Совершенствование качеста обслуживания на примере гостиницы "Вероника"

 

Из таблицы 2.9 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет «Моне» (она равна 9), являющаяся лидером рынка, самую низкую - «Таймаут» и «Гроц» (по 7,1 и 7,6 соответственно). Оценка гостиницы «Вероника» составляет 7,89, что является средним результатом и позволяет говорить о необходимости совершенствования деятельности гостиницы. Также можно сделать вывод о том, что качество обслуживания, согласно таблице 2.9, у гостиницы «Вероника» ниже, чем у наиболее сильных конкурентов, что требует принятия мер по его совершенствованию.

Закончим анализ деятельности гостиницы «Вероника» разработкой матрицы SWOT-анализа, которая позволит обобщить результаты проведенного исследования (таблица 2.10).

 

Таблица 2.10 SWOT-анализ гостиницы «Вероника»

	Возможности: концентрация на узком целевом сегменте; усиление деловой активности предприятий и предпринимателей; увеличение интенсивности въездного туризма; рост привлекательности Санкт-Петербурга как туристского центра; ненасыщенность рынка; рост продаж через Интернет; формирование культуры отдыха россиян	Угрозы: приход на рынок крупных мировых гостиничных сетей на рынок Санкт-Петербурга; угроза поглощения сетями; строительство большого числа гостиниц в Санкт-Петербурге; уменьшение интенсивности въездного туризма; большая конкуренция в своем классе гостиниц; сезонность; рост требований клиентов к качеству обслуживания; проблемы с подбором и квалификацией персонала; влияние мирового кризиса
Сильные стороны: известность среди российских и зарубежных бизнесменов; четкое позиционирование; высокое качество обслуживания; стабильный штат квалифицированного персонала; четкая система взаимодействия	Повышение осведомленности о гостинице с целью привлечения клиентов и повышения загрузки. Расширение спектра дополнительных услуг. Совершенствование маркетинговой деятельности. Постоянный контроль качества обслуживания	Повышение конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания, введения дополнительных услуг и формирования лояльности клиентов. Привлечение клиентов за счет активной рекламной активности. Формирование маркетинговой информационной системы
Слабые стороны: проблемы с качеством обслуживания; небольшой опыт работы на рынке; низкая эффективность маркетинга; довольно слабая рекламная активность; бессистемное обучение персонала; низкая эффективность собственной системы Интернет-бронирования узкий ассортимент дополнительных услуг неудобная и морально устаревшая АСУ	Проведение обучения персонала. Расширение спектра дополнительных услуг. Привлечение клиентов. Формирование лояльности на основе исследований клиентов и рынка. Поисковая оптимизация сайта. Внедрение новой АСУ	Продажа сети. Формирование лояльности уже существующих клиентов. Активная рекламная политика. Совершенствование маркетинговой деятельности. Мотивация и обучение персонала.

 

Обобщая вышесказанное, стратегия гостиницы «Вероника» может быть, по Ансоффу, сформулирована на совершенствование деятельности («старый товар - старый рынок»).

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание, а также внедрение новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей мини-отеля, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

 

Глава 3. Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице «Вероника»

3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания

В этом разделе разработаем мероприятия по повышению качества обслуживания, необходимость которых была выявлена в главе 2:

• необходимо разработать мероприятия по диагностике текущего качества обслуживания в гостинице «Вероника» и по внедрению стандарта обслуживания;
• разработать мероприятия по обучению персонала;
• выбрать новую АСУ для гостиницы на замену существующей;
• дать рекомендации по внедрению услуг, которые позволят повысить удовлетворенность клиентов.
• Полноценно и объективно оценить качество обслуживания самостоятельно гостиница «Вероника» не сможет. Во-первых, в структуре гостиницы нет сотрудника, занимающегося проведение оценки (диагностики) качества обслуживания, также руководство и учредители не имеют опыта в проведении таких оценок и методологии проведения оценки. Во-вторых, персонал гостиницы не может самостоятельно объективно оценить свою работу. В этой связи целесообразно обратиться к использованию методики Mystery Guest, которая: контролирует и измеряет качество обслуживания; информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов; стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения; обеспечивает обратную связь с «переднего края»; поддерживает программы продвижения; осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания; позволяет анализировать конкурентов; раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки; поддерживает честность работников.

Этапы реализации методики Mystery Guest.

Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников гостиницы «Вероника», а также ключевых факторов влияющих на эти показатели.

Этап 2. Компанией, проводящей диагностику, гостинице «Вероника» представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.

Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице «Вероника» проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии и т.д.

Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита в гостинице «Вероника». При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.

Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками компании-эксперта (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются гостинице «Вероника» необходимые действия и меры для повышения эффективности работы гостиницы «Вероника» (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).

Проведение оценки текущего качества обслуживания (в том числе, 7 проверок по методике Mystery Guest для конкурентов, представленных в таблице 2.4 (см. главу 2) и разработку стандарта обслуживания клиентов в гостинице «Вероника» на компанию-эксперта в области ресторанно-гостиничного бизнеса.

Выбор компании-эксперта осуществлялся на основе следующих критериев (таблица 3.1).

Таблица 3.1 Сравнительный анализ компаний, предлагающих услуги по оценке качества обслуживания

Критерий оценки	Институт гостеприимства (Москва)	Ваши люди (Москва)	Аккорд менеджмент групп (Москва, Санкт-Петербург)	Версус (Санкт-Петербург)	React Russia (Москва)	RusInfo (Москва, Санкт-Петербург)
Срок работы на рынке, лет	15	10	6	4	6	3
Опыт работы в гостиничном бизнесе	большой	небольшой	небольшой	небольшой	средний	средний
Срок предоставления коммерческого предложения с момента запроса, дней	3	5	5	3	6	4
Стоимость проведения одной оценки мини-отеля, тыс. руб.	12	14	25	18	16	10
Стоимость проведения одной оценки конкурентов, тыс. руб.	8	12	15	10	11	10
Квалификация персонала, баллы	10	10	9	8	9	8
Репутация на рынке, баллы	10	9	9	7	10	8
Оценка портфолио исследований, баллы	10	9	10	9	10	8
Стоимость разработки стандарта после исследования (при проведении исследования), тыс. руб.	12	35	15	30	20	15
Стоимость обучения новому стандарту (исходя из специфики мини-отеля), тыс. руб.	10	30	23	30	24	12

Как видно, с точки зрения соотношения опыта работы, качества оказываемых услуг и стоимости является «Институт гостеприимства». Кроме того, нужно отметить, что в Москве представлено большое количество компаний, проводящих оценку качества обслуживания, в то время как в Санкт-Петербурге расположены или представительства московских компаний, или же компании, имеющие меньший опыт, чем московские. В целом, такая ситуация характерна для всех видов исследований и консалтинга.

Mystery Guest может работать в разных формах: посещение гостиниц (если есть необходимость, и гостиниц-конкурентов); бронирование по телефону, факсу, через Интернет; скрытая видео/аудио запись.

Представим план проведения оценки в виде таблицы 3.3.

Таблица 3.2 План проведения Mystery Guest для гостиницы «Вероника»

Этап	Конкуренты	Вероника
Количество посещений гостиницы (с проживанием)	7	3
Бронирование по телефону, раз	7	4
Бронирование по факсу, раз	7	4
Бронирование через сайт гостиницы, раз	14	5
Стоимость одной оценки, тыс. руб.	8	12
Стоимость разработки стандарта, тыс. руб.		12
Стоимость обучения, тыс. руб.		16
Итого затрат, тыс. руб.	56	64
Количество посещений гостиницы (с проживанием)	1-3 неделя ноября	1-4 неделя ноября
Бронирование по телефону, раз	1-3 неделя ноября	1-4 неделя ноября
Бронирование по факсу, раз	1-3 неделя ноября	1-4 неделя ноября
Бронирование через сайт гостиницы, раз	1-3 неделя ноября	1-4 неделя ноября
Разработка стандарта		4 неделя апреля - 1-2 недели декабря
Обучение стандарту персонала		3 неделя декабря

 

Как видно, одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Обучение персонала в рамках проведения исследования качества обслуживания и разработки стандарта нельзя рассматривать отдельно от указанных мероприятий, т.к. это единый комплекс услуг, предоставляемый компанией «Институт гостеприимства», предполагающий ознакомление персонала с новым стандартом. Можно отказаться от обучения, однако, его проведение позволит сократить сроки изучения и ознакомления персонала со стандартом, а также разъяснить все необходимые моменты.

Таким образом, суммарные затраты на проведения исследования, разработку стандарта и обучение составит 120 тыс. руб.

Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса.

1. Повышение квалификации генерального директора, заместителя директора по бронированию и старших администраторов.

«Малый гостиничный бизнес: перспективы развития и управление»

19 - 20 ноября 2009 года

Семинар организовывает: «Бюро исследование бизнеса»

Основные вопросы семинара представлены в Приложении 4.

Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 рублей, в т.ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех - 20%. Скидка постоянным участникам - 20%.

Таким образом, стоимость обучения составит 39648 тыс. руб.

2. Обучение горничных.

Семинар: «Оптимизация работы поэтажной службы гостиничного предприятия»

22-23 ноября 2009 года

Семинар организовывает: «Бюро исследования бизнеса»

Основные вопросы семинара представлены в Приложении 5.

Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 (двенадцать тысяч триста девяносто) рублей, в т.ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех - 20%. Скидка постоянным участникам - 20%.

Таким образом, стоимость обучения составит 22302 тыс. руб.

Также гостинице «Вероника» необходимо совершенствовать автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием номеров (в ходе опроса были выявлены случае возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров). Необходимо начать с исследования существующих систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России. В настоящее время мы можем наблюдать бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью.