Совершенствование процесса предотвращение конфликта

 

3.2 Мероприятия  по разрешению конфликта в  магазине «Ева»

 

Возникший в  коллективе магазина «Ева» конфликт вызван снижением размера заработной платы работников в связи со снижением рентабельности продаж магазина и увеличением магазина и увеличением рентабельности затрат .

Эмпирическое  исследование позволило сделать  вывод о том, что большинство работников ( 50% )магазина готово к сотрудничеству.

Сотрудничество  — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный  при разрешении конфликтных ситуаций.

Его преимущество в том, что стороны находят  наиболее приемлемое решение, превращающее их из оппонентов в партнеров. Материальные инструменты мотивации – это, безусловно, деньги. Очень эффективными инструментами мотивации персонала являются повышение зарплаты (причем более мотивирующим будет однократное, но существенное ее увеличение, а не периодическое повышение оклада на мизерные суммы) и выплаты процентов от выручки, размер которых зависит от инициативности работника и производительности его труда. Весьма распространены в компаниях и такие инструменты мотивации, как выплата премий, надбавок и бонусов.

Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех.

Как правило, такой  подход способствует успеху в делах.

Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фраз типа: «Я хочу справедливого исхода для нас всех», «Давайте посмотрим, как мы можем достичь того, чего хотим», «Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему» Магазин имеет форму «ООО».

Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблем [12, c. 133].

В таблице 3 содержатся некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта, выдвинутые Аланом Филли.

Таблица 3 - Методика разрешения конфликта через решение  проблемы

1. Определите  проблему в категориях целей,  а не решений. 2. После того, как проблема определена, определите  решения, которые приемлемы для  обеих сторон. 3. Сосредоточьте  внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны. 4. Создайте атмосферу  доверия, увеличив взаимное влияние  и обмен информацией. 5. Во время  общения создайте положительное  отношение друг к другу, проявляя  симпатию и выслушивая мнение  другой стороны, а также сводя  к минимуму проявления гнева и угроз.

Исследования  показывают, что высокоэффективные  компании в конфликтных ситуациях  пользовались стилем решения проблем  больше, чем малоэффективные компании [10, c. 71].

В высокоэффективных  организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует.

Они искали решение, пока не находили его.

Они также старались  предотвратить или уменьшить  назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие знания и информация о факторах, влияющих на решение.

Таким образом, от уровня коммуникативной компетентности, умения избегать конфликтных ситуаций зависит формирование благоприятного, рабочего социально – психологического климата.

Он представляет собой совокупность психологических  условий, способствующих или препятствующих продуктивной совместной деятельности и развитию личности в коллективе [2, c. 177].

Очевидно, что высокая конфликтность, агрессивность, низкий уровень эмоциональной культуры и самоконтроля могут отразиться на рабочей атмосфере магазина и сказаться на качестве его деятельности.

Однако знание перечисленных в работе и других приемов разрешения конфликтных ситуаций не снимает с директора магазина ответственности за исход конфликта в коллективе.

Эмпирическое  исследование подтвердило правильность выбранной руководством фирмы стратегии  сотрудничества, так как большинство  работников также готово к сотрудничеству.

Поэтому, задачей  руководства является вовлечение работников в совместную реализацию стратегического  плана развития фирмы и выход  на более конкурентоспособную позицию [17, c. 77].

Для этого, руководством фирмы должны быть предприняты следующие  шаги:

         1)Разработана система мотивации работников, в которой четко обозначена зависимость оплаты труда от качества выполняемой работы и поступивших жалоб клиентов.

        2)Разработана система повышения  квалификации рабочих: обучение, переобучение за счет средств предприятия.

      3)Привлечение работников предприятия  к управлению: совместное обсуждение  производственных вопросов, принятие  решений, своевременное доведение  необходимой информации до работников  всех уровней.

Система мотивации  персонала

- повышение ; постоянной составляющей з/платы;

- создание механизма,  обеспечивающего получение вознаграждения  сотрудниками в строгой зависимости  от реальных результатов их  труда-т.е «Положение о премировании»;;

- дифференциация  уровня тарифных ставок и окладов  работников разных категорий;

- осуществление  перехода к отдельным системам  оплаты труда для руководителей,  специалистов, служащих и рабочих;

- совершенствование  системы повышения квалификации  руководителей и специалистов, повышающей  объективность вознаграждений по результатам работы;

- формирование  комиссии по рассмотрению жалоб  со стороны покупателей;

- реализация  всех элементов системы мотивации  труда (оплата труда, предоставление  социальных льгот, премия, материальная  помощь и т.п.).

 

Заключение

 

Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов.

Потенциальные причины конфликта в организациях - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость  заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохие коммуникации.

К потенциальным  отрицательным последствиям конфликта  относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, высокая текучесть кадров, ухудшение социального взаимодействия.

При эффективном  вмешательстве конфликт может иметь  положительные последствия, например, более углубленная работа над  поиском решений, разнообразие мнений и улучшение сотрудничества в  будущем.

Структурные методы решения конфликта связаны с эффективной интеграцией структуры управления организацией.

Существует  несколько межличностных стилей разрешения конфликта в организации: уклонение, сглаживание, компромисс, принуждение  и решение проблем.

Решение проблем - стиль, предпочитаемый в ситуациях которые требуют разнообразия мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновением этих взглядов для того, чтобы найти решение, приемлемое для всех сторон.

Наиболее эффективные  организации чаще применяют стиль  решения проблем в разрешении конфликта [5, c. 77].

Возникший в  коллективе магазина «Ева» конфликт вызван снижением размера заработной платы работников в связи со снижением  рентабельности магазина.

Эмпирическое  исследование, проведенное среди  работников магазина по вопросу выхода из конфликтной ситуации в коллективе, подтвердило правильность выбранной руководством магазина стратегии сотрудничества, так как большинство работников магазина также готово к сотрудничеству и выбрало эту стратегию приоритетной.

Поэтому, задачей руководства является вовлечение работников в совместную реализацию стратегического плана развития магазина и выход на более конкурентоспособную позицию.

Становится  все более очевидным тот факт, что от умелого, профессионального  управления персоналом во многом зависит эффективность производственной деятельности.

Успешно руководить людьми могут лидеры, обладающие способностью понять не только себя, но и подчиненного, сформировать систему поощрений  и наказаний, организовать рабочее  время.

 

Приложение 1

Оценка стратегий поведения в конфликте по методике Дж. Г. Скотт

Очевидно, что  положительные результаты может  принести любая из пяти известных  вам стратегий поведения в  конфликте, если она отвечает требованиям  ситуации.

Однако многие из нас тяготеют к преимущественному использованию одной из стратегий, не столько сообразуясь с объективными обстоятельствами, сколько исходя из собственных внутренних побуждений, устоявшихся привычек.

В будущем вы обязательно сможете расширить  репертуар стратегий, но сейчас постарайтесь определить свой «любимый» стиль поведения в конфликтных ситуациях при помощи таблицы.

Заполняя таблицу, представьте себе свое обычное поведение  в конфликтных ситуациях за последние  несколько лет.

Проранжируйте стратегии по четырем указанным  категориям.

Для этого последовательно  поставьте цифры (от 1 до 5) в каждой из четырех колонок.

Цифра 1 означает, что стиль занимает первое место (ранг) по категории, цифра 5 -- последнее  место (ранг) [16, c. 73].

Обработка и интерпретация  результатов

1. Против каждой фамилии проставляется занявшая первое место стратегия разрешения конфликта по всем четырём категориям:

ФИО	1 категория	2 категория	3 категория	4 категория
Афанасова М. А.	приспособл.	сотруднич.	приспособл.	приспособл.
Бессонова Н. Ф.	компромисс	сотруднич.	компромисс	компромисс
Бочкарёва Н. Н.	сотруднич.	компромисс	компромисс	приспособл.
Икрина В.Д.	компромисс	сотруднич.	сотруднич.	настойчив.
Кадочникова Л.А.	компромисс	сотруднич.	сотруднич.	приспособл.
Малеева Р.Б.	сотруднич.	сотруднич.	приспособл.	компромисс
Михеева С.А.	компромисс	приспособл.	приспособл.	сотруднич.
Титова Л.В.	сотруднич.	компромисс	сотруднич.	сотруднич.
Тихонова Г.Ф.	сотруднич.	сотруднич.	приспособл.	компромисс
Ткачёва М.П.	настойчив.	настойчив.	компромисс	настойчив.

 

В случае, если получены четыре разных варианта ответа, берётся во внимание стратегия, занявшая второе место и  т.д.

2. Против каждой  фамилии определяется преобладающая  стратегия по всем четырём  категориям:

№	ФИО	Пол	Возраст	Предпочтительная стратегия поведения в конфликте (по четырём категориям)
1	Афанасова М. А.	ж	53	приспособление
2	Бессонова Н. Ф.	ж	29	компромисс
3	Бочкарёва Н. Н.	ж	48	компромисс
4	Икрина В.Д.	ж	54	сотрудничество
5	Кадочникова Л.А.	ж	25	сотрудничество
6	Малеева Р.Б.	ж	28	сотрудничество
7	Михеева С.А.	ж	24	приспособление
8	Титова Л.В.	ж	26	сотрудничество
9	Тихонова Г.Ф.	ж	39	сотрудничество
10	Ткачёва М.П.	ж	50	настойчивость

 

3. Определяется  преобладающая стратегия по всем  участникам выборки (по группам):

Группа участников исследования	Предпочтительная  стратегия поведения в конфликте
1 группа: возрастной  состав от 20 до 30 лет, опыт работы  менее 3-х лет	сотрудничество
2 группа: возрастной  состав от 30 до 55 лет, опыт работы  свыше 10-ти лет	сотрудничество

 

 

Фамилия, имя, отчества участника исследования_________________________

Пол_____________________

Возраст__________________

Опыт работы______________

Группа участников исследования_________ (заполняется анкетёром)

Заполните таблицу, проранжировав стратегии по четырем  указанным категориям, для этого  последовательно поставьте цифры (от 1 до 5) в каждой из четырех колонок. Цифра 1 означает, что стиль занимает первое место (ранг) по категории, цифра 5 -- последнее место (ранг).