Совершенствование качеста обслуживания на примере гостиницы "Вероника"

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 23 Января 2013 в 14:00, курсовая работа

Краткое описание

цель исследования - разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы «Вероника».
Цель, объект и предмет исследования обусловили постановки и решения следующих задач;
изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;
провести анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы «Вероника»;
исследовать гостиничный рынок Санкт-Петербурга, с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность гостиницы «Вероника»;
разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Вероника»;
оценить эффективность внедрения комплекса рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания.

Скачать полностью (486.57 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Прикрепленные файлы: 1 файл

курсовая работа.rtf

— 3.70 Мб (Скачать документ)

 

Приложение 5

 

Программа семинара «Оптимизация работы поэтажной службы гостиничного предприятия»

22-23 ноября 2009 года

Семинар организовывает: «Бюро исследования бизнеса»

Основные вопросы семинара представлены в Приложении 5.

  1. Концепция сервиса, ориентированного на клиента. Критерии качества гостиничной услуги с точки зрения потребителя.
  2. Разработка и внедрение фирменных стандартов продукта и сервиса гостиницы. Стандарты уборочных работ.
  3. Нормативы оснащения номерного фонда.
  4. Организация VIP - обслуживания
  5. Обслуживание зарубежных гостей.
  6. Планирование рабочего дня горничной и супервайзера.
  7. Навыки эффективного общения и обслуживания гостей. Основы позитивного внешнего и словесного поведения.
  8. Работа с жалобами.
  9. Классификационные требования и характеристики должностей обслуживающего персонала гостиниц и санаторных комплексов.

Информация о работе Совершенствование качеста обслуживания на примере гостиницы "Вероника"