Сущность и содержание культуры торгового обслуживания

В магазине Рудковщина Горецкого райпо предоставление услуг осуществляется по средством  заказов по «заявкам» от покупателей, это распространяется в основном на бытовую технику, а так же на строительные материалы и крупногабаритные товары, которые не целесообразно размещать в магазине на постоянное поддержание ассортимента (Прил Г ). Так же магазин производит у населения закуп крупно – рогатого скота, свинину. Население может так же сдавать и макулатуру, ПЭТФ бутылки, стеклобой и тд.(Прил. Д )

Исследование  сложившегося уровня культуры торгового  обслуживания в магазине Рудковщина Горецкого райпо проводилось при помощи таких методов, как опроса и непосредственно полевое наблюдение. В опросе принимали участие покупатели, которым после совершения покупок, предлагалось ответить на 12 вопросов, относящихся к оценке уровня культуры торгового обслуживания в определенном магазине. Анкета была разработана непосредственно автором данной курсовой работы, в частности на систему основных элементов, определяющих уровень торгового обслуживания, таких как:

• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;
• применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшее удобство и минимизацию затрат времени на совершение покупок;
• предоставление покупателям дополнительных торговых услуг;
• широкое использование средств внутримагазинной рекламы;
• высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;
• полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

[6]

Число опрошенных посетителей - это 20 человек, выбранных из общего числа покупателей. Причем опрашивались лишь те покупатели, которые не единожды совершали покупки в данном магазине. От опрашиваемого требовалось дать оценку того или иного элемента культуры торгового обслуживания в магазине. Вопросы, задаваемые этим покупателям, были условно разделены на 6 секций по типам элементов, которые определяют уровень обслуживания в магазине. От опрашиваемого требовалось дать оценку того или иного элемента культуры торгового обслуживания в магазине Рудковщина Горецкого райпо, охарактеризовав его положительным, либо отрицательным ответом.

Цель данного  опроса – выявить, какие именно факторы  могут понизить культуру торгового  обслуживания в магазине Горецком райпо. Выявление данных факторов поможет разработать и дать рекомендации по устранению этого негативного влияния.

Этапы проводимого  исследования культуры торгового облуживания  в магазине Рудковщина Горецком райпо:

- составление  вопросов, которые наиболее полно  могли бы охарактеризовать культуру торгового обслуживания в данных магазинах;

- проведение  опроса среди покупателей данной  организации;

- анализ полученных  результатов в процентном соотношении  к общему числу ответов;

- выявление  областей, требующих особых мер  по повышению культуры торгового облуживания.

В данный опрос  были включены следующие 12 вопросов, разделенные  на 6 блоков в зависимости от конкретного  элемента, определяющего уровень  обслуживания покупателей.

1. Оценка существующего ассортимента в магазине Рудковщина Горецкого райпо:

а) Удовлетворяет  ли вас широта ассортимента товаров, представленного в данном магазине?

б) Отсутствовал ли когда-нибудь требуемый вам товар  в наличие в данном магазине?

2. Оценка применяемых  в магазине методов продажи  товаров и затрат времени на совершение покупок:

а) Не возникало  ли у вас трудностей при ознакомлении с реализуемым ассортиментом  товаров в данном магазине?

б) Существенны  ли потери времени в очередях в  ожидании покупки товара?

3. Оценка дополнительных  услуг, оказываемых покупателям:

а) Помогал ли торгово-оперативный персонал вам  в выборе товара, консультировал ли об особенностях применения товара?

б) Удовлетворены  ли вы уровнем оказания услуг, осуществляемых в процессе продажи продукции?

4. Оценка средств  внутримагазинной рекламы:

а) Эффективно ли, на ваш взгляд, использование внутримагазинной рекламы, такой как печатная реклама виде листовок, рекламных проспектов, плакатная реклама? Помогала ли она вам когда-нибудь при выборе товара?

б) Удобно ли вам  ознакомляться с товаром при существующей в данном магазине организации витрин?

5. Оценка профессиональной  квалификации и культуры обслуживания  непосредственно торгово-оперативного  персонала

а) Высоко ли вы оцениваете профессиональную квалификацию торгового персонала в данном магазине?

б) Всегда ли торговый персонал общался с вами вежливо, внимательно?

6. Оценка соблюдения  установленных правил продажи  товаров и порядка осуществления  торговли в магазине:

а) Сталкивались ли вы когда-нибудь с нарушениями  правил продажи товаров в данном магазине?

б) Приобретали  ли вы некачественный или неудовлетворяющий  ваши требования товар в данном магазине?

Далее в таблице 3.1 приведены результаты тестирования 20 покупателей. Положительные ответы на приведенные ответы отмечены знаком «+», отрицательные – знаком «-».

Таблица 3.1 – Результаты тестирования покупателей магазина Рудковщина Горецкого райпо

Окончание таблицы 3.1

Примечание – Источник: собственная разработка

Анализируя  результаты опроса покупателей магазинов  Горецкого райпо, можно сделать  вывод, что самый слабый блок из системы  элементов, составляющих уровень торгового обслуживания – это блок, характеризующий использование средств внутримагазинной рекламы. Как видно из результатов опроса, 90 % покупателей не замечали печатной рекламы в магазинах и не ориентировались на рекламные плакаты, листовки при покупке товаров. Это обуславливается тем, что в торговом зале крайне мало плакатной рекламы, которая исполняет важную функцию информирования потребителя о конкретном товаре, его преимуществах, способе использования и т.д. листовки и рекламные проспекты отсутствуют вообще. Игнорирование средств внутримагазинной рекламы является отрицательным фактором, понижающим культуру торгового обслуживания, тем более необходимо взять во внимание, что со стороны Горецкого райпо не требуется никаких дополнительных затрат на приобретение печатной рекламы, поскольку сами производители товара предоставляют печатную рекламу бесплатно. Со стороны организации требуется лишь эффективно поместить ее в торговом зале. В магазине Рудковщина Горецкого райпо не организован уголок потребителя, который содержал бы места для отдыха, и где было бы наиболее эффективно разместить средства внутримагазинной рекламы. Создание такого уголка способствовало бы привлечению внимания покупателей к средствам рекламы и позволило бы в комфортных условиях изучить рекламную информацию о предлагаемых товарах.

Также 90 % опрашиваемых не довольны организацией витрин в  торговом зале. По их мнению, среди представленных на витринах товаров сложно найти  группу интересующих товаров, чтоб ознакомиться с ценами и ассортиментом. 45% опрашиваемых отметило, что возникают сложности при ознакомлении с реализуемым ассортиментом товаров.

Положительным моментом является то, что 25% опрошенных считают, что обслуживающий персонал всегда достаточно вежлив и внимателен к проблемам покупателей в процессе непосредственного обслуживания. К этим покупателям  необходимо уделить особое внимание, т. к. магазинная торговля имеет ряд важных особенностей. Бесспорно, питание является самой важной потребностью в жизни каждого человека. И именно магазины реализуют товар для питания. 45 % покупателей магазинов – это люди среднего возраста. К таким покупателям нужен особый подход, т. к. данная категория покупателей требует повышенного внимания, отличается недоверием к качеству товара и обращает внимание на даже незначительное различие в цене товара, отдавая предпочтение более дешевым товарам, а соответственно и магазинам, реализующим товар по более низким ценам. Все это обуславливает необходимость изучения торговым персоналом вопросов в области покупательской психологии и психологии продаж, для более полного удовлетворения потребностей покупателей и, соответственно, повышения культуры торгового обслуживания.

Также отдельно следует рассмотреть проблему наличия  требуемого товара в продаже, поскольку 25 % покупателей отметили, что иногда искомые ими товары отсутствуют среди ассортимента продукции данного магазина. Данная проблема обусловлена тем, что Горецкое райпо ведет розничную торговлю товарами, которые закупает со склада Могилёвской оптовой базы, при этом имеются и собственные оптовые склады Горецкого райпо. Поставки товаров производятся каждый день, однако возникают ситуации нехватки наиболее популярных товаров. Данная проблема требует решения, поскольку негативно влияет на культуру торгового обслуживания.

Положительным моментом является тот факт, что практически все опрашиваемые не имели существенных потерь времени в очередях в ожидании покупки товаров. Также все из 20-ти опрошенных покупателей положительно оценили дополнительные услуги, оказываемые покупателям в процессе продажи товаров, такие как помощь в выборе товара, консультации об особенностях применения и использования товара, информирование об аналогах искомого товара, упаковка любого купленного товара в фирменные пакеты. Также все опрошенные покупатели высоко оценили профессиональную квалификацию торгового персонала в Горецком райпо и отметили, что ими никогда не было замечено нарушений правил продажи товаров в данных магазинах, никогда не было претензий к качеству реализуемого товара.