Система управления качеством продукции

 Таким образом, TQM –  это и всеобъемлющая философия  администрирования, и свод инструментов  и методов для ее применения. Историческое развитие идей качества  привело к необходимости количественной  оценки соответствия существующих  систем качества предприятий  и организаций общим принципам  TQM. В Европе это привело к  разработке Европейским фондом  менеджмента качества (European Foundation for Quality Management (EFQM)) «Business Excellence» («превосходство  в бизнесе») – модели делового  совершенства, которая сегодня одна  из признанных моделей оценки  достижений по внедрению принципов  и методов TQM на предприятии.

Принципы TQM

1. Ориентация организации на заказчика.

Организация всецело зависит  от своих заказчиков, и поэтому  должна понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система  качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована, в первую очередь, на требования потребителя. Системный  подход к ориентации на потребности  клиента начинается со сбора и  анализа жалоб и претензий  заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

Практику анализа жалоб  и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться  в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного заказчика, так и рынка в целом.

В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае, внедряются процессы, направленные на определение потребительской  оценки деятельности организации и  на изменение представления заказчиков о том, насколько организация  может удовлетворить их потребности.

2. Ведущая роль руководства.

Руководители организации  устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также  способы реализации целей. Они должны создать в организации такой  микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены  в процесс достижения поставленных целей.

Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы  получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить  потребности заказчиков.

Установление целей и  анализ их выполнения со стороны руководства  должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно  как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы  развития организации.

3. Вовлечение сотрудников. 

Весь персонал - от высшего  руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается  как самое большое богатство  организации, и создаются все  необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и  использовать его творческий потенциал.

Сотрудники, вовлекаемые  в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них  обязанностей. Также руководство  организации должно стремиться к  тому, чтобы цели отдельных сотрудников  были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.

Персонал организации  должен владеть методами работы в  команде. Работы по постоянному улучшению  преимущественно организуются и  проводятся группами. При этом достигается  синергетический эффект, при котором  совокупный результат работы команды  существенно превосходит сумму  результатов отдельных исполнителей.

4. Процессный подход.

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно  рассматривать как процесс.

Процессная модель предприятия  состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные  подразделения и должностные  лица организационной структуры  предприятия.

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие  виды бизнес-процессов:

- основной, на базе которого  осуществляется выполнение функций  по текущей деятельности предприятия  по производству продукции или  оказанию услуг; 

- обслуживающий, на базе  которого осуществляется обеспечение  производственной и управленческой  деятельности организации. 

Бизнес-процессы реализуются  посредством осуществления бизнес-функций.

При применении процессного  подхода структура управления предприятием включает два уровня:

- управление в рамках  каждого бизнес-процесса;

- управление группой бизнес-процессов  на уровне всей организации.  Основой управления отдельным  бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:

- затраты на осуществление  бизнес-процесса;

- расчет времени на  осуществление бизнес-процесса;

- показатели качества  бизнес-процесса.

На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью  управления процессами достигается  удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге, управление результатами процесса переходит в управление самим  процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.).

Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования  ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль над  использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.

5. Системный подход к управлению.

Результативность и эффективность  деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и  управления системой взаимосвязанных  процессов. Это означает, что организация  должна стремиться к объединению  процессов создания продукции или  услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции  или услуги потребностям заказчика.

Только при системном  подходе к управлению станет возможным  полное использование обратной связи  с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

6. Постоянное улучшение.

В этой области организация  должна не только отслеживать возникающие  проблемы, но и, после тщательного  анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для  предотвращения таких проблем в  дальнейшем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности  заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства  в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

7. Подход к принятию решений, основанный на фактах.

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками  таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих  действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может  основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации  и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.

8. Отношения с поставщиками.

Так как организация тесно  связана со своими поставщиками, целесообразно  налаживать с ними взаимовыгодные отношения  с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные  процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой.

Минимизация потерь, связанных  с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию  за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или принцип "делай  правильно с первого раза".

4.2. ISO 9000

ISO 9000 — серия международных  стандартов, описывающих требования  к системе менеджмента качества  организаций и предприятий.

Серия стандартов ISO 9000 разработана  Техническим комитетом 176 (ТК 176) Международной  организации по стандартизации.

 Серия стандартов ISO 9000 неоднократно пересматривалась:

- первая версия была подготовлена в 1987 году;

- вторая версия была выпущена в 1994 году и представляла собой уточненную версию 1987 года.

- третья версия была разработана в 2000 году путем радикального пересмотра версии 1994 года;

- четвертая версия стандарта вышла разобщено: в 2005 году был выпущен стандарт ISO 9000-2005, в 2008 и 2009 годах — стандарты ISO 9001 и 9004. Несмотря на ожидавшийся полный пересмотр версии 2000 года, ТК 176 решил ограничиться «косметическими» правками — исправлением неточностей и разночтений. Причинами отказа от существенных изменений и задержки с выпуском новой версии были названы желание продлить срок действия существующих сертификатов у организаций (то есть сохранить статус-кво в сертификационном бизнесе).

Стандарты ISO 9000, принятые более  чем 190 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.

ISO 9000 не является стандартом  качества собственно продукта  и непосредственно не гарантирует  высокое качество продукции.

Соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором  уровне надежности поставщика и добротности  его компании. С точки зрения современных  компаний, соответствие требованиям ISO 9001 — тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения  в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым  подтверждением достижения требований стандарта.

Цель серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы менеджмента  качества продукции предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между  компаниями в форме потребитель/поставщик. С принятием в 2000 году третьей  версии стандартов ISO 9000 большее внимание стало уделяться способностям организации  удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков. ISO 9004 делает акцент на достижение устойчивого успеха. Указанные стандарты помогают предприятиям формализовать их систему менеджмента, вводя такие системообразующие  понятия, как внутренний аудит, процессный подход, корректирующие и предупреждающие  действия.

Стандарт ISO 9000 является фундаментальным, принятые в нем термины и определения  используются во всех стандартах ISO серии 9000. Этот стандарт закладывает основу для понимания основных элементов  системы менеджмента качества продукции  согласно стандартам ISO серии 9000. ISO 9000 определяют 8 принципов менеджмента  качества, а также использование  процессного подхода с целью  постоянного улучшения.

Принципы ИСО 9000

1. Ориентирование на потребителя.

Компании всецело  зависят  от потребителей их товаров и услуг. Осознание этого обстоятельства, понимание потребностей потребителя  –настоящих и будущих, соответствие их требованиям и стремление к  непрерывному совершенствованию своих  возможностей – залог успеха.

2. Обеспечение единства целей и направлений деятельности компании.

Одной из главных задач  руководства компании является формирование, поддержание и развитие систематизированной  внутренней среды компании, в которой  сотрудники всех уровней осознают единые цели и направления работы и компании и имеют возможность быть полностью  включенными в процесс решения  стоящих перед организацией задач.

3. Максимально полное вовлечение  работников в деятельность компании.

В основе третьего принципа ИСО 9000 лежит осознание того, что  работники компании являются её основой. Они должны быть предельно  полно  вовлечены в различные аспекты  жизни компании, руководители должны приложить максимум усилий, чтобы  полноценно и с выгодой для  организации, использовать их способности.

4. Принцип процессного подхода.

Оптимальным путем решения  задач по достижению требуемого результата является способ управления совокупностью  ресурсов, деятельности и информации, когда эта совокупность рассматривается, как процесс.

5. Системный подход к управлению

В основе пятого принципа ИСО 9001 лежит задача по определению, систематизации связанных между собой процессов  и механизмов управления ими, как  способа повышения эффективности  и достижения требуемых результатов.

6. Стремление к улучшению, как  постоянная и неизменная базовая  цель организации.

Стремление улучшить все  аспекты деятельности компании должно войти в перечень её постоянных и  высокоприоритетных целей.

7. Процесс принятия стратегических  и тактических управленческих  решений должен основываться  на тщательном анализе фактических  данных и информации.

Факты, как результат анализа  информации и данных, лежат в основе эффективных управленческих решений.

8. Построение взаимоотношений с  поставщиками, основываясь на принципах  взаимной выгоды.

В основе восьмого принципа ИСО 9001 лежит понимание, что взаимно  выгодные условия сотрудничества с  поставщиками, улучшают позиции обеих сторон, как участников единой системы, где каждая из сторон взаимозависима.

Рис.2. Процессный подход согласно ISO 9000

Стандарты, входящие в серию:

- ISO 9000. Словарь терминов  о системе менеджмента, свод  принципов менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9000:2005. Системы  менеджмента качества. Основные  положения и словарь».