Стандарты: |
Запрещается: |
ФОРМА |
1. Требуется находиться в торговой
зоне
магазина только в форменной одежде установленного
образца:
- Чистой;
- Глаженой;
- Ухоженной |
1. Надевать одежду, не входящую
в фирменную одежду установленного
образца;
2. Надевать грязную, мятую, неопрятную
форменную одежду;
3. Подкатывать штанины брюк и рукава футболок. |
АКСЕССУАРЫ |
2. Необходимо наличие бейджа с указанием
имени (крупным шрифтом), фамилии (мелким
шрифтом) и должности (консультант, стажер,
кассир, координатор отдела, администратор
зала, администратор). |
4. Находиться в торговом зале
без бейджа с указанием имени продавца;
5. Носить аксессуары, непредусмотренные
в
форменной одежде установленного образца
(сотовые телефоны, пейджеры, банданы,
бейсболки, солнечные очки);
6. Носить бижутерию (кулоны, браслеты),
украшения (фенечки) поверх форменной
одежды;
7. Носить татуировки и предметы пирсинга,
которые не скрываются форменной одеждой
без согласования с администрацией магазина.
8. Носить выпирающие или звенящие вещи
в карманах форменной одежды. |
^ ЗАПАХИ И ПАРФЮМЕРИЯ |
4. Допускается использование парфюмерии
и
других средств личной гигиены только
с
умеренным, не броским запахом.
5. Необходимо следить, чтобы после курения
не оставалось запаха табака. |
9. Находиться в торговом зале
с резким, неприятным, либо отталкивающим
запахом (табака, алкоголя, пота, чеснока,
лука);
10. Находиться в торговом зале с чрезмерным
запахом парфюмерии. |
^ ПРИЧЕСКА, МАКИЯЖ, МАНИКЮР |
6. Волосы должны иметь аккуратную
стрижку, иметь прическу, соответствующую
стилю форменной одежды, быть
чистыми, причесанными.
7. Допускается умеренный (дневной) макияж.
8. Требуется поддерживать чистоту и
ухоженность ногтей.
9. Длинные волосы желательно, чтобы
были подобраны. |
11. Находиться в торговом зале
с немытыми,
либо непричесанными волосами;
12. Использовать чрезмерное количество
косметики;
13. Делать яркий маникюр;
14. Выходить в торговый зал с альтернативными
(эпотажными) стрижками, прическами, а
также цветами волос (зеленые, синие) и
ногтей (черные). |
Стандарты: |
Запрещается: |
МЕСТОНАХОЖДЕНИЕ |
1. Необходимо присутствие продавца
в торговой зоне \ отделе магазина
всегда в поле видимости Клиента.
2. Желательно равномерно распределяться
по торговому залу, таким образом, чтобы
Клиент всегда мог обратиться к ближайшему
продавцу. |
1. Оставлять торговую зону \ отдел
без согласования с администратором,
(координатором);
2. Занимать или загораживать центр прохода
и \ или места входа в торговую зону \ отдел;
3. Объединяться в группы по несколько
человек;
4. Находиться у ПК более двух человек (более
трех - для пиковых ситуаций). |
ОБЩЕНИЕ
В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ (между менеджерами в присутствии
Клиента) |
3. Допускается общение с Клиентом,
либо по вопросу Клиента.
4. Желательно приглашение знающего продавца
при затруднении квалифицированно проконсультировать
Клиента по товару. |
5. Общаться на личные темы при
Клиенте;
6. Обсуждать компанию, руководство, коллег,
качество товара, Клиентов, технологию
и приемы продаж;
7. Громко смеяться при Клиенте или смеяться
за спиной Клиента
8. Продолжать общение по служ. телефону
без согласования с присутствующим Клиентом;
9. Переговаривать, консультироваться
друг с другом на большом расстоянии (через
торговый зал).
10. Спорить при Клиенте, кто будет с ним
работать или обсуждать кто, когда и как
должен подходить к нему. |
^ ПОЗЫ,
ЖЕСТЫ И ДРУГАЯ АКТИВНОСТЬ |
5. Поза продавца должна располагать
Клиента к взаимодействию с
ним.
6. Необходимо держать Клиента в поле зрения,
но не наблюдать («следить») за ним.
7. Можно слегка поправлять товар и ценники,
кроме тех, которые Клиент только что трогал.
8. Необходимо всегда уступать дорогу Клиенту,
освобождать проход, не заслонять собой
товар. |
11. В присутствии Клиента держать
руки в карманах;
12. Использовать позы и жесты превосходства
(руки в бок, поднятый подбородок, сдвинутые
брови, поджатые губы, тяжелые вздохи);
13. Использовать жесты самоухаживания
(приглаживать, заправляться, чесаться
и т.д.);
14. Облокачиваться на стенды, стены или
демонстрационные модели товаров;
15. Принимать пищу, пить, жевать (в том числе
жевательную резинку) в торговом зале. |
^ РЕГЛАМЕНТНЫЕ
РАБОТЫ |
9. Первоочередной задачей является
обслуживание Клиента: - Регламентные
работы (ПК; выкладка / довеска товара
и т.д.) возобновляются: - в отсутствии
Клиентов в торговой зоне; - если
Клиент отказался от помощи.
10. Необходимо вежливо и доброжелательно
отреагировать, если Клиент сам обратился
к занятому регламентными работами продавцу. |
16. Продолжать выполнение регламентных
работ после появления Клиента,
если в торговой зоне / отделе
нет свободных продавцов;
17. Оставлять на проходе вещи, мешающие
свободному движению Клиента по отделу;
18. Поворачиваться к Клиенту спиной, развешивая
или поправляя товар (за исключением тех
случаев, когда это связанно с обслуживанием
других Клиентов) |