Сущность и содержание культуры торгового обслуживания

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………3

1 СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ КУЛЬТУРЫ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ…………………………………………………………………6

2 ОЦЕНКА КУЛЬТУРЫ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МАГАЗИНЕ РУДКОВЩИНА ГОРЕЦКОГО РАЙПО …………………………………………10

3 ПРОВЕДЕНИЕ ОЦЕНКИ КУЛЬТУРЫ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МАГАЗИНЕ РУДКОВЩИНА ГОРЕЦКОГО РАЙПО…………………………..13

4 НАПРАВЛЕНИЕ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ…………………………………………....22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………….26

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………29

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

В современных  условиях жесткой рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия обладают доступом к  одним и тем же технологиям, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации, ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как качество торгового обслуживания конечного потребителя[1].

Управление  процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе коммерческой деятельности торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, так как, прежде всего, обеспечение высокого качества торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества [8].

Управление качеством  торгового обслуживания должно рассматриваться  как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджером с учетом конкурентной позиции торгового  предприятия на потребительском  рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов [14].

Кроме того, управление качеством обслуживания покупателей  неразрывно связано с управлением  важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень качества обслуживания прямо пропорционально влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития [8].

Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно  направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое  направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно  волнует и покупателей, и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Качество торгового  обслуживания в настоящее время является одним из элементов, с помощью которого можно привлечь покупателя в свою торговою организацию. Поэтому рассмотрение этого вопроса я считаю в полной мере актуальным.

Важно обратить внимание и на то, что высокий  уровень качества торгового обслуживания покупателей помогает сформировать благоприятный имидж торгового предприятия на потребительском рынке, что повышает уровень «доверия» потребителей, делает его более привлекательным в их глазах. Все это в свою очередь повышает рыночную стоимость предприятия за счет нематериальных активов.

Наконец, следует  учесть и то, что обеспечение высокого качества торгового обслуживания покупателей  в магазине является прямой обязанностью руководителя, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. Следовательно, игнорирование этого факта может привести к негативным последствиям для организации [1].

Поэтому особую важность приобретает деятельность руководителя по управлению качеством торгового обслуживания покупателей в целях ее повышения. В особенности внимание следует уделять факторам, формирующим качество обслуживания, таким как формирование в магазинах широкого и устойчивого ассортимента товаров, оказание дополнительных услуг, высокая профессиональная квалификация, этика обслуживающего персонала и знание психологии покупателей.

Таким образом, все описанное выше говорит о  явной необходимости глубокого  изучения вопросов, связанных с управлением качества торгового обслуживания. К тому же выбора у современных организаций нет – или руководители уделят должное внимание повышению качества обслуживания покупателей, или их фирмы будут проигрывать в конкурентной борьбе. В этом и состоит актуальность темы данной курсовой работы.

Целью курсовой работы является исследование и анализ качества торгового обслуживания населения в магазине Рудковщина Горецкого райпо Могилёвской области.

Для достижения этой цели намечены задачи:

• рассмотреть сущность и содержание культуры торгового обслуживания;
• оценить культуру торгового обслуживания в магазине Рудковщина Горецкого РАЙПО.;
• исследовать проведение оценки культуры торгового обслуживания в магазине Рудковщина Горецкого РАЙПО;
• дать рекомендации по основным направлениям повышения качества торгового обслуживания покупателей.

Предмет исследования – это качество торгового обслуживания покупателей в магазине Рудковщина Горецкого райпо Могилёвской области и то воздействие, которое оно оказывает на эффективность функционирования организации. Объектом исследования данной курсовой работы является магазин Рудковщина, принадлежащий Горецкому районному потребительскому обществу.

При выполнении курсовой работы использовались следующие  приёмы и методы исследования: математический анализ, логический анализ, опрос в виде анкетирования. Структура курсовой работы состоит из пяти частей. Общий объем курсовой работы составляет 29 листов печатного текста. Данная работа содержит 2 таблицы, 5 приложений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 СУЩНОСТЬ  И СОДЕРЖАНИЕ КУЛЬТУРЫ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

 

Сегодняшнее время  – это время жесткой конкуренции, когда каждый желает занять доминирующее положение на рынке, получить доверие  у потребителей и, в результате - выручить максимально возможную  сумму прибыли. Однако для этого необходимо проделать хорошую и сложную работу.

Культура торгового  обслуживания является составляющей и понятия качество торгового обслуживания, и понятия культура торговли. Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм [2].

Покупателю  приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания », «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового  обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Высокий уровень  торгового обслуживания, может быть достигнут лишь в результате тесного  взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Важным средством  повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных  технологий  доставки  и  продажи  товаров  в  тарооборудование.

Культура  торгового  обслуживания – это  и  хорошо  организованная  реклама,  широкая  информация  для  покупателей  о  свойствах,  качестве  товаров  и  т.д [6].

Главным направлением развития торговой организации в  настоящие время и в перспективе, является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально  – экономическое значение. Вопросы  повышения качества торгового обслуживания являются актуальными независимо от изменений внешней и внутренней среды деятельности хозяйственных субъектов, а в условиях глобализации экономики получают приоритетную роль в развитии торговой отрасли и выживаемости организаций.

С ростом конкуренции  менеджмент предпринимает самые  различные попытки для сохранения позиций компаний на рынке и в  борьбе за своего потребителя.

Хотелось бы отметить, что целью деятельности любой розничной торговой организации  является получение прибыли, а это во многом зависит от уровня качества торгового обслуживания. К сожалению, многими торговыми объектами этому вопросу не придается должного значения, хотя это напрямую влияет на исход ее деятельности.

Высокий уровень  торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения расходов на реализацию и предоставления разнообразных услуг населению [3].

Повышение  культуры  торгового  обслуживания  предлагает  строгую  дисциплину,  четкость  и  оперативность в работе,  знание  работниками магазина  товаров,  их  особенностей;  умение  дать  совет (консультацию)  покупателю;  совершенное владение  различными  операциями,  связанными  с продажей  товаров;  красивое  внешнее и внутреннее  оформление  магазина,  опрятный  внешний  вид  продавца,  умение  держать  себя,  быть  вежливым,  доброжелательным,  тактичным.

Таким образом, культура  торгового  обслуживания – это  и  хорошо  организованная  реклама,  широкая  информация  для  покупателей  о  свойствах,  качестве  товаров  и  т.д.

Культура торговли – это совокупность характеристик  и условия процесса торгового  обслуживания, определяемых профессионализмом  и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового  обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Достижению  целей управления процессом торгового  обслуживания способствует так же решение  следующих задач:

- определение  критериев оценки качества исполнительной  деятельности всех категорий  работников оптового и розничного  звена;

- разработка  системы показателей количественной  оценки качества торгового обслуживания  покупателей;

- выполнение  каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

- оценка и  анализ показателей качества  торговых процессов в соответствии  с достигаемыми результатами  деятельности;

- контроль за  выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

- взаимоувязка  критериев оценки эффективности  и качества; функционирования с  качеством торгового обслуживания;

- получение  наиболее полной и достоверной  информации о факторном уровне  качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.

Повышение культуры торгового обслуживания предполагает [8]:

- строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей;

- умение дать совет, консультацию покупателю;

- совершенное владение различными операциями , связанными с продажей товаров;

- красивое внешнее  и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.