Сущность и содержание культуры торгового обслуживания

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является:

- соблюдение  правил торговли;

- установление  постоянного контроля 

- за сохранностью  товарно-материальных ценностей; 

- организаций  труда , трудовой дисциплиной

Действенными  средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются:

- совершенствование  воспитательной работы в коллективе,

- повышение  квалификации и творческой инициативы  работников,

- применение  новых форм и методов организации  труда.

Таким образом, организация торгового обслуживания имеет своей ос­новной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 ОЦЕНКА КУЛЬТУРЫ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МАГАЗИНЕ РУДКОВЩИНА ГОРЕЦКОГО РАЙПО

 

 

Обеспечение высокого уровня культуры торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества [1].

Несомненно, на уровень культуры торгового обслуживания влияет ряд факторов, которые следует учитывать в процессе осуществления хозяйственной деятельности. Рассмотрим их в качестве различных объединенных групп показателей.

Первая группа – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее  зная, какой товар ему нужен, после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности, однако только при условии широкого ассортимента. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров.

Вторая группа – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует  соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, своевременность пополнение товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю, применение прогрессивных методов продажи товаров.

Третья группа – издержки потребления – затраты  времени покупателя на приобретение товара. Их можно разделить следующим образом:

- затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов);

- затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине);

- затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор;

- расчет за покупку и получение выбранного товара.

Четвертая группа показателей – активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, вежливое и внимательное отношение обслуживающих покупателей. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю, опрятный внешний вид персонала и т.п.

Пятая группа показателей  – организация торговой рекламы  и информации, которая помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться  в торговом зале. Реклама имеет  воспитательный характер, так как  под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар – качественным. Рекламные материалы в торговом зале – настолько эффективное средство, что их даже называют немыми продавцами. Реклама на месте продажи – последнее средство воздействия на потребителя, которое мотивирует покупателя совершить покупку, так сказать, финальный импульс для продвижения товара.

Шестая  группа – предоставление покупателям услуг  – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, согласно запросов и ожиданий покупателей.

Седьмая группа – качество обслуживания, по мнению покупателей  является обобщающим показателем и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников, организации труда, четкости функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Эти результаты используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.

Восьмая группа – ценовая доступность товаров. Доступность товара потенциальным потребителям с точки зрения ее розничной цены.

Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую  соответствующим коэффициентом.

Девятая группа – соответствие режима работы магазина условиям труда и быта обслуживаемого населения. Несовпадение периодов интенсивных покупательских потоков с часами работы магазина (магазин открывается слишком поздно и закрывается слишком рано) и днями его работы в течение недели  вынуждает покупателей приобретать товары в других магазинах [18].

Надо помнить, что более половины решений о  покупке товара принимаются потребителем непосредственно в магазине. Сегодня  конкурируют между собой не столько отдельные товары, сколько места продажи. Сегодня купить товар можно по телефону, по каталогу, по Интернету. Чтобы покупка была сделана именно в данном магазине, нужно организовывать продажи таким образом, чтобы у покупателя возникло желание приходить к вновь и вновь.

Следует отметить, что требовательность к торговому  процессу ранжируется и по группам  населения. То есть, молодые покупатели более требовательны к качеству, покупатели с высоким доходом  большое внимание обращают на широту ассортимента товаров, отсутствие очередей, наличие дополнительных услуг, интерьер и экстерьер магазина.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 ПРОВЕДЕНИЕ  ОЦЕНКИ КУЛЬТУРЫ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ  В МАГАЗИНЕ РУДКОВЩИНА ГОРЕЦКОГО  РАЙПО

 

Оценка качества торгового обслуживания в розничной торговле является важнейшим элементом системы управления качеством этим экономическим процессом. Она не только позволяет проводить контроль качества, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы управления.

В настоящее  время комплексная оценка качества торгового обслуживания в организациях розничной торговли практически  не проводится, применяется оценка лишь отдельных элементов (наличие товаров в соответствии с ассортиментным перечнем, анализ выявленных фактов нарушения правил торговли и установленного порядка продажи, замечаний в книге отзывов и предложений).

При оценке качества обслуживания, как указывают специалисты  в области маркетинга, маркетинга менеджмента необходимо учитывать свойственные качеству в сфере обслуживания особенности:

1. потребителям нельзя увидеть или оценить качество обслуживания до того, как оно будет оказано. Следовательно, уровень обслуживания зачастую неясен, а блага, которые он несет, не известны. Понимание того, как происходит потребительская оценка качества обслуживания, и какие факторы вовлечены в оценочный процесс, создает определенные предпосылки для возможности управления качеством;
2. оценка качества обслуживания потребителями предполагает сравнение ожидаемого и воспринимаемого уровней качества. Возможность целенаправленного воздействия на ожидания и восприятия потребителей обслуживания ведет к возможности воздействия на результат оценки;
3. потребители оценивают качество услуг не только по качеству результата обслуживания (удовлетворение приобретенными товарами), но и по качеству самого процесса обслуживания (удовлетворение процессом посещения магазина).

В магазине Рудковщина были созданы благоприятные условия для покупателей. Прежде всего, это просторный и удобный торговый зал. Работники торговли делают все, чтобы покупатели не были разочарованы и чтобы у них было желание снова посетить магазин. Приятный вид, хорошее настроение и манера обращения, искренняя улыбка, профессиональное мастерство - таким является продавец магазина Рудковщина

Высокая эффективность  производства достигается созданием  социального и морально – психологического благополучия коллектива.

Так как  товары могут удовлетворять как физиологические, социальные и психологические потребности потребителя, поэтому ассортимент товаров должен соответствовать ассортиментному перечню.

Для того чтобы  сделать выводы по соблюдению ассортиментного  перечня нужно проконтролировать магазин Рудковщина Горецкого райпо. Метод обслуживания в этом магазине - традиционный, обслуживает население в количестве 284 человека. Данные проверок предоставлены в таблице 3.1:

Таблица 3.1 - Расчет коэффициентов полноты и устойчивости по магазину Рудковщина Горецкого райпо

Тип магазина и его место расположения	Фактическое наличие  разновидностей товаров по данным контрольных  проверок ассортимента			Количество  разновидностей товаров по ассортиментному  перечню	Коэффициент полноты  ассортимента на	Коэффициент устойчивости ассортимента
	на 12.08.2013	на 13.08.2013	на 14.08.2013
магазин Рудковщина Горецкого райпо	114	115	116	117	0,96	0,98

Примечание – Источник: собственная разработка по прил.А

Таким образом, из таблицы 3.1 видно, что в магазине Рудковщина достаточно полный и устойчивый ассортимент, что свидетельствует о достаточно высоком уровне работы торговой службы Горецкого райпо, так как коэффициент полноты ассортимента составил 0,96 ( стремится к 1), можно судить о том, что удовлетворяются потребности покупателя и насыщенность товарами в магазине. Коэффициент устойчивости ассортимента составил 0,98 (стремится к 1), свидетельствует о стабильности ассортимента и характеризует постоянное наличие товара соответствующего вида (разновидности) в продаже.

Полнота ассортимента —  это количество видов, разновидностей и наименований товаров в группе однородной продукции. Полнота ассортимента характеризуется коэффициентом полноты, который рассчитывается исходя из отношения имеющегося в наличии ассортимента к базовому, определяемому договором поставки, стандартами, ассортиментным перечнем. Наибольшее значение коэффициент полноты имеет на насыщенном рынке. Чем выше полнота ассортимента, тем лучше удовлетворяются потребности покупателя.

 Коэффициент полноты ассортимента (К_п) можно определить по формуле:

 

 

где Q_ф — фактическое количество видов товаров на момент обследования (проверки), ед.;

Q_п — количество видов, предусмотренное ассортиментным перечнем, договором поставки, стандартами и пр., ед.

Устойчивость  ассортимента — это показатель, характеризующий колебания его полноты и широты в течение определенного промежутка времени.

 Устойчивость ассортимента (стабильность ассортимента) характеризует  постоянное наличие товара соответствующего вида (разновидности) в продаже.  Коэффициент устойчивости ассортимента Ку определяется по формуле:

где Q_ф1 Q_ф2 … Q_фп — фактическое количество разновидностей (видов) товаров, из предусмотренных ассортиментным перечнем и отсутствующих в продаже в момент отдельных проверок, ед.;

Q_П — количество разновидностей (видов) товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем, ед.;

n — количество  проверок.

Коэффициент устойчивости ассортимента, как правило, определяется за конкретный период (месяц, квартал, год) [2].

В магазине Рудковщина соблюдаются основополагающие требованиями рациональной технологии торгового обслуживания, такие как своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров. Такие товары как хлебобулочные изделия, молоко и молочная продукция завозят в магазин по расписанию, согласно требованиям покупателям. График предоставлен в приложении Б.

Соответствие режима работы магазина условиям труда и быта обслуживаемого населения были учтены. Совпадает периодов интенсивных покупательских потоков с часами работы магазина (Прил В)

В магазине Рудковщина Горецкого райпо затраты времени покупателей на дорогу в магазин и обратно минимальны, так как расположение магазина Рудковщина находится в удобном месте и расстояние до жилых домов минимизировано.

В магазине Рудковщина Горецкого райпо работники обладают профессиональным мастерством, они  вежливые и внимательные к покупателям, так как следует учитывать стаж работников, а так же и образование. Работники осведомлены в знании товара и его полезности, знают правила эксплуатации и способы потребление, следовательно дают правильную консультацию.

В магазине реклама  и информация не на высшем уровне, так как производители товаров не достаточно предоставляют рекламных буклетов и рекламной информации. Это большой недостаток в работе с поставщиками. Но продавцы устно рекламируют товар, дают подробную консультацию, а так же делают выкладку таким образом, что бы продукция была предоставлена лучшем образом перед покупателям.