Совершенствование качеста обслуживания на примере гостиницы "Вероника"

4. полная себестоимость определялась следующим образом:

Полная себестоимость 2009 = Переменные затраты 2009 + Постоянные затраты 2009.

Единовременные затраты не относятся к себестоимости, а покрываются за счет чистой прибыли.

В 2009 году ожидается прирост выручки в размере 25%, что будет обосновано ниже.

Проанализируем эффективность внедрения в деятельность отеля «Вероника» новой АСУ. Эффективность будет получена по следующим направлениям.

1. Конкурентное преимущество можно определить как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Для отеля «Вероника» внедрение системы «Эдельвейс» позволит получить удобную систему управления клиентской базой, при этом будет получена возможность формирования базы постоянных клиентов.

Постоянными являются клиенты, пребывающие в гостиницу на размещение в третий и более раз в течение последних 12 месяцев. Таких клиентов у отеля «Вероника» около 7%. Внедрение системы «Эдельвейс» позволит увеличить долю постоянных клиентов до 15% за счет предоставления управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов отеля «Вероника» - использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из отеля «Вероника» с намерением вернуться, но и принесут гостинице больший доход во время своего проживания.

Кроме того, выявление закономерностей спроса на различные услуги отеля «Вероника» с использованием инструментов бизнес-анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей.

Важно отметить, что стоит одной гостиничной компании достичь конкурентного преимущества, остальные гостиницы тоже начинают подтягиваться к ней. В связи с этим внедрение АСУ «Эдельвейс» позволит отелю «Вероника» более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся спрос и условия рынка и быстрее формировать новые, пользующиеся спросом предложения.

2. Повышение производительности.

Повышение производительности труда в отеля «Вероника» будет достигнуто благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится «Эдельвейс», позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об избежание дорогостоящих ошибок. Ожидается, что система «Эдельвейс» приведет к росту производительности труда персонала службы приема и размещения отеля «Вероника» на 15% за счет использования системы «Эдельвейс» в процессе работы с клиентами, формированию документации и анализа номерного фонда. Возможности систем по организации работы позволит более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала. Ожидается рост производительности труда горничных на 18%.

Но наибольшей отдачи можно ожидать от повышения правильности принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе. «Эдельвейс» содержит множество управленческих отчетов, представляющих данные в обработанном для принятия решений виде. С получаемыми отчетами генеральный директор отеля «Вероника»может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.

3. Максимальное использование имеющихся ресурсов.

Основным ресурсом отеля «Вероника» является его номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит его использовать наиболее эффективно. В данном случае большое внимание нужно уделить, как уже говорилось ранее, возможностям бронирования с собственного Интернет-сайта отеля «Вероника», ведь это самый экономически выгодный канал бронирования, тем более что создан новый сайт и проводится его поисковая оптимизация. Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда отеля «Вероника» рекомендуется бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. «Эдельвейс» позволяют это делать, ведя учет наличия номерного фонда по типам номеров, а не по конкретным комнатам. В частности, практика бронирования типов номеров, а не комнат, позволяет избежать ситуаций, когда приходится отказывать в бронировании или поселении гостю, приехавшему на две ночи, а в гостинице не оказывается ни одного номера, свободного обе ночи, а есть лишь номер, свободный только в первую ночь, и другой номер, свободный во вторую, но занятый в первую.

Максимизация отдачи от номерного фонда достигается и благодаря возможности АСУ «Эдельвейс» оценивать ожидаемый процент незаездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания. Отель «Вероника» еженедельно теряет 3-5% броней от незаезда, с помощью АСУ «Эдельвейс» этот показатель можно если не свести к 0-1%.

Таким образом, определим количественно эффективность от внедрения системы «Эдельвейс».

1. Рост доли постоянных клиентов с 7 до 15% приведет к росту выручки отеля «Вероника» на 5%.

Прирост выручки = Выручка 2008 х 0,05 = 1627,27 тыс. руб. (3.1)

2. Рост производительности труда не приведет к существенному росту эффективности, т.к. гостиничные услуги не могут быть реализованы в большем объеме, чем это требуется постояльцам, однако, может быть получен рост реализации дополнительных услуг и рост удовлетворенности клиентов от процесса обслуживания. Таким образом, ожидаемый рост - 2%.

Прирост выручки = Выручка 2008 х 0,02 = 650,91 тыс. руб. (3.2)

Рост производительности будет проявляться и в том, что при росте выручки (т.е. загрузки гостиницы и реализации дополнительных услуг) не потребуется прием на работу нового персонала, т.к. существующий персонал будет справляться со своими обязанностями за счет оптимизации рабочего процесса.

3. Рост использования номерного фонда.

«Эдельвейс» позволит сократить «простой» номерного фонда на 4%, что приведет к росту выручки на 3%.

Эффективность = Выручка 2008 х 0,03 = 976,34 тыс. руб. (3.3)

Таким образом, ожидаемый рост выручки на 10%.

Ожидается, что за счет проведения диагностики качества обслуживания и разработки стандарта обслуживания будет получен прирост выручки в размере 10%. Данный прирост выручки был озвучен компанией «Институт гостеприимства» при проведении предварительных переговоров о проведении диагностики и разработке стандарта обслуживания.

Обучение персонала приводит в среднем по отрасли к росту выручки на 3-5% (по данным специалистов, которые проводят указанные в работе семинары). Примем рост выручки в размере 4%.

На предложение дополнительных услуг возлагается незначительный рост в размере 1%, т.к. они «работают» в целом на рост удовлетворенности, а не на рост выручки гостиницы «Вероника».

Таким образом, суммарно можно ожидать роста выручки гостиницы «Вероника» на 25%.

Рассчитаем, как скажется реализация мероприятия на экономических показателях отеля «Вероника» (таблица 3.6).

Таблица 3.6 Оценка эффективности мероприятия для гостиницы «Вероника»

Показатель	Ед. изм.	2008	2009	Изменение
				+/-	%
Выручка (без НДС)	тыс.руб.	32545,3	40681,6	8136,3	125,00
Себестоимость	тыс.руб.	21357,7	24873,5	3515,8	116,46
Валовая прибыль	тыс.руб.	11187,6	15808,1	4620,5	141,30
Прочие расходы	тыс.руб.	313,5	313,5	0,0	100,00
Налогооблагаемая (балансовая) прибыль	тыс.руб.	10874,2	15494,7	4620,5	142,49%
Налог на прибыль	тыс.руб.	2609,8	3098,9	489,1	118,7
Чистая прибыль	тыс.руб.	8264,4	12395,7	4131,4	149,99
Рентабельность продукции	%	38,69	49,84	11,14	х
Рентабельность продаж	%	25,39	30,47	5,08	х
Стоимость основных производственных фондов	Тыс. руб.	3569	3933,5	364,5	110,21
Численность работающих	Чел.	32	32	0,0	100,00
Фонд оплаты труда	Тыс.руб.	6557	6557	0,0	100,00
Производительность труда	Руб./чел.	1017,0	1271,3	254,3	125,00
Фондоотдача	Руб./руб.	9,1	10,3	1,2	113,42
Средняя заработная плата	Тыс.руб./чел.	204,9	204,9	0,0	100,00

 

Как видно, предлагаемые мероприятия привет к росту выручки на 125%, при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки, и приведет к росту балансовой и чистой прибыли, а также рентабельности деятельности и рентабельности продаж.

Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия (расчет на основе балансовой прибыли):

• чистый доход:

 

ЧД= ЧП-К = 4132,4 - 364,5 = 3767,9 тыс. руб.,

 

где ЧП - прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;

• индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):

 

ИД = ЧП / К = 4132,4 / 364,5 = 11,34;

 

• срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):

 

Ток = К / ЧП = 364,5 / 4132,4 = 1,07 мес.

 

Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице «Вероника».

 

Заключение

 

Мини-гостиницы Санкт-Петербурга являются отличительной чертой Северной Столицы как туристского центра от других городов России. Отели данной категории, как правило, располагаются в зданиях XVIII-XIX. Впервые они появились в Европе и их сразу же стали воспринимать как символ гостеприимства и домашнего уюта, столь не хватающего людям, находящимся на расстоянии от собственного дома. Поэтому если Вы хотите ощутить себя во время поездки в Северную Пальмиру как дома, то выбирайте малые гостиницы Санкт-Петербурга.

На сегодняшний день, перспективы у малых гостиниц есть, но в основном у тех, что уже имеют имя, репутацию, прочно вошли в рынок, обладают хорошей клиентской базой и развивают ее. Тем же, которые только входят в рынок, будет труднее: расходы очень велики, цена на недвижимость и ее содержание растет, срок окупаемости, цена входа на рынок выросли в разы. Проблема малых гостиниц - о них мало знают, особенно гости из регионов. И многие компании боятся сотрудничать с малыми гостиницами: это чисто психологический барьер, недоверие к частным маленьким компаниям, отсутствие гарантий.

Главное преимущество малых гостиниц - это домашняя атмосфера. Когда человек постоянно ездит в командировки, то ему нужно, чтобы обслуживание было более личным. Второй плюс малых гостиниц в том, что, поскольку их много, то и шансы найти малый отель, расположенный ближе к месту назначения, существенно возрастают. Еще один немаловажный момент - это приватность. По крупной гостинице постоянно ходит большое количество людей, а многие постояльцы малых гостиниц, особенно успешные и богатые, предпочитают тишину. Малые отели в основном рассчитаны на индивидуальных туристов.

К услугам клиентов размещение в удобных номерах различных ценовых категорий. Численность персонала гостиницы «Вероника» невелика, что обусловлено его небольшим номерным фондом (32 человека).

Загрузка гостиницы «Вероника» довольно высока, однако, есть потенциал ее роста - среднегодовая загрузка за 2008 год составила 87%. Цены в гостинице «Вероника» соответствуют рыночным, при этом среди конкурентов находятся на среднем уровне. Можно говорить о том, что целевая аудитория гостиницы «Вероника» - это жители России (преимущественно из Москвы и Сибирского, Уральского, Центрального и Приволжского федеральных округов), проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями. Важно отметить, что гостиница «Вероника» имеет преимущества с точки зрения стоимости проживания и месторасположения гостиницы (на основе проведенного опроса для выявления критериев выбора малой гостиницы).

В ходе проведенного исследования были выявлены недочеты в обслуживании клиентов малой гостиницы, однако, они не являются критичными, но в то же время, влияют на удовлетворенность клиентов. Внешняя среда в целом может быть оценена как среднерисковая. При условии проведения эффективной маркетинговой политики, поддержании стабильного качества предлагаемых гостиничных услуг, экономии затрат, эффективной ценовой политики и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, малые гостиничные предприятия имеют высокие шансы на успешное функционирование. Конкурентный анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом конкурентоспособность является средней и требуется ее повышение.

Исследование деятельности ООО «Вероника» показало, что гостиница является стабильным предприятием, однако, требуется совершенствование его деятельности. В рамках диплома для гостиницы «Вероника» для повышения качества обслуживания предложено: провести диагностику качества обслуживания и разработать его стандарт; провести обучение персонала; внедрить новую АСУ; внедрить новые услуги.

Проведенные расчеты показали высокую эффективность предложенных мероприятий, что позволяет рекомендовать их к внедрению

 

Список использованной литературы

 

1. Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru
2. В Петербурге построят лишь 6 гостиниц, остальные проекты заморожены http://www.prohotel.ru/news-105000/0/
3. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. - М.: Эксмо, 2006.
4. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 5.
5. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
6. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004.
7. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. - М.: Вектор, 2007.
8. ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» http://www.standard.ru/articles/article01.phtml
9. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2002.
10. Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. - 2009.
11. Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.
12. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. - 2001. - № 2.
13. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. - СПб: Питер, 2007.
14. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 1998.
15. Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2005.
16. Малые гостиницы Питера: почему они так популярны?