совершенствование торгового обслуживания и создание эффективной системы управления качеством. Таким образом, в настоящее время на розничных торговых объектах потребительской кооперации необходимо проводить работу по целенаправленному улучшению тех элементов качества торгового обслуживания, которые не требуют больших финансовых затрат. Однако даже при наличии необходимых финансовых средств дальнейшее улучшение качества торгового обслуживания в розничных торговых объектах потребительской кооперации будет затруднено из-за других причин: недостаточной квалификации торгового персонала, отсутствия стимулов со стороны вышестоящего звена управления и методик оценки качества торгового обслуживания и т. д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

 

1. Бурмистрова, Н. А. Оценка качества обслуживания в розничной торговле / Н. А. Бурмистрова // Потребительская кооперация. 2007. - №4. – С. 25-32.
2. Виноградова, С.Н. Коммерческая деятельность: Учебное пособие. – Мн.: Вышэйшая школа, 2005. – 180 с.
3. Гуменников, А. П. Качество торгового обслуживания населения: текст лекций для студентов экономических специальностей и слушателей ОСП «Институт повышения квалификации и переподготовки кадров Белкоопсоюза» / А. П. Гуменников. – Гомель: УО «Белорусский торгово-экономический университет потребительской кооперации», 2005. – 68 с.
4. Гуменников, А. П. Показатель качества торгового обслуживания в регионе / Александр Петрович Гуменников // Веснiк Беларускага дяржаунага эканамiчнага унiверсiтэта. – 2008. - № 4. – С. 60 – 66.
5. Гурская, С. П. Правила торговли и защита прав потребителей : пособие для вузов / С. П. Гурская.  - Мн. : Выш. шк., 2007. – 190 с.
6. Кабушкин, Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. Мн. :БГЭУ, 2007. – 208с.
7. Козырев, С. Розничная купля – продажа товаров / Сергей Козырев // Главный экономист. – 2011. - № 8. – С. 66 - 68
8. Кохно, П. А.  Состояние и направления развития торговли потребительской кооперации на 2011 год и перспективы до 2015 года / П. А. Кохно // Потребительская кооперация. - № 4. -  С. 15 – 21.
9. Методические подходы к оценке результатов деятельности кооперативных организаций / Г. В. Германович [и др.] // Беларуский экономический журнал. – 2011. - №1. – С. 20-27.
10. О защите прав потребителей : закон Респ. Беларусь от 9 янв. 2002 г., №90-3 : по состоянию на 25 марта 2004 г. – Минск : Дикта, 2004. – 52 с.
11. О мерах по укреплению общественной безопасности и дисциплины : деректива Президента Респ. Беларусь от 11 марта 2001 г., № 1 / :по состоянию на 11 марта 2004г. – Минск : Дикта, 2004. – 65 с.
12. Платонов, В.Н. Организация торговли: учеб. пособие для вузов / В. Н. Платонов. – Мн. : БГЭУ, 2006. – 287с.
13. Программа совершенствования деятельности  потребительской кооперации на 2011-2015 годы, утвержденной постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 03.08.2010 года, № 24
14. Рудницкий, А. Технологии эффиктивных продаж / Александр Рудницкий // Вести потребкооперации. – 2008.  - №48. – С. 1-2.
15. Сидько, С. Д. Белкоопсаюз – не просто торговая сеть. Это – социальный партнер сельчан / С. Д. Сидько // Белорусская Нива. – 2012. – 7 июля. С. 5.
16. Ткач, А, В. Развитие системы потребкооперации в сельской местности / А. Ткач, Н. Чукин // Экономика сельскохозяйственных и перерабатывающих предприятий. – 2011. - №6. – С. 51 – 54.
17. Тумар, Н. «Это важное умение – продавать и покупать» / Наталия Тумар // Гермес. – 2009. - № 2. С. 30-32.
18. Щур, Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: Настольная книга руководителя, главбуха и юриста / Щур Д.Л., Труханович Л.В. – М.: Дело и Сервис, 2007. – 704с.