Совершенствование процесса предотвращение конфликта

Тот, кто пользуется этим стилем, не стремиться решить свои проблемы за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных  людей есть свои представления о  том, что правильно, а что нет.

Эмоции можно  устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд.

Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми.

Такая конструктивность в решении конфликта (путем решения  проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом [7, c. 51].

 

3. Совершенствование процесса предотвращения конфликтов на конкретном предприятии

3.1 Эмпирическое  исследование причин конфликта  и стратегий

 

Торговая организация – магазин «Ева» работает на рынке женского белья.

Магазин «Ева»  можно отнести к дорогим специализированным магазинам города, торгующими качественным отечественным и импортным женским  бельем.

Для того чтобы  цены на продукцию были доступными, продукция российских производителей поставляется (закупается) из ближайших городов области от деловых партнеров - «Armada» (Челябинск), так как это позволит сократить транспортные расходы.

Продукция импортного производства поставляется от деловых  партнеров «Palmetta» (Турция), «Edell» (Италия).

В настоящее  время лишь немногие продавцы женского белья предоставляют качественную продукцию из-за ее соответствующей  цены, но, как правило, она оправдана  ожиданиями покупателей относительно соответствия цены и качества.

В настоящее время покупатель имеет возможность выбора – покупать ли ему недорогую и недолговечную продукцию, либо дорогую, но такую, которая прослужит долго, при этом не потеряет со временем своих индивидуальных качеств.

Магазин рассчитан  на людей, добившихся жизненного успеха, самодостаточных, солидных, преуспевающих, ценящих во всем качество, стиль и надежность.

Когда создавалось  предприятие, в городе Серове существовало не так много подобных точек продаж, которые предлагали на рынок качественную продукцию.

Портило всю  картину сбыта продажа продукции  китайского производства, и зачастую даже проверенная продукция на поверку  оказывалась из Китая, но такова российская действительность ввоза и сбыта  дешевой продукции сомнительно  производства.

Со временем в России стали действенны законы о бесконтрольном ввозе контрафактной продукции, поэтому добросовестные предприниматели получили возможность продавать действительно качественную продукцию.

Здоровая конкуренция  только улучшила работу по повышения  качества и разнообразия ассортимента предоставляемых товаров.

Таким образом, в начале своей деятельности магазин  не ощущал на себе действий конкурентов, так как специализированных магазинов  по продаже дамского белья в городе не было, а отделы в торговых комплексах не привлекают тот контингент покупателей, на который рассчитан товар магазина «Ева».

Но, с открытием  в городе еще одного магазина дамского белья «Комильфо», магазин «Ева»  стал терять своих постоянных покупателей, новых же было совсем немного.

Предприятие проводит всевозможные рекламные акции по увеличению продаж:

• выпуск и реализация праздничных сертификатов на 300, 500, 1000, 1500 рублей;
• выпуск скидочных купонов для постоянных покупателей;
• предновогодняя распродажа и организация предпраздничных скидок для всех покупателей;
• предпраздничная распродажа белья для женщин к 8 марта;
• ежемесячные рекламные компании в СМИ.

прибыли, стало  основной причиной, побудившей руководство  магазина заняться выявлением факторов, действующих на деятельность организации.

 

Таблица 1.1

№ п/п	Наименование  показателя	2010г.	2011 г.	Откло нение	Темп роста,  %
1.	Выручка от продаж, тыс.руб.	885 728	651 032	-234696	73,50
2.	Себестоимость,  тыс.руб	481 624	438 980	-42 644	91,15
3.	Валовая прибыль, тыс.руб.	404104	212052	-192052	52,48 –
4.	Фонд оплаты труда, тыс. руб.	30 604	25 816	4788	30604/25816*100 =84,35
5.	Среднесписочная численность  персонала, чел.	253	300	47	118,58
6.	Производительность  труда, тыс. руб./чел	3500,9	2179,1	-1330,8	62,24
7.	Средняя заработная плата, тыс.руб./чел.	10,08	7,17	-3,63	71,13
8.	Рентабельность  производства,	83,90	48,31	-35,59	57,58
9.	Рентабельность  продаж,	45,62	32,57	-13,05	71,39

 

Это привело  к конфликту между директором магазина и работниками.

Причиной конфликта  является то, что директором магазина не была своевременно доведена до работников информация о том, что в связи со снижением рентабельности магазина.Работникам необходимо было объяснить, что это временная мера и потребуются совместные усилия для диверсификации бизнеса и увеличения его прибыльности.

Внутренняя  среда организации подразумевает  наличие эффективных горизонтальных (между подразделениями) и вертикальных (между уровней управления) коммуникаций.

Эти проблемы могут  возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя разработать и довести до сведения подчиненных точное описание положение дел на предприятии и стратегический план его дальнейшего развития.

Для анализа  конфликта между директором магазина и работниками, было проведено социологическое  исследование.

Должен быть представлен анализ персонала по известным методикам.

Таблица 1.2  Обеспеченность трудовыми ресурсами

Категории персонала	Предыдущий  период (2011 г.)	Отчетный период (2012 г.)	Фактически  в процентах
			К предыдущему  году	К плану
ВСЕГО персонала	1250 253	1220 300	97,50	98,39
В том числе:
1.1. Рабочие	1000	980	98	98,99
1.2. Служащие	226	226	100,00	100,00
В том числе:
1.2.1. Руководители	70	73	104,29	101,39
1.2.2. Специалисты	156	153	98,08	99,35

 

Таблица 3.3 - Половозрастная характеристика персонала, 2012 г.

Возраст (лет)	Мужчины, уд. вес (%)	Женщины, уд. вес (%)	Всего уд. вес (%)
16-18	1,0	0,2	1,2
18-25	31,0	29,4	30,0
25-35	39,0	40,2	42,0
35-45	29,0	30,2	28,0
45-60	0,3	0,2	0,5
Старше 60	0	0	0
ИТОГО	100	100	100

 

Таблица 1.4 - Образовательная характеристика персонала, 2012 г.

Образование	Мужчины, уд.вес (%)	Женщины, уд.вес (%)	Всего, уд.вес (%)
Н/среднее	2	4	1,5
Среднее	28	30	36
Средне-специальное	40	48	40
Н/высшее	6	8	6,5
Высшее	24	10	16
Итого	100	100	100

 

Количество  человек в выборке – 10 .

В исследовании участвуют 2 группы: работники со стажем работы до 3-х лет и работники  со стажем более 35 лет.

Возрастной  состав 1-й группы: от 20 до 30 лет; 2-й  группы: от 30 до 55 лет.

Все участники  исследования – женщины.

В исследовании участвовало 35 работников предприятия, включая младший обслуживающий персонал, которым было предложено заполнить таблицу «оценка стратегий поведения в конфликте» (приложение 1).

В таблице представлены на выбор пять стратегий поведения  в конфликте:

1. Настойчивость (я активно отстаиваю собственную позицию);

2. Уход (я стараюсь  уклониться от участия в конфликте);

3. Приспособление (я стараюсь во всем уступать, идти навстречу партнеру);

4. Компромисс (я  ищу решение, основанное на  взаимных уступках);

5. Сотрудничество (я стараюсь найти решение, максимально удовлетворяющее интересы обеих сторон).

Выбрать свою стратегию  поведения в конфликте необходимо в четырёх категориях:

1. Использую чаще всего;
2. Владею лучше всего;
3. Приносит наилучшие результаты;
4. Чувствуя себя при использовании наиболее комфортно.

После этапа  проведения исследования, осуществляется этап обработки результатов, которые  заносятся в сводную таблицу.

Ответы участников исследования обобщаются и заносятся в сводную таблицу (таблица 1.5).

Таблица 1.5 - Сводная таблица эмпирических данных

№	Возраст	Предпочтительная  стратегия поведения в конфликте (по четырём категориям)
1	53	приспособление
2	48	компромисс
3	54	сотрудничество
4	39	сотрудничество
5	50	настойчивость
6	35	компромисс
7	34	компромисс
8	33	компромисс
9	50	приспособление
10	39	компромисс

 

 

Графически  результаты исследования изображены на рисунке 2.

Рисунок 3 - Предпочтительная стратегия поведения в конфликте  работников магазина «Ева»

В результате проведённого исследования получены следующие результаты: большинство работников – 50% от опрашиваемых, предпочтительным способом разрешения конфликта считают сотрудничество; 20% - компромисс; 20% - приспособление; 10% - настойчивость; никто не выбрал уход от конфликта - как способ его разрешения.

Среди 1 группы участников исследования: работников со стажем работы менее 3-х лет, в  возрасте от 20 до 30 лет, наиболее распространённым способом разрешения конфликта является сотрудничество – 60% от числа опрашиваемых в данной группе.

Среди 2 группы участников исследования: работников со стажем работы более 10-ти лет, в возрасте от 30 до 55 лет, наиболее распространённым способом разрешения конфликта также  является сотрудничество – 40% от числа  опрашиваемых в данной группе.

Таким образом, на основании проведенного эмпирического исследования, выявлено, что наиболее приемлемый способ выхода из конфликта – это способ решения проблем (сотрудничество).

Вывод:  Причиной конфликта является то, что директором магазина не была своевременно доведена до работников информация о том, что в связи со снижением рентабельности магазина, произойдет некоторое снижение заработной платы. Для анализа конфликта между директором магазина и работниками, было проведено социологическое исследование. В результате проведённого исследования получены следующие результаты: большинство работников – 50% от опрашиваемых, предпочтительным способом разрешения конфликта считают сотрудничество